曲沃康宝生物单采血浆站Word下载.doc

1、2009年单采站发生了一次比较严重的危机事件，对公司的影响特别大，企业从此认识到开展有效的危机管理的重要性。一、危机及危机公关（一）危机及危机公关概述1.危机的含义在公共关系理论与实务中，危机一般指组织与消费者、新闻媒体、政府、社区等公众之间因为某种非常因素引发的对于组织的声誉、形象或发展造成不良影响的非正常状态。2.危机公关的含义危机公关是组织面对危机状态的全部处理过程。危机公关具体指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。（二）单采站危机事件回顾20

2、09年2月27日下午4点左右，四人来到曲沃康宝生物单采血浆站（以下简称单采站），一位自称是“大公报记者”，强行闯入公司院内拍照。并交给门卫一张署名为“晋瑛”的名片，让公司领导与其联系，便离开。在3月3日下午，曲沃县负责宣传的一位同志便收到一份四页的传真稿件，题目是曲沃康宝降低标准采血浆堪忧，要求单采站领导与其联系“商量是否见报”。随后，该负责同志又接连收到“晋瑛”发来的三条所要“封口费”短信。收到传真稿件和短信的这位负责同志，当即与单采站经理张江波联系，商量如何处理此事。张经理跟单采站的领导经过讨论，认为大公报作为一家有影响的大报，是不会以稿件见报相要挟来索要巨额“封口费”的。所以拒绝了晋瑛索

3、要版面费便不发稿的要求。然而，在3月17日上午，人们便在大公网上看到该文章，同时羊城晚报也出现了类似的报道。同日一大早，来自省内外、甚至来自国外的电话也纷纷打进单采站询问情况。随后，单采站派专门人员与曲沃县宣传部、山西省卫生厅等有关部门联系，请求帮助。3月18日，卫生部与山西省卫生厅组成7人联合调查组，赴单采站进行了调查核实。经卫生部门调查核实，媒体有关报道与事实不相符。于3月26日对事件中的虚假报道予以澄清。同时，单采站还在一些贴吧上发表文章，让广大民众和新闻界各位朋友、驻晋各新闻媒体对整个事件的经过有详细的了解。事件之后，单采站开展了大型的“奉献爱心，踊跃献浆”宣传活动，力图挽回公司形象。

4、（三）单采站危机事件特征1.突发性单采站此次危机事件在单采站毫无准备无法预料的情况下发生，发生的时间和原因等都带有极大地偶然性，公司难以提前做出准确预测。因此一开始单采站陷于了混乱与惊恐之中。2.急迫性从大公报和羊城晚报报道后，这一事件一时成为公众街谈巷议的话题，成为新闻媒体追寻报到的内容。加之当今网络发展迅速，信息传播的更为快捷。文章刚刊登单采站就接到来自省内外、甚至来自国外的电话也纷纷打进询问情况。这一事件在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击，引发社会各界的不同反应与关注。3.危害性这次危机事件发生后，对单采站的影响是很大的。如：献血浆的公民减少，破坏了企业的生产秩序，带来了很大的经

5、济损失，企业形象遭到破坏，误导公众对献血浆的理解。这些对一个中小企业来说都是致命的，经济损失自然不用说，而且给社会造成了严重的危害，让人们对鲜血这一利国利民利己的光荣的事情望而却步，给社会公众带来恐慌，造成极其恶劣的影响。4.建设性通过这一危机事件，给了单采站一个严肃的教训。在此之后，让企业认识了危机，了解了危机管理，使单采站充分认识到了危机公关的重要性。在以后的经营过程中，单采站逐渐建立了自己的危机预警防范体系，完善公司管理制度。5.可变性单采站的此次危机事件，从最开始的到公司强行拍照并让公司领导与其联系，到索要“封口费”，再到后来的一些对单采站的恶意攻击，事件在发展过程中逐渐变化。可以看出

6、此次危机事件是不规则的，在各个阶段表现的形式、影响的范围、影响的层次、组织损失的程度都不尽相同。因此，在各个阶段对危机的处理模式也有所不同。（四）单采站危机事件产生的原因1.危机产生的内部因素结合此次危机事件发展的整个过程，造成危机的产生原因内部因素是组织管理不当，组织管理混乱。在2月27日一行四人闯入单采站后，门卫没有及时汇报给领导，对后期危机公关工作是非常不利的。这也反映出单采站管理制度的不完善。2.危机产生的外部因素在这次危机事件中，造成危机的产生原因外部因素是公众的误解。一个是传播媒体的误解，传播了不真实的报道，使误解的范围扩大、程度加深，形成对单采站极其不利的舆论环境；另一个是社会公

7、众的误解，主要还是不了解献血浆的用处，同“卖血”混为一谈，用老眼光、老观念，听信媒体的一面之词而对组织形成误解。二、运用危机生命周期理论对单采站的危机事件的分析（一）危机生命周期理论企业危机生命周期理论的主要内涵是指危机在不同的阶段，有不同的生命特征，其一般有五个阶段：企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩散期、企业危机处理期、企业危机处理结果和后遗症期。危机生命周期图如图1：图1曲线图1.危机酝酿期2009年2月27日，大公报记者一行四人来到单采站强行闯入公司院内拍照，并递交名片，让公司领导与其联系，随后便扬长而去。这是图1中的1-3时间段，即危机酝酿期。这一时期危机的危害性相对较小，在

