1、12. 亲友、同事、同学、老师生病,应去探望,但不宜久留。13. 平时不相识者,不可贸然造访。14. 说了告辞,应立即起身。 待客1. 有人敲门,应回答“请进”或到门口相迎。2. 客人进来,应起立热情迎接。如果家中不够干净整齐,显得凌乱,要做些必要的整理,并向客人致歉。3. 敬茶须用双手端送,放在客人右边。如果是夏天酷热,要递扇子,或开电扇。4. 吃饭时来客,要热情邀请客人一同进餐。客人吃过饭后,要送上热毛巾,并另换热茶。5. 接受客人介绍对方时,姓名职务必须逐字清楚,须先将年轻者向年老者介绍。6. 客人来时,如自己恰巧有事不能相陪,要先打招呼,致以歉意,并安排家属陪着,然后再去干自己的事。7
2、. 客人坚持要回去,不要勉强挽留。8. 送客应在大门外,走在长者后面。9. 分手告别时,应招呼“再见”或“慢走”二、拜访礼仪1. 拜访应选择适当的时间,如果双方有约,应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问,应立即通知对方。2. 到达拜访地点以后,如果与接待者是第一次见面,应主动递上名片,或做自我介绍。对熟人可握手问候。3. 如果接待者因故不能马上接待,应安静的等候,有抽烟习惯的人,要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久,可向有关人员说明,并另定时间,不要显现出不耐烦。4. 与接待者意见相左,不要争论不休,对接待者提供的帮助要致以谢意,但不要过分。5. 谈话时开门见山,不要海阔
3、天空,浪费时间。6. 要注意观察接待者的举止表情,适可而止,当接待者有不耐烦或有为难表情的时候,应转换话题或口气,当接待者有结束会见的表示时,应立即起身告辞。7. 拜访时要彬彬有礼,注意一般交往细节。8. 参观对方工厂时,注意双方对应职位的人员走在一起,并且职位高者在前,客人不能超越主人走在前面。9. 告辞时要同对方人员告别,说“再见”“谢谢”;主人相送时,应说“请回”“留步”“再见”。三、接待来访1. 起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,应起身上前迎候。对于同事、员工,除第次见面外,可不起身。2. 不能让来访者坐冷板凳,如果自己有事暂时不能接待来访者,因安排其他人员接待。不能冷落了来访者。
4、3. 要认真倾听来访者的叙述,尽量让来访者把话说完。4. 对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再作答复,对一时不能作答的,要约定一个时间再联系。5. 对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场作答复,迅速办理,不要让来访者无谓的等待,或再次来访。6. 正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让其他人接待,以避免中断正在进行的接待。7. 对来访者无理的要求或者错误的意见,应有礼貌的拒绝,不要刺激来访者,使其尴尬。8. 如果要结束接待,可以婉言提出借口,如“对不起,我要参加一个会,今天先谈到这儿,好吗?”也可以用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。9. 领对方参观工厂时,要走在对方右
5、侧稍前, 并在拐弯、交叉处右手伸出,侧面向客人指示方向。不要自顾前进,使客人被迫追赶自己。10. 陪同客人一同外出,应请客人坐在车子中部,不要坐在车子尾部,本单位领导可坐于司机旁的位置。练习: 方经理(营业部)和小刘去丽光公司拜访该公司采购部经理,主要谈新产品样品评价及报价问题,到达后采购部经理在开会,秘书请他们坐在会议室等一下,5分钟以后采购部经理来了。他们开始了会谈。四、称呼礼仪1. 职务性称呼:以交往对象的职务相称,一是身份有别、敬意有加,这是一种最常见的称呼。有三种情况:称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名(适用于及其正式场合)2. 职称性称呼:对于具有职称者,尤其具有高级、中级
6、职称者,在工作中直接以其职称相称。称职称可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名(适用于及其正式场合)3. 行业性称呼:在工作中,有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定职业的人,可以直接称呼对方的职业,如老师、医生、会计、律师等。也可以在职业前加上姓氏、姓名。4. 性别性称呼:对从事商界、服务性行业的人,一般约定俗成的按性别不同分别称呼“小姐”“女士”或“先生”,小姐是称未婚女性,女士是称呼已婚女性。5. 姓名性称呼:在工作岗位上称呼姓名,一般限于同事、熟人之间。可以直呼其名;可以只呼其姓,要在姓前加上“老、小、大”等前缀;只称起名,不称其姓(限于同性之间,上司称呼下级、长辈称呼晚辈)
7、。五、交谈时的眼神 再也没有比当你对他讲话而他却环顾四周更令人难堪的了。有些人边讲话边环顾四 周,而有些人是在听话时东张西望。这两种人都缺乏基本的责任感,即做一个好的 注意力集中的听众。在你对任何人讲话时,都要注视他或她,不是紧紧地盯着,而 是一直看着,这样你的对话者会明白你没有分散注意力。六、名片 1.不要因为工作以外的原因而乱发名片。 2.交换名片的礼仪同握手的礼仪相似:通常是年长者或职位高者采取主动。如果他们 没有表示,你应该递上你的名片然后向他们要名片。在一组人或聚会场合,交换名 片应在私下进行。 3.交换名片时,应双手持名片,将名片面向对方,将姓名的方向调整为对方视线方 向,稍向外向
