酒店KPI绩效考核指标Word文档下载推荐.docx

1、紧急事件处理速度8部门协作满意度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办2 客房部关键绩效考核指标考核期内客房营业额总计部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额部门GOP率经营成本节约率季度/年度对客服务设备设施完好率工程部客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部投诉解决率月度/季度/年度卫生服务达标率3 管家部关键绩效考核指标部门营业收入部门营业支出卫生合格率管家部衣物收发准确率洗涤合格率叫醒服务准确率布草收发准确率废旧布草利用率9成本节约率10设备设施完好率4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考

2、核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名总经理权重绩效目标值考核得分餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到 万元考核期内餐饮部GOP值达到 万元餐饮销售计划达成率考核期内餐饮销售计划实现率达100%餐饮经营成本节省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上菜品出新率考核期内菜品出新率达 %以上客人投诉解决率考核期内客人投诉解决率达100% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上5%考核期内设备设施完好率达 %以上卫生清洁达标率考核期内卫生清洁达标率为100%部门员工技能提升率考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率餐饮

3、销售计划达成率2.部门员工技能提升率部门员工技能提升率被考核人考核人复核人签字： 日期：5 工程部经理绩效考核指标量表工程部经理工程计划目标完成率考核期内工程部各项工作计划目标100%实现考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上设备设施正常运转天数考核期内各系统设备设施正常运转 天以上系统运行考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上设备设施维修及时率考核期内各系统设备设施维修及时率达100%平均故障间隔时间考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天故障停机率考核期内故障停机率低于 %部门管理费用节省率考核期内工程部管理费用节省率达 %以上考核期内下属员工技能提升率达

4、 %以上工程计划目标完成率工程计划目标完成率6 康乐部经理绩效考核指标量表康乐部经理康乐部康体娱乐业务营业额考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上考核期内康乐部GOP值达到 万元以上考核期内康乐部GOP率达 %以上考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上客人稳定率考核期内客人稳定率达 %以上客人有效投诉件数考核期内客人有效投诉件数不超过 件健身娱乐设备考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上部门员工技能提升率考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上客人稳定率7 大堂副理绩效考核指标量表大堂副理前厅部经理酒店GOP值考核期内酒店GOP

5、值达到 万元以上20%考核期内客房营业额达到 万元以上客人对前厅服务的满意度评价考核期内满意度评价达到 分以上受理客人意见处理率考核期内客人意见处理率达 %以上考核期内客人有效投诉件数不得超过 件管理费用节省率考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上前厅工作记录差错率考核期内出错率为0下属员工考核期内达 %以上1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率8 客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目的为规范

6、化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条 原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章 绩效考核的实施第3条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方

7、面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容指标示例工作态度考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护

8、宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章 绩效考核实施第5条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条 评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日内容考核项考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作责任感工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%服务设备95%R100%85%R75%R85%75%客人委托服务及时率在规定的时间内完成对客服务差错次数不得高于 次经营成本节省率经营成本节省率达到 %以上