关于物流配送中心管理中的订单处理研究与分析文档格式.docx

1、 配送作业的一个核心业务流程是订单处理，其包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时也能降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本，使企业获得竞争优势。准确、完备、快速的信息处理与信息传递是现代物流管理发展的主要驱动力。物流信息系统是改善包括订单处理在内的物流管理过程的主要工具，而订单处理是其核心部分。关键词：订单管理/订单处理 /订单资料/订单状况第一章 订单处理概述1.1订

2、单处理的概念订单处理是指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。1.2订单处理的基本原则 在订单处理过程中，应遵循下列基本原则1 要使客户产生信赖 客户订货的基础是产生信赖感。订单处理人员每次接到订单后在处理过程中都要认识到，如果这次处理不当将会影响客户的下次订货情况。尤其是重要的客户。通过订单处理与客户建立起良好的关系。 尽量缩短订货周期，提高用户的满意程度订货周期是指从发出订单到收到货物所需的全部时间，订货周期的长短取决于订单传递的时间、订单处理的时间以

3、及货物的运输时间。这三方面的安排都是订单处理的内容。尽量缩短订货周期，将大大减少客户的时间成本，提高客户的让渡价值，这是保证客户满意的重要条件。同时也可以提高配送中心的运行效率，增加配送中心的效益。 提供紧急订货在目前以客户需求为中心的市场体制下，强调为客户服务，在特殊情况下提供客户的急需服务，是加强与客户之间建立长远的相互依赖关系极为重要的手段，提高了企业在客户中的形象。 减少缺货现象保持客户连续订货的关键之一便是减少缺货情况的发生，一旦发生缺货，会影响到客户的整个生产安排，后果极为严重。此外，缺货现象是客户转向其他供货来源的主要原因，企业要想尽量的扩大市场，保持充足的供货是一个必要的前提条

4、件。 不忽略小客户小客户的订货虽少，但也是大批买卖的前驱，而且大客户也有要小批量的时候。对小客户的订单处理较为得当时，将会提高小客户的满意度。可能带来其以后的大批量订购或持续订购。最重要的是，当客户与企业建立了稳定信任的供销关系，将为以后的继续订购打下良好的基础，企业的声誉也将因为大小客户的传播而树立起来。因此，要在成本目标允许的范围内，尽量做出令小批量购买的客户满意的安排。 装配力求完整企业所提供的货物应尽量做到装配完整，以便于客户使用为原则。实在办不到时，也应采取便于客户自行装配的措施，如适当的说明及图示等，或通过网上进行技术支持。 提供对客户有利的包装针对不同客户的货物应采取不同的包装，

5、有些零售货物包装要适于在货架上摆放，有些要适于经销商及厂商开展促销活动，应以便于客户处理为原则。 要随时提供订单处理的情况物流部门要使客户能够随时了解配货发运的进程，以便预计何时到货，便于安排使用或销售。这方面的信息是巩固客户关系的重要手段，也利于企业本身的工作检查。在暂时缺货的情况下，物流部门应主动及时的告诉客户有关情况，做出适当的道歉与赔偿，以减少客户的焦虑和不安。1.3订单处理与相关作业系统的关系（1）库存。订单处理的重点在于如何将库存的用户所需的商品最有效的进行分配。即是把大量订单信息有效分类和汇总，使物流作业有序、高效地进行。（2）拣货。订单处理是拣货的前提。为此，在处理订单时应充分

6、考虑到拣货的作业模式和方法，使拣货作业更正确，更高效。为了提高拣货的效率，订单处理的输出方法和形式一定要符合快速拣选的要求。（3）采购。根据订单和库存情况进行采购。订单的情况能及时反映出商品的需求信息，对采购的决策起着重要的作用。（4）商品促销。在流通业务中经常进行商品促销活动。为此订单处理系统必须配合促销活动，并在订单信息中反映出如价格折扣、赠品品项、数量地和包装等促销信息。（5）回库资料处理。当配送商品受到客户拒收退款时，应根据退货信息及时修改客户订货信息，并根据实际发货信息进行处理和回库后，方可退款。（6）配送计划。根据订单中的客户信息，进行快速、有效、正确的配送路线和派车。（7）销售分

7、析。总结和分析历史的客户订单信息，分析商品的情况和客户的重要性，为充分的备货和销售提供依据。1.4订单处理的程序物流配送中心的订单处理范围主要是零售店的订货业务。作业一开始就是接单。对订单的订货信息进行处理和输出后，则开始了物流配送中心的发货物流作业。在一连串的物流作业中，订单处理系统对订单进行在线处理。即使开始配送发货，订单处理作业也并未结束，必须对用户拒收、配送错误和配送路线变化等异常因素进行处理后，进一步确定实际配送信息后，订单处理才算结束。订单处理的作业流程包括接受订单、订单录入处理、订单信息处理和订单状况管理等方面的内容。1.5订单管理的意义在物流中心的整体作业里，订单管理通常扮演者

8、非常重要的角色。从本质上讲，整个物流过程都是为了完成订单而发生的，其作业绩效影响到物流中心的每项作业，不论是间接的还是直接的；而且，处理订单的很多环节都直接与客户打交道。因此，订单完成的水平高低直接决定了物流中心的服务水平；订单处理作业效率很大程度上体现着物流中心的运作效率。 订单式整个物流作业的开端物流中心通常在收到订单之后，才会采取相应的处理措施，开展一系列的物流活动来完成订单规定的内容。也就是说，由客户端接受订货资料，将其处理、输出，然后仓库人员根据处理的订单资料开始拣货、理货、分类、配送等一连串的物流作业，最后按照订单进行装车运送。负责客户订单处理与客户关系的部门为客户服务部或业务部，