8、下倾斜,弧形送往对方胸前30cm处;当对方的名片同时伸出来时, 晚辈、地位低者要将名片从对方名片下面送上。说“我是xxx,请多关照”“我是xxx 公司生产管理课的xxx,请多关照”“我是xxx,非常高兴能够认识您”等,以当 时气氛、主题而定。与对方交换名片时,要主动走到对方前面,不要隔着桌子递交。 你的名片应该放在便于拿出的地方,花钱买一个好的名片盒是明智的选择。 练习 交换名片七、握手1. 握手是在想见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节,双方往往是先打招呼,后握手致意。2. 握手的顺序:主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手的方法:1. 一定
9、要用右手握手。2. 要紧握对方的手,时间一般以13秒为宜。当然,过紧的握手,或是只用手指部分漫不经心的接触对方的手都是不礼貌的。3. 被介绍之后,最好不要立即主动伸手。年轻者,职务低者被介绍给年长者、职务高者时,应根据年长者、职务高者的反应行事。既当年长者、职务高者用点头致意代替握手时,年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手,一般男士不要先伸手。4. 握手时,年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬,可用双手迎握。5. 握手时双目注视对方,微笑致意或问好,多人同时握手是应顺序进行,切忌交叉握手。6. 在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无
10、理的,但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉。练习1. 和长辈握手2.和久未见面的朋友握手3.和女性握手4.拒绝握手 八 商务电话惯例1. 在和客户谈话时。即使电话铃响了两声,也仍以眼前的顾客为优先,不管哪一方在发言,都应等事情说了一个段落之后,再可以向对方致歉,再去接电话。这种情况下的对谈,应尽可能简短,避免让客人久等。此外,当自己身为客户与他人洽商而电话铃响时,也应机警的事时中断话题,让对方能尽快接听。2. 当你正在打电话又碰上客人来访时,原则上应先招待等候的客人。此时,应尽快和对方打个招呼,得到对方许可后,再挂断电话。但是,当电话讨论的事情很重要不能马上挂断时,应告诉来访的
11、客人稍等,然后继续通话。3. 如果是为了对方的事情才打电话找他,他不在,就可以请对方回电话。若是自己有事相托,而打电话几次对方都不在,要探知对方回来的时间,自己再找时间重打。4. 通话时若对方不小心切断电话,应由自己重拨。知道对方打的是长途电话,要体贴的先询问一下对方“要不要我给你打过去?”5. 在外面与他人联络,打电话时应尽可能选择安静的地点,若环境不允许,也应在电话中向对方说明。接待客人时,手机响了。九 不要犯的电话错误 当你拨错了电话号码,不要问“你的电话号码是多少?”而应该问“你的电话号码是XXXX吗? 不要接通电话后说“等一会儿”,或者接起电话后说“等一会儿”应该说“我过几分钟再打过
12、去” 不要对着听筒打喷嚏,擤鼻子或咳嗽。可以说声抱歉,然后把头转到一边去。 不要在打电话的同时和房间里的人保持谈话。十 商务电话的接听1. 在办公室里,接电话必须得到训练,知道如何文雅的说话,讲出公司的名字:“爱丽美公司,早上好!2. 电话铃一响,应尽快去接,最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门,“您好,这里是XX公司XX部”;询问时应注意在适当的时候,根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说“他不在”“打错了”“没这人”“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和,语音要适中。3. 接电话时,对对方的谈话可作必要的重复,重要的内容应简明扼要的记
13、录下来,如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等等。4. 电话交谈结束时,应尽量让对方来结束对话,若确需自己来结束,应解释、道歉。通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻放下电话,以示尊重。十一 打电话的礼仪:1. 选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间,因为这时打电话,对方往往急于下班,很可能得不到满意的答复,公务电话应尽量打到对方单位,若确有必要往对方家里打时,应注意避开吃饭或睡觉时间。2. 首先通报自己的姓名、身份。必要时,应询问对方是否方便,在对方方便的情况下在开始交谈。3. 电话用语应文明、礼貌,电话内容要简明、扼要。4. 通话完毕时应道“再见”,然后轻轻放下电话。十二 对
14、付难缠的通话者并非所有的人都如你所期望的那样礼貌,所以有些可能遇到的难题需要小心对付:坚持只同老板通话的人,你可以运用这样的技巧:“正如我所告诉你的一样,我老板现在不接陌生人的电话。”或“我能为您带口信,如果您告诉我您只想同他谈,我会告诉他打电话给您。通话人的要求超出正常限度,例如要雇员家里的电话号码。你应当解释:“对不起,我们公司不允许您得到这种信息,或许明天你可以打电话给他办公室。”无论请求如何,不能被迫接受。通话人是你既不相见也不想谈的人,你的办法很简单,只要说:“我以后几周非常忙,没有时间。如果你能留下来你的电话,我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了解麻烦,然而,如果通话者一再坚持,你可能感到不得不见他时,你可以打断他的话,并说“我我真的没有时间见你。敌对的通话人。不管他的愤怒达到何种程度,你都应想办法是他冷静下来,你可以说:“如果我做过什么事情让你非常生气,我向你道歉,但是在这件事上我确实不能再帮助你了。在服务行业,敌对的通话每天都会遇到。坚决问题的最好办法是倾听,允许满腹怨气的人“发泄”。你可以说:“我理解你的感受,我对造成的不便道歉。我们将尽我所能弥补。因为请对方帮忙(公事)而打电话给他十三 领导对下属的礼仪1. 尊重下属人格,下属具
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