保安保洁及客服工作标准亲情版Word文档下载推荐.docx

1、 铭牌应字迹清晰、完整，标准统一。3、个人卫生： 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 员工不得留长指甲，保持指甲干净。男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4、饰物： 员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。 员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。（二）形体动作1、站姿： 站立服务采用跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2、走姿： 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。 步速适中，（每步45cm，每分

2、钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。3、手势： 为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。（三）服务质量1、主动热情、用户至上： 牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。

3、 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到，体贴入微： 服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3、礼貌服务，举止文雅： 注重仪表仪容，感观庄重、大方。 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4、助人为乐，施以亲情： 亲情对待所有服务对象，特别对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。（四）礼节礼貌1、日常礼貌： 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。 尊

4、重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。 同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。 不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。 以标准手势指挥车辆至指定地点。2、使用敬语： 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。 对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。 服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。

5、（五）工作纪律 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。 认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。 不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。 不准私自动用和侵占公物，不准向客人泄露单位内部情况。（六）言行禁止： 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修

6、指甲，照镜子。 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。 禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。 禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。 禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第二节 保洁员管理保洁员管理目的：保持卫生，维护物品使用，为客户提供一个舒适的环境4人（售楼处2人，负责售楼处及售楼处门前卫生；样板间2人，负责样板间维护与卫生）一、保洁员管理目标 示范区达到5S标准 （整洁度、舒适度、美感度） ； 室内温度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）； 保持室内空气清新、干湿适宜，每三个小时喷洒一次空气清新剂； 销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序； 接待区域：地面整洁

7、光亮、桌椅摆放整齐、桌面整洁无杂物； 前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整齐，接待台下面无杂物； 签约区：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净； 办公室：办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐； 样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能热情服务并简单介绍； 灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报物业维修部，维修应在24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复； 沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部，24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复；二、保洁时间： 每日分三次定时全面保洁：8：00，12：30，16：30；

8、每日上午8：30以前、下午17：30后清运垃圾，特殊情况可随时处理； 除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁； 访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位； 卫生间应随时打扫,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表；三、保洁员管理标准： 注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带胸卡上岗。 在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。 岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，

9、串岗，下班后更换服装离岗。 员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，不得无故迟到、 早退，未经批准不得私自换岗。 员工有事不能出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班批准。 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。 如需进入房间工作，先敲门并报明身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵，吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。 不得随意搬动拨弄消防工程设备，按钮等。 掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。 爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪

10、音，工作完毕恢复原位。 工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。 搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。 垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。 检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。00以前、下午17：30清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。四、清洗安全操作规程 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。 清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 操作与安全发生矛盾时，应先服从安全

11、，以安全为上。 清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。 室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。五、清扫保洁应注意的事项：【售楼处内】 避免在客户集中时清扫。 在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。【办公室】 对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。 擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动。 吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。 管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【卫生间】 清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具

12、分开使用、保管。 作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。 注意卫生间的通风，按规定开关窗户。六、操作规范及细则 先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视情况每30分钟巡视一遍。 清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。【办公室的清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。查：进入办公室后，先查明

13、有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【卫生间的清扫】作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。洗：按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。