《客户关系管理》作业(二)Word文件下载.doc

1、【选择题】1（ ）不是价值战略网的特征。A以产品为中心 B以客户为中心 C高效共振 D合作与系统化2组建价值战略网中，适当的合作伙伴至少应具备的三个条件是：有助于企业战略远景目标的实现、可兼容和（ ）。A可信任 B可依赖 C不可依赖 D为可信任3客户接触方式中，信用卡、自动取款机和自动售货机都属于（ ）。A人员接触 B非人员接触 C直接人员接触 D间接人员接触4客户接触模式中，全面接触模式是将企业（ ）的工作人员视为企业的客户接触界面。A主要 B部分 C大部分 D所有【简答题】1组建价值战略网的动因归结为哪几个方面？2在传递客户价值过程中，组建价值战略网的基本步骤有哪些？3客户接触界面构建的步

2、骤分哪几步？第八章 客户周期管理1客户周期管理包括 、 、以及 等方面的内容。2当客户对企业提供的价值感受与其期望 的时候，客户就会产生满意的感觉，而持续的满意有助于产生客户忠诚。3忠诚计划是对客户 行为的一种奖励制度安排。4客户流失率或 是反映客户保持效果的主要指标。1下列选项中，（ ）不是客户周期管理的内容。A客户获取 B客户保持 C客户开发 D客户服务2客户获取管理是客户周期管理的第（ ）个阶段。A一 B二 C三 D四3下列选项中，（ ）不属于提供额外价值策略中的销售促进手段。A现金返还 B有奖促销 C附赠优惠券 D客户俱乐部4客户开发实际上是（ ）的开发。A客户价值 B客户资料 C客户

3、来源 D客户需求【判断题】1对企业而言，客户保持率最大化就等同于利润最大化。（ ）2在管理客户认知与期望的时候，企业一定要尊崇“做到才能说到”和“说到一定做到”的基本原则。（ ）3客户俱乐部/会所是企业为客户提供额外价值的唯一方式。4销售促进是一种直接刺激客户再次购买的手段。5客户保持的最高境界是客户对企业形成信赖。6客户保持率是指在一定时期内，期末被保持的客户数占期初客户总数的比例。7客户流失率是指在一定时期内，期末客户流失数占期初客户总数的比例。8客户开发强调的是客户多种需求的满足。9，流失一个客户，对企业来说，损失的是这个客户为企业提供的终身价值。1顾客获取的战略流程可以分为哪几个步骤？

4、2一般来说，客户正面保持的策略有哪些？3企业的客户开发工作大致分为哪三个阶段？第九章 评估客户满意1客户关系管理运行质量的核心指标是 。2客户满意状态的三种表现是： 、 和 。【名词解释】客户满意：1从客户价值内涵的角度出发，CMR体系中的客户满意度评价指标体系可以归结为哪几类？【论述题】1结合铁路企业，试述客户满意对企业的重要性。2结合铁路企业，试述如何提高客户的满意度。第十章 客户经理管理1一般情况下，企业只为 、 或 配备专职客户经理。1客户经理的工作任务主要有哪些？2客户经理的工作有哪些流程?3客户经理的素质要求有哪些？第十一章 客户关系管理项目实施1 是CRM项目具体实施的负责人，是日常项目活动的主协调员。2从功能上看，CRM产品可分为 型CRM、 型CRM及 型CRM。1（ ）是CRM项目的最高决策机构。A项目经理 B项目监督组 C项目指导委员会 D项目技术组2项目经理统管各个项目职能小组，向项目指导委员会负责，受（ ）的监督。A项目培训组 B项目监督组 C项目指导委员会 D项目技术组3（ ）是对项目经理领导下的项目执行组进行必要的考查和监督。1网络化是客户关系管理的一个重要特征。1企业正确选择CRM产品的具体流程有哪些？2CRM网络化的必要性主要表现在哪些方面？5