1、 铭牌应字迹清晰、完整,标准统一。3、个人卫生: 员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。 员工不得留长指甲,保持指甲干净。男性员工不得留长发,小胡子,长鬓角。女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。4、饰物: 员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。 员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。(二)形体动作1、站姿: 站立服务采用跨立式。 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。 站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。2、走姿: 行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。 两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。 步速适中,(每步45cm,每分
2、钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.52步距离处,身体略为侧向客人。 行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。3、手势: 为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定。 手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。 使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。(三)服务质量1、主动热情、用户至上: 牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。 想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。
3、 注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。2、耐心周到,体贴入微: 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。3、礼貌服务,举止文雅: 注重仪表仪容,感观庄重、大方。 说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。4、助人为乐,施以亲情: 亲情对待所有服务对象,特别对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务。 对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。 努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。(四)礼节礼貌1、日常礼貌: 对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。 尊
4、重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客人的要求和习惯提供服务。 严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。 上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。 主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品。 同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。 不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。 以标准手势指挥车辆至指定地点。2、使用敬语: 根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。 对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。 服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。 服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语。
5、(五)工作纪律 严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。 认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。 不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。 不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。 不准私自动用和侵占公物,不准向客人泄露单位内部情况。(六)言行禁止: 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修
6、指甲,照镜子。 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。 禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。 禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。 禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第二节 保洁员管理保洁员管理目的:保持卫生,维护物品使用,为客户提供一个舒适的环境4人(售楼处2人,负责售楼处及售楼处门前卫生;样板间2人,负责样板间维护与卫生)一、保洁员管理目标 示范区达到5S标准 (整洁度、舒适度、美感度) ; 室内温度保持夏季(25度左右),冬季(22度左右); 保持室内空气清新、干湿适宜,每三个小时喷洒一次空气清新剂; 销售大厅整体环境较洁净,办公物品摆放有序; 接待区域:地面整洁
7、光亮、桌椅摆放整齐、桌面整洁无杂物; 前台接待台:台面整洁、加配鲜花,接待台里面办公物品摆放非常整齐,接待台下面无杂物; 签约区:整体整洁,合同内容公示全面,电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净; 办公室:办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐; 样板间:专人负责保洁、整理,有客户看房时能热情服务并简单介绍; 灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象,如有灯具需维修、更换,报物业维修部,维修应在24小时内修复,如无法按时修复,也应给予答复; 沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部,24小时内修复,如无法按时修复,也应给予答复;二、保洁时间: 每日分三次定时全面保洁:8:00,12:30,16:30;
8、每日上午8:30以前、下午17:30后清运垃圾,特殊情况可随时处理; 除定时打扫外,在不打扰到客户及工作人员的前提下,以随时发现脏污随时清理为原则,随时保持台面、地面整洁; 访谈区客户离开后,3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等,桌椅摆放回原位; 卫生间应随时打扫,每三小时清理一次,并填写卫生间保洁记录表;三、保洁员管理标准: 注意保持个人卫生,男员工不得留胡须,女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物,工作服干净平整,配带胸卡上岗。 在工作中保持良好的仪态,手不插兜,行走轻稳。 工作时间禁止闲逛,嬉笑打闹,聊天,吃东西,吸烟或做与工作无关的事情。 岗前不得喝酒,吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出,
9、串岗,下班后更换服装离岗。 员工必须按规定的班次上岗,提前10分钟到岗,不得无故迟到、 早退,未经批准不得私自换岗。 员工有事不能出勤时,应及时办理请假手续,并在接班前获得领班批准。 使用礼貌用语,态度热情,注意礼让。操作时如需配合,要征得对方同意。 如需进入房间工作,先敲门并报明身份,征得同意,方可进入,开关门要轻。 不得对客人指手划脚,品评议论,有问题及时报告上级,不得与任何人发生争吵,吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。 不得随意搬动拨弄消防工程设备,按钮等。 掌握保洁常识,一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具,避免破坏建筑物材质。 爱护财物,挪动物品应轻拿轻放,避免磕碰,发出噪
10、音,工作完毕恢复原位。 工作中要集中精力,注意安全,进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌,避免污染,伤害客人。在操作中尽量避免扬尘,溅洒液体,油污及其它。 搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走,防止划伤污染地面、墙面。 垃圾运到指定地点,严禁乱扔乱倒。 检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。00以前、下午17:30清运所属区域垃圾,特殊情况可随时处理。四、清洗安全操作规程 牢固树立“安全第一”的思想,确保安全操作。 清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。 清扫人员应该严格遵守防火制度,不得动用明火,以免发生火灾。 操作与安全发生矛盾时,应先服从安全
11、,以安全为上。 清扫人员在泡开水时,应思想集中,以免烫伤。 室外人员在推垃圾箱时,应小心操作,以免压伤手脚。五、清扫保洁应注意的事项:【售楼处内】 避免在客户集中时清扫。 在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。【办公室】 对办公室的日常清扫,由于受时间制约,需要在规定的时间内迅速完成作业,作业路线、作业程序、作业时间,要求作业人员按计划作业,动作利索快捷。 擦拭办公桌时,桌面上的文件、物品等不得乱动。 吸尘器噪音大,室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。 管理办公室的钥匙必须有严格的制度,除指定人员外,不得交于任何人员。【卫生间】 清理卫生间所用的工作应专用,使用后应定期消毒,与其它清扫器具
12、分开使用、保管。 作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌,以便客人注意,予以配合。 注意卫生间的通风,按规定开关窗户。六、操作规范及细则 先使用扫帚扫除垃圾尘土,再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸尘)。而后视情况每30分钟巡视一遍。 清倒烟灰垃圾筒,并将烟灰垃圾筒冲洗干净,将地擦干净后,按原位摆好。按预定顺序,依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等(墙面积大为定期作业,可穿插在日常清扫中进行,即每天只做一段)。【办公室的清扫】备:准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进:室内有人者,应先打招呼,得到允许后再作业。查:进入办公室后,先查明
13、有无异常现象,有无客人遗忘的贵重物品,有无已损坏的物品,如发现异常,先向主管上报后再作业。倒:清倒烟灰缸,纸篓,垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓,集中垃圾袋时,应注意里面有无危险物品,并及时处理。擦:从门口开始,由左至右或由右至左,擦试室内家具时由高到低,先里后外,擦墙壁时,重点擦墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业,可穿插在日常保洁中进行。整:台面、桌面上的主要用品,如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放,报纸书籍码放整齐,文件资料及贵重物品不动。吸:按照先里后外,先边角,桌下,后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好,发现局部脏污应及时处理。关:作业结束后,保洁人员退至门口,环视室内,确认质量合格然后关灯,锁门。【卫生间的清扫】作业前,备好以下器具,扫帚、簸箕、水桶、抹布(两条以上异色毛巾,深色为便器专用,浅色擦其它)、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲:进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒,同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。洗:按照先面台,后便池的顺序,逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗,然后再用清水冲洗,用抹布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污,特别是小便器的漏子和大便器的下部,冲刷时应特别注意。
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