完整版美发店《沟通话术》Word文档下载推荐.docx

1、欢迎光临！” “您好！请问有什么可以帮您的吗？ “您给人的感觉好亲切呦！见到熟客-七分笑好久不见，真的好想您呦！ “您是越来越漂亮了！ “您今天穿的衣服真适合您，显得脸色好好啊！ “您变瘦了，越来越苗条了！ “您的脸色越来越好了！见到老客人-十分笑几天不见，我们见不到您，可少了好多快乐！ “今天我就知道您会来，要不早上起来，咋会莫 名奇妙地开心呢！ “您看，您一进门，我们的灯光都变得暗淡无光了！ “您看，您一来，我们店里的生意一下子多了起来，都是被您美貌吸引过来的！三 赞美技巧赞美贴切，感觉到真诚： 带小孩的妇女要赞美她的小孩（可爱、漂亮、聪明、活泼、机灵等） 长头发男士赞美他的个性及艺术家的

2、气质 老人有福气 胖人富态 瘦人苗条、精神等对人的赞美 话术：“您很有内涵，跟您可以学到好多东西。 “您真酷，好象某某明星。 “您真温柔体贴，您太有女人味了。 “您虽然不太爱讲话，但您的气质让我们很羡慕。对身体赞美“您的皮肤红润，看起来好舒服！ “您的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！ “您的身材好像标准模特！ “您的体质真好，从没听说您生过病。 “您的身材保持真好，您是怎么做到的？对心理赞美“您的热情真高，充满激情！ “您的心地真善良，修养的确与众不同！ “您的脾气真好，好有涵养！ “您真平易近人！对精神层面赞美“您有这么多压力，还做的这么优秀，真成功啊！ “您的毅力，真是一般人达不到的！

3、 “您对事业这么执着，难怪你这么成功！对生理赞美“您调节身体的方式真是独树一帜啊！ “你的知识是从哪里学到的，您懂的真多！对感情赞美“您对老婆真好！“ “您对您老公真好，谁娶了您可真幸福！ “您和您老公真般配，我们好羡慕啊！ “您老公对您真好！您真幸福！对皮肤赞美+发型赞美“您的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！ “您的发质好柔和，跟你的性格一样！ “您的头发可以拍广告了！对脸部赞美“好喜欢您的单眼皮，看起来好媚气啊！ “您的脸型一看就是富贵相！ “您的胡子长的好象艺术家！ “您的耳垂好大，一看就是有富之人！对衣服赞美“这条领带好配您啊！您穿西装真有型！ “这件衣服穿在您身上，显得您好有型！

4、 “您穿休闲装真适合您，显得您好自在，好舒服！ “您的衣服红色的真多，每次见到您都能感受到您的热情！对气质赞美“您的气质好高雅！ “您的气质感觉不凡！ “您是个很有品位的人，感觉好会享受！ “您真有艺术家气质！对动作赞美“您抽烟的样子，看起来真有型！ “您走起路来，真像个时装模特！ “您走起路来，跟军人一样！ “您走路的样子，好高雅！对笑容赞美“您笑得好灿烂，看到您心情就好！ “您的笑声真动人！ “您笑起来真漂亮，好动人！ “您笑起来，眼睛都在笑，好舒服！ “您的笑容很有吸引力！对感觉赞美“您给人感觉好亲切！ “您给人感觉像明星！ “您给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！ “您给人感觉好浪

5、漫！ “您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！ “您给人的感觉，我说不出来，但绝不是一般人！四.建立良好印象的方法、话术（1）.接待生客话术 一个陌生的客人进入到店里，因为对产品、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感，让客人与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。打开话题，建立工作人员与客人和谐沟通。接待话术：“您是第一次光临我们店吗？小姐！ “您就在附近吧，今天顺道来的？ “我们这儿环境您感觉还可以吧？ “像您能够光临本店，就是对我们店的一种认可！个人推销暗示： 话术A：“我个人不大会说话，但只要有您的配合，我相信一定会为您设计一个好的发型！ 话术B：“相信自己的

6、眼光，您选择我们绝对不会错的！”用数子表示品质暗示！ 如：“我们店开业了 XX 年了，您知道我们服务了多少客人吗？XX千多人，所以您对我们的服务尽管放心！”-数子暗示烫发好 “我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫发，您知道为什么吗？”（烫得好呀）暗示发型师很有经验：“我们这里发型师工作十多年了，接待了万名客人还多，所以您就不用担心了！“他在国际发型大赛上拿过许多奖，近来他刚刚又从某某学院进修回来！五 增加熟客感情话术 发廊开发一个生客很不容易，但留住一个熟客却不需花多少成本。但是我们往往集中开发生客，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受重视，造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一定要利用一些有

