Selected培训资料酒店服务礼仪标准docWord文件下载.docx

1、10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：

2、大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，

3、要勤洗澡、勤换衣。6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。三、仪态站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持

4、直立。4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好,请慢走!）。7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30鞠躬向客人问好（您好、您好,请慢走!）,除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。8

5、、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1）有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好（您好、您好,请慢走!）,并指引大门方向,后返回原岗位。2）无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好,请慢走!3）在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!（XX您好,请问需要帮助您吗?）9、在公共区域等候客人:1）客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。2）在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。3）在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放

6、在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层?），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“4）在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。5）客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。走姿1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视

7、，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）;速度均匀（60-100步每分钟）4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。7、陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）;协调的速度（以客人的速度为标准）;及时的关

8、照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）;正确的体位（路途中回答、指引时）。四、语言问好1、行30度鞠躬礼;2、保持微笑和目光接触;3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!交流语言1、需要避免的地方无反馈无目光接触无点头无微笑反驳打断对方2、不能说的话1）我知道你的意思是（打断客人的话）2）我不知道你在说什么3）这是我们酒店的规定4）你不能做/不允许做我们请求您做（至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。5）我不知道我帮您查一下。X分钟后给您回复

9、。3、成为好听众身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑服务敬语1、欢迎语：欢迎下榻酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?6、答应语：好的/是的/马上就来。7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。称呼1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无

10、法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。介绍1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。6、被介绍时若是坐着，应立即起立。7、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手相互问候。五、电话使用标准：1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，

11、不可推委工作。4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）;禁止将电话夹在肩膀上。程序：1、接听1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。2）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）3）问候对方。不得用“喂，喂，喂”等方式喊话。2、对方要找的人不在1）告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。2）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。3、拨打电话1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。2）问候对方。3）表明自己的身份、岗位。4）确认

12、客人的身份后转入正题。4、终止电话1）与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。2）如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!3）必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1）应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。2）同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。3）如房间客人不同意

13、接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”4）如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。电话语言使用1）“goodmorningconcierge您好，礼宾部”2）“请问有什么可以效劳的?（1）“XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?（3）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。（5）为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解