8、图1中我们也可以看出这点，但这一阶段危机最显著的特征是突发性，给人以措手不及的感觉。危机都是从渐变、量变，最后才会形成质变。此次危机在刚开始时，影响小，局部性，可处理性较大。2.危机爆发期2009年3月3日，曲沃县负责宣传的一位同志收题目为曲沃康宝降低标准采血浆堪忧的传真稿件，同时收到索要“封口费”的短信。这是图1中4-6时间段，即危机爆发期。危机在此时升级，危害程度大幅度提升，从最初单纯的让公司领导与其联系变为索要“封口费”的要挟，体现了危机的可变性。企业危机进入了爆发期，突破了危急的预警防线，极快蔓延，引起连锁反应。危机迅速扩大和不断升级，来势凶猛，危害性大。这时已经威胁到了单采站的生存和

9、发展，如果不能立即处理，危机将进一步上升，其杀伤范围与强度会变得更为严重。3.危机扩散期2009年3月17日上午，大公报上题为晋血站问题多卖血农离奇亡和羊城晚报上题为山西村民连续三次卖血后死亡采血站被指违规同时见报。这是图1中7-9时间段，即危机扩散期。危机事件对单采站的危害程度在这一阶段是最大的，信息迅速扩散，引起了社会各界对单采站的质疑，带来了很大的经济损失，企业形象遭到破坏。在这么段的时间内，发展如此之快，与此同时也体现了危机的急迫性。可是这是危机公关最关键的时期，事件达到高峰阶段，单采站应认真对待。4.危机处理期文章发表后，单采站与上级有关部门联系，请求帮助。3月18日，卫生部与山西省

10、卫生厅调查组赴单采站进行了调查，发现报到不真实。3月26日，省卫生厅在新华网山西频道发表文章，对事件中的虚假报道予以澄清。这是图1中的10-12时间段，即危机处理期。随着单采站采取的一系列措施的实施，危机得到处理，危害程度逐渐下降。该阶段的发展完全取决于单采站领导的能力。危机越快的解决，单采站的损失就越少些。5.处理结果与后遗症期事件之后，单采站开展了大型的“奉献爱心，踊跃献浆”宣传活动，让广大市民了解单采站采集原料血浆的用处及献血是有益身体健康的。这是图1中的13-15时间段，即处理结果与后遗症期。危机的危害程度降到最低，但是如果不彻底清除危机的残余因素，使危机的残余因素经过发酵，那么危机又

11、重新进入了新一轮酝酿期。在此时，单采站进了善后处理，开展大型宣传活动，恢复企业声誉，重新塑造其形象。可见危机在具有危害性的同时是具有建设性的。（二）单采站危机事件处理中的问题1.危机酝酿期的问题由于单采站对此次事件具有很大的知识不完全性和信息不完全性，一开始未能对此引起高度警觉，门卫没及时把这一情况汇报领导，错失处理危机的第一“良机”。最主要的是企业没有危机预防的意识，这是最主要的问题所在。 2.危机爆发期的问题危机的突然爆发，令单采站全员震动，令曲沃县宣传部震惊。但单采站领导过分的相信“大公报是不会助长这种敲诈行为的”，拒绝其要求。单采站没有对事件进行调查就下结论，同时没有及时隔离危机。主要

12、还是企业中没有危机处理机制，没有对危机公关有一个完整的认识，一遇到危机就不知道怎么处理，领导只是按照自己的想法做。3.危机扩散期的问题单采站面临的最重要的任务就是处理好这些不计其数的询问电话。单采站确实做到了通告内部全体人员，统一口径，避免了再次出现突发事件。但是负面新闻已经扩散，单采站没有想过要找相关报社及时沟通，撤销这一不真实报道，说明公司平时没有建立良好的媒体关系。同时单采站没有相关的组织部门去处理这件事，说明内部结构的不完善。还有，单采站得到对公司不利消息的时间已经是很晚了，没有抓住危机的急迫性，使事件没能得到尽快地解释和处理，不利信息就已经发布，损失已经造成。4.危机处理期的问题这一

13、阶段危机是处理了，但时间拖得比较长，主要是没抓住事件的关键点。事件是由献血农民死亡引起，单采站没有主动调查此事。而且事件报到后，单采站也没有与大公报相关负责人联系，取得沟通。如果说服大公报出面澄清此事，危机处理的会更快，效果会更好。这一时期主要是没有处理好跟媒体的关系，致使一些毫无根据的猜测、小道消息四处流散，混淆是非，扰乱人心。澄清危机事件真实情况的信息发布的也比较晚，只新华网山西频道发表文章报道，其他的只是企业在一些贴吧上发表文章，影响力很小，效果很不好，达不到彻底澄清事件的目的。5.处理结果与后遗症期的问题这个时期的主要任务是进行善后处理，恢复企业声誉。但单采站没有进行危机后学习，以及危机后组织变革、观念更新，建设新的公司制度和改进政策，只是在重新塑造其形象。还是对危机公关的认识不够全面。三、针对危机事件处理中单采站存在的问题的改革路径和具体措施（一）针对危机事件处理中单采站存在的问题的改革