7、利于拉近距离增进感情的话术。“好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我们可常提到您呢！ “美女，今天真漂亮啊！ “上次帮您设计发型很好吧，有没有算过有多少回头率呀！ 记住客人的名字，也是拉近客人距离的方法之一，叫客人名字让客人有尊重感，。每表述一句，让客人从语气中感受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。“您穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜了！ 除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，拍拍对方的肩膀，拉拉对方的手，帮助客人存东西，帮客人扫扫灰尘，扶椅子让客人坐，可以给熟客特殊照顾。“王姐，这是我从家乡带的茶，给您沏一杯尝一下，这是我特意为您准备的毛巾！ 关照服务好熟客，每个细节做到位，与客人增

8、进感情交流。六.引导客人兴趣点话题20岁左右女孩谈话兴趣 如：“你有喜欢的明星吗？ “明星中你最喜欢谁？ “我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗？28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰“瑞丽杂志新登服装，肯定适合你！ “最近阿曼尼又推新产品了！ “听说某某明星也喜欢你这种香水！ “你对香水真有研究！ “你的眼影画得好漂亮，哪天我一定要跟好好你学学！38岁聊家庭“您可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！ “我要能像您一样，家庭稳定、幸福就好了！48岁聊珠宝如：“哇，今天您戴的项链好漂亮，好特别，很配您的气质！“哇，这戒指一定是您老公送的，好幸福呀！58岁聊老人项目“您的身体这么好，一定经常锻炼吧！

9、“您经常旅游，一定很好玩吧！ “您是怎么保养的？看起来还是那么年轻！ “最近我看电视夕阳红，那些老人可真不一般！男人聊手机型号、手表、汽车、房地产“哥哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭，你的事业发展这么快，我得好好向你请教、学习，可不要保留呀！军人聊军旅生活老乡聊家乡风土人情与饮食习惯七 引发客人兴趣点六部曲：（1）.工作 （2）.穿戴 （3）.孩子 （4）.老公 （5）.家庭 （6）.朋友 （1）.工作：了解客人经济实力。“姐，您在哪工作呀？”；“姐，近来很忙吧，是不是没有休息好呀？ （2）.穿戴：了解客人的品味。“姐，您平常喜欢上哪逛街呀？“姐，您平常喜欢去哪里买衣服呀？ （3）.孩子

10、：如“姐，您的孩子一定很可爱吧！他多大了？ （4）.老公：如“姐，一看您就是有福气的人，您老公一定很痛您吧！ （5）.家庭：“您和您的父母一起住吗？ （6）.朋友：“一看您就知道您的人缘很好，很多人喜欢和您做朋友吧！八 .怎样留住客人，心理分析及话术咨询客人 心理分析：通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。做颜色多少钱？所以不能直接报价位，因为我们不了解客人对价位的需求。盲目报价，客人会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质，因此，想留住咨询的客人，必须让其安定下来详细沟通。（1）.“我要看一下你的头发，是你做还是其他人呢？”（避开对方直接问价，转移话题，稳定客人.） （2）.“那您请这边坐。

11、”（让客人自然放松） （3）.如果客人不坐，说：“我只是问一下，今天不做。”你应该这样说：“我知道，不要紧的，我先看一下你头发的具体发质。”（利用安慰对方，让对方失去防范心理。）报价策略心理分析 一般工作人员报价无论多少，客人都会说太贵了，这是正常现象。为了合理报价，我们采用积极说话法，先报高一点的价格，再报低的价格，这样会形成对比. 报价话术：“有两种价格，产品不一样，所以价位也不一样。最好的是XX牌，价格是XX元，另一种相对低一点，是XX牌，价格是XX元。 如果客人说：“太贵了！”，我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。 话术： 这个价格还贵呀？这可是最低价，你去问一下用这个品牌的产品

12、。像你这么长的头发，外面最少也要XX元。你自己也是经常做头发的，这一行的行情你也是知道的，对吧？ 如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她，这样会使 我们这种产品项目形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑，对我们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与价值成正比，我们应该说：“像您的头发如果要做出好效果，必须分三步来做。您现在的头发色彩已分为三节，我们必须根据您的头发做三次才可以把色彩（或电发）做好。”（通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可）“这是我们的统一价格，也是最低价格！一般都不会再降价，不过我可以帮你问一下经理，看看能不能降一点下来。”（为了马上促成一笔生意，我

13、们可以迎合对方的心理特征，使对方产生一种强烈的期望，吊一下对方的胃口。 为了进一步了解客人的意愿，可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。那你今天做吗？你今天如果不做的话，那问了也是白问呀，对吧？ 如果客人说你先帮我问一下吧，如果你们价格低一点的话，那我就今天做了。（客人已表示有希望了）但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位，从而做到心中有底。“那您心中目标价位是多少呀？这样我也可以跟我们经理商量一下呀！ 如果客人说出的价位你认为不合理。“这个价格恐怕不行！不过，我还是帮你讲了好多下来，XX元，而且还可以送你一个护理，怎么样？”（不管我们实际上有没有真的跟经理商量过，取一个中间不失为一个非常高明的选择。一方面可以保全我们的质量