9、负责库存控制并向供应商发出订货的部门称为存货控制部或采购部，接受客户订单后，经过订单处理，开始拣货、理货、分类、装车、出货等出货物流作业。而物流中心为继续运营、满足客户商品需求，必须不断补充库存，向供货商采购物品，因此有进货、检验、入库、储存保管等进货物流作业。所以物流中心的物理作业可分为进货物流及出货物流，物流中心每天的物流作业都可以说是直接或间接由订单处理作业开始的。订单处理的正确性、效率性，影响到后期的作业绩效。错误的订单处理会引起错误的拣货、配送作业以及事后的退货、补货，这些物品往返的处理成本不是物流中心长期能接受的，而反应在客户服务水品上也是无法接受的。目前物流服务需求方都提出了无次

10、品、快速配送的要求，而订单管理的效率提升称为一切作业效率提升的前提。因此如何有效、正确的接单、输入订货资料、即如何将因小批量、多品种、高频率订货所产生的大量繁杂的订货资料做最有效的分类、汇总，一边后续作业能有效、正确的进行。 订单是整个信息流的开端信息的产生是伴随着作业的活动产生的，信息处理是为整个物流活动服务的。订单处理既是物流中心的物流作业的开端，也是整个信息流作业的起点。在物流中心的管理信息系统中，大量原始订单经过订单处理系统处理后，生成出货指示，转入派车管理系统进行配送路径安排及车辆指派（若拣货方式是按配送路径进行拣选，则拣选单的资料可依据派车管理系统安排的配送路径生成）。同时，每天的

11、派车资料也是运费管理及车辆/车辆行车管理系统的资料来源。另一方面，出货指示资料也要输入出货管理系统，进行出货资料的实际修正及出车时出货信息的确认。当配送完成后，出货资料经回库处理系统的确认实际送货资料后，即可进入客户应收账款系统进行账款结算。由此可见，许多子系统的资料及报表都来源于订单资料，因此订单管理系统的绩效，关系着整个信息系统的绩效，并影响着作业处理的正确性及效率。1.6订单处理的改善1.6.1影响订单处理效率的关键因素（1）时间 订单处理过程的时间耗用，在企业来看通常可以理解为订单处理周期，顾客则通常将之定义为订货提前期。改善的目标是在保证时间耗用的稳定性前提下，努力减少时间耗用。（2

12、）准确性 要求按照顾客订单的内容提供准确的品种、数量、质量的产品，并运送到正确的交货地点。当需要延期供货或分批送货时，应与顾客充分协调与沟通，取得顾客的同意。（3）成本影响订单处理成本的因素包括库存设置的地点和数量、运输批量和运输路线的调控等。（4）信息 通过完善的物流信息系统，向顾客以及企业内部的仓储、运输及财务等部门提供准确、完备、快速的信息服务。 1.6.2改善订单处理的方法 合理分配订单处理的先后顺序 按照订单收到的先后次序进行处理似乎对所有的客户更加公平，但将所有的客户同等对待的做法可能延长订单的平均处理时间。当订单处理工作繁重的时候，订单处理工作人员又有可能先处理订货量小、相对简单

13、的订单，而那些订货量较大的订单则被压到最后才处理，但这些大订单往往能为公司带来更多的利润。因此，从企业的发展角度出发，应该把有限的时间、生产能力及人力资源配置到最有利可图的订单上，享有优先级的订单被优先处理，而其他订单则稍后进行处理。 提高订单履行的准确度 如果能够准确无误地完成客户订单的处理周期，不产生任何错误，那么订单处理的时间是最短的，因此要尽量减少出错的几率。灵活选择订单处理的方法 成批订单处理和合并运输都有可能延长客户的订货时间。把订单收集成组，进行批处理，可以降低处理成本。但另一方面，当订单达到一定批量时再处理则会增加订单的处理时间，尤其是那些先收到的订单。物流中心也可能保留客户订

14、购的货物直到一定的经济运输批量，即将几个小订单的货物集中在一起，组成较大的运输批量以降低运输成本。因此，合并运输与订单批处理类似，在减少运输成本的同时，延长了订单处理时间，因此要进行综合平衡，选择较为合适的处理方法。1.7订单处理的内容与流程订单处理通常先收集和汇总客户的订货单，当确认无法按客户要求的时间及数量交货时，业务部门须进行协调。每日的订单处理和与客户的经常沟通时客户服务的主要功能。此外还需统计该时段的订货数量，确定调货、分配、出货程序及数量。退货数据也在此阶段处理。另外，业务部门须制定报价计算方式，作报价历史管理，制定客户订购最小批量、送货间隔，订货方式或订购结账截止日。订单处理内容

15、和步骤如图1-1所示图1-1 订单处理内容和步骤国际上有专家称：20世纪60年代企业靠成本取胜，20世纪80年代靠质量取胜，21世纪则靠速度取胜，这里的速度指企业对订单的反应速度。有资料表明：在许多行业中，与订单准备、订单传输、订单录入、订单履行相关的各项活动占据了整个订货周期的50% 70%。因此，如果物流中心希望通过短暂而稳定的订货周期来实现高水平的客户服务，关键就是要认真管理订单处理过程中的各项活动。物流中心在收到客户订单后，进行订单处理的主要工作流程如下： 检查订单是否全部有效，即信息是否完全正确。 有信用部门审查顾客的信誉。 市场销售部门把销售额记入有关销售人员的帐下。 会计部门记录有关的账务。 库存管理部门选择和通知距离顾客最近的仓库分拣顾客的订货、包装备运并及时登记公司的库存控制，扣减库存，同时将货物及托运单交运输商或运输部门。 运输部门安排货物运输，将货物从仓库发运至收货地点，同时完成收货确认，即签收。物流中心在订单处理完毕后，将发货单发给顾