服务礼仪教案首页13Word格式.doc

1、打电话接电话礼仪 学习难点：电话服务的注意事项及实训 本次授课教具及参考书 授课教具：多媒体 、实训室 参考书：【1】、现代礼仪李中会、董义才主编 北京师范大学出版社2008年 【2】、商务礼仪与职业形象 杨丽主编 大连理工大学出版社 2008年 【3】、饭店礼仪学习手册 冯兆军主编 旅游教育出版社 2006年 【4】、餐厅礼仪 焦辉东 广州出版社 2001年 【5】、现代饭店礼貌礼仪 张四成 广东旅游出版社 2000年 【6】、礼貌礼节礼仪陈继光主编 中山大学出版社 2002年版 【7】、中国旅游报 【8】、中国精品课网 教学方法 课堂讲授 举例法 实训法 讨论法 案例分析法 课后练习 案例

2、分析P126 本次授课小结与改进措施 掌握通讯礼仪，某种程度上就是在提升酒店形象，因而很重要。由于实训室条件有限，有的实训不能提供器材。 注：教学内容书写在本页后面【学习重点】打电话接电话礼仪 【学习难点】电话服务的注意事项及实训 【复习旧课】 1、交谈的技巧 2、简述聆听时的注意事项 导入案例首先让学生来分析，提起学生学习的积极性，让学生积极参与进来，活跃课堂气氛。小林是某厂办公室秘书。有一次，他在办公室，突然电话铃响了。此时林秘书正在整理文件，停了一会儿才拿起话筒问：“请问你找谁？”对方回答说找老何，林秘书随即将话筒递给邻桌的何秘书说：“何秘书，你的电话。”没想到，何秘书接到电话没讲几句，

3、就和对方争吵起来，最后何秘书大声说道：“你今后要帐时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个何鹏飞！”说完就挂断了电话。原来，这个电话是打给劳资科何鹏飞的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老何，小林误以为要找何秘书，结果造成了这场误会。 第一节 电话礼仪接听电话的一方，要遵守相应的礼仪规范一、 接电话礼仪提问，当你正在接听电话时，旁边的电话又响了，你该怎么办？接听电话示例一）三响之内接线二）先问好、报单位、后说问候语示例三）语言不可过于随便四）礼貌聆听电话五）妥当代接电话 1、礼尚往来接电话的时候，假如对方找的不是你，不要在语气和言辞上表现出失望和不愉快，也不要拒绝对方代找别人的

4、要求，尤其是不要对对方要找的人有“微词”，因为有时别人也会为你代接电话。2、上班时间打来的电话几乎都与工作有关，不可轻视，即使对方要找的人不在，切忌只说“不再”就把电话挂断。3、尊重隐私 不要询问对方和他要找的人之间的关系。当打电话的人要求转达某事给某人的时候，要诚实守信、按照原意转告，并注意不要向不相干的人提及。4、在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、死人手机号码。5、准确记录对于来电者要求转达的具体内容，最好认真做好记录。六）礼貌转接电话七）礼貌结束通话八）礼貌地回复拨错电话者接听电话后，如果发现对方的电话拨打错误，千万不要发火责怪对方，甚至说：有病、长脑子没有？、等尖酸

5、刻薄的话语，而应该说以下三句话：第一句： “先生/小姐您好，你拨错电话了”；第二句要把本人或本单位的电话号码告诉对方，让对方验证不是在骗他；第三句话要问：“你需要帮助吗？”这样的回复，会让人感觉你很有教养。二、 打电话礼仪 通话的双方中，主动拨打电话的一方，是主叫方；接电话的一方，是被叫方。作为主叫方，每次拨打电话时都应注意：一）充分做好准备 1、选择合适通话时间 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。打电话时，首先要选择适合的通话时间。其次，要把握好通话的长度。三分钟法则。马季先生有一段相声叫打电话，就是讽刺拿着电话没话找话、大说废话的人。最后，时差提问，

6、如果想给纽约的朋友打电话，应该在北京时间几点打？是由于世界各国所处的地理位置不同而引起的时间差异。2、准备好通话内容基本原则：“以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则”3、拨通电话后应耐心等待提问，一般情况，打电话时，铃响几声后没有人接在挂电话？二）说话直截了当三）礼貌中断电话 四）使用礼貌的结束语讨论后，找同学示范。 说完了想说的事情，准备结束通话，要先暗示对方，说礼貌结束语。 五）拨错电话号码应及时道歉讨论后，引入拨错号码的处理程序。 三、电话服务的声音要求一）声音甜美二）语气委婉三）音量适中四）语调优美四、电话服务注意事项一）遵守保密制度二）服务快捷三）使用礼貌用语四）准确叫醒服务五）紧急事件

7、处理迅速六）不得利用工作之便办私事五、移动电话礼仪一）放置到位常规位置正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。暂放位置a.挂在腰带上 ;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处 。不使用手机时，应锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊电话号码。二）遵守公德不允许在公共场合旁若无人地使用手机。不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。不允许在上班期间因私使用自己的手机 。不允许在聚会期间使用手机 三）注意安全 1、驾驶时不能接听电话，在飞机上、加油站、医院等场所不使用手机； 2、不用

8、手机谈及国家机密、行业机密。四）不影响别人。在会议室、阅览室、影剧院等场所有必要时应主动关机，必要时告诉对方“不好意思，我先把电话关了”。五）正确使用个性化铃音例子，“如此铃声要慎用1、铃声内容不能有不文明的内容2、铃声不能给公众传导错误信息3、铃声要和身份相匹配4、铃声音量不宜过大5、不要用手机偷拍六 挂断电话要讲究 1、让上司或长者先挂电话提问，如果是同级之间谁先挂电话 如果是同级之间通话，一般情况下是让主动打电话的人先挂电话，这不仅是一种礼节，更能有效避免对方因为没有说完而被挂断。 挂电话的方式，是先按下扣机键，然后轻轻扣上电话机。 2、拨打电话时，不要让对方电话响得太久，如果如果对方这段时间没有在他的工位上，那么持久的电话铃声会干扰到其他的工作人员工作，因此，六至七声后，仍未有人接听则挂断电话。如果其他人接听，可请代接电话者帮忙叫一下，但一定要说声谢谢！ 第二节 收发传真和电子邮件礼仪一、收发传真礼仪一）了解传真机种类普通传真机、数码传真机、（单机版）、数码传真机（网络版）二）了解手法传真种类1、普通传真机2、数码传真 1）收传真 2）发传真三）收发传真礼仪二、收发电子邮件礼仪一）了解收发规程二）编写Email的礼仪规范第一部分：称谓第二部分：正文第三部分：结尾第四部分：署名和日期【思考与练习】案例分析P126