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1、A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员A,B,C,D,E4IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗5团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是D6群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速A7什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能8团体的表现A.以团体为导向B.以

2、领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢B二、判断题9可靠性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性C10运营级别协议的文档主要是哪类？A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是E11质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。错误正确12戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋

3、（Continuous Improvement Spiral）。 戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。13下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是14安全性具有以下那些子特性？15通过

4、对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性16那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方17功能性具有以下那些子特性？18全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人员、流程四个要素组成。19对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服

5、 （2分）E.友好性20供方对IT 服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。21响应性具有以下那些子特性？22IT 服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？（1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。A.1、2、3、4、B.2、3、4、5、6、C.1、3、4、5、D.1、3、5、6E.1、2、3、4、5、623统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比 （2分）24戴明环是一个持续改进模型， 它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤， 它们是：（1）计划（Plan）、（2）

6、执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。（5）改进（Improvement） （2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、525IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可

7、能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。A.1、2、3B.2、3、4C.1、3、4E.以上都不对26在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。27达成质量指标需具备以下哪些质量意识？A.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节

8、组成的；B.遵守规范和流程要求；C.遵守规范和流程要求；D.遵守规范和流程要求；服务过程中注重细节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；28对质量管理存在的一些误区是？A.质量是检查出来的B.这么一点小问题，没关系的C.以前也是这样的，没关系29对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性

9、中的什么特性？30工作场所纪律中，那一项是不建议的？A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。D.工程师在卫生间内吸烟。E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。31服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？A.内容；B.频率；C.分布；D.服务评价会议频率。32故障解决的常见文档是：A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告C.健康检查报告、补丁安装清单、故障

10、处理报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。33IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？（1）故障解决（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化 （2分）A.1、2、3、7、9B.2、3、4、5、8、9C.1、3、4、5、6、7、8、9D.1、2、3、4、5、6、9E.3、4、5、6、7、8、934以下哪项是对服务目录的描述？A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和

11、技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。35典型的服务级别协议包括下列内容：A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定