游客中心经营管理现状分析报告(10.24)Word文件下载.doc

1、分析报告（2012年11月1日）游客接待中心及配套基础设施简介仙岛湖生态旅游风景区游客中心位于王英镇泉丰村中心，该中心共计三层，占地面积870 平方米，是集门票销售、游客集散、导游服务、旅游购物及配套办公管理等功能于一体的高水准，高品位，综合性的服务设施建筑。该中心于2010年3月开始动工，于2012年5月开始对外试运营,主要负责管理景区、游船、票务等工作。目前，阳新仙岛湖列入国家级4A范围的有关基础设施、文化宣传及旅游设施和环境整治范围，近27个重点项目的总投资额为967.1万元。其中，实施道路（桥梁）建设改造，旅游公路拓宽黑化、城镇洁绿完美、城镇污水处理、小城镇改造及旅游路线区新农村建设点

2、打造等5个重点项目，总投资530万元。“将三（溪）王（英）公路两边培土各0.8米，并栽植行道树，同时兴建大型生态停车场以国家二级公路标准拓宽环湖大道等,都是为进一步提升景区接待能力。该景区是省级3A生态旅游风景区,拥有各种自然风景点A级自然风景点34处,拥有人文风景点15处。仙岛湖游客接待中心承担着景区所有的接待服务和票务及游船的调度的重大作用，游客接待中心是展示仙岛湖形象、体现仙岛湖生态旅游理念的重要窗口，是打造阳新县山水人文旅游符号的标志性建筑，也是阳新县县政府打造“生态山水”主题文化品牌的形象工程， 经营管理问题分析及解决方案根据前期对游客接待中心及周边景点的了解和调查，现将中心经营管理

3、情况汇报如下：（一）经营管理存在问题：1、管理中心人员定岗定责不清晰，工作范围不明确，互相配合不默契，没有形成规范化，制度化；造成大量游客投诉，管理人员处理突发事件能力欠缺。2、在职人员着装不统一，服务语言不规范，不统一，基本的景区知识贫乏，对客服务介绍不具体，对景区的推广和宣传没有起到积极的作用，不利于景区的长远发展和规划。解决方案：打造公司化运作团队，制定相关管理制度，定岗定员定编定责，全面进行内部升级管理，提升景区服务人员形象，其具体措施是：1、重新设立命名岗位和岗位名称，打造全新形象；定员定编，制定适应景区的制度，建立新的管理体系。对中心人员统一进行集中岗前培训、考试、持证上岗。2、制

4、定各岗位职责，工作范围以及工作管理制度，通过统一培训后规范其语言、行为加强每名员工的服务意识，从而树立管理中心及政府对外服务窗口形象，为打造全新的仙岛湖景区优质服务体系打下基础。（二）经营管理存在问题：1、公共卫生设施设备摆放不规范不合理，卫生质量较差，设施损坏丢失程度较大，后期维护成本较高。2、工作人员清洁方式欠缺或者不彻底，游客中心整体卫生质量较差；长期下去有损游客服务中心整体形象，毕竟中心是仙岛湖对外旅游的服务宣传窗口。2、景区内各配套设施卫生条件差，景点内卫生也是无人处理，景点内无垃圾桶，游客在湖面景点随处丢垃圾无处可丢，对仙岛湖及景区的风景点形象也是大大的打了折扣3、景区部分酒店、餐

5、馆设施设备陈旧、老化，不卫生，难以满足客户日趋提高的旅游卫生高标准需求。4、岛上娱乐项目单调无变化和特色，无健康向上聚集人气的户外宣传活动开展。营造游客游览环境，规范景区周边餐饮、住宿、娱乐等卫生管理制度，提升仙岛湖生态旅游景区卫生健康新形象，其具体措施是：1、 对中心外围及中心内部的卫生设备设施进行合理化规范化摆放，对游客中心卫生清洁制度和检查制度进行重新制定，对进驻中心的单位进行责任到户；培训保洁人员，对设施设备及场地进行合理科学的保洁，确保游客接待中心以及整个区域范围内达到国家相关卫生要求标准，打造干净、健康的仙岛湖形象，形成卫生处理制度化、长期化、常态化。2、联合环保局、交通局成立景区

6、卫生环境监督大队，对景点、水域、水面、游船、中心卫生情况进行监督处理，发现违规现象及时处理。3、随着我们不断的增加营销投入，景点不断的增加，路线不断的延长，留宿的游客会越来越多，旅游人次数和素质也在不断提高，因此规范餐饮、住宿、娱乐的卫生管理尤为重要，需要与环保部门、卫生部门、城建部门、城管部门联合管理，打造一个环保型、健康型的旅游景区，能更好的提升仙岛湖的口碑。2、每周六或周日在岛上景点举行定期的大型娱乐活动，以吸引更多的游客留宿及游玩。（三）经营管理存在问题：现行景区内中心与景点及游船之间仍然采取的是手工票和收据的原始票据管理办法，对景点门票管理、检票管理没有形成体系，没有一个明确具体的监

7、督管理措施，中间会出现较大的财务漏洞。响应国家旅游大趋势，全面推行景区电子检票系统、电子门票系统、票务管理系统，为推动景区高速发展及评4A创造硬件条件，其具体措施是：1、通过购入最新的电子门票系统，制定新型电子检票系统和票务管理系统，统一规范中心管理，一方面提高了效率，堵住了漏洞，增加了收入，降低了成本；另一方面又为创4A提供了有力的硬件基础，也体现了景区对游客的的透明化和公平性、便利性，同时也降低了游客的投诉率。2、通过景区电子化可以实现所有的统计与结算自动化，快速准确的得到所有的票务信息，对于提高景区景点的现代化管理水平有着显著地经济效益和社会效益。（四）经营管理存在问题：1、旅游观光时间

8、短，旅游路线短、景点利用率不高。2、部分景点独立营运或没有充分利用和开放相关旅游资源2、相关景点也无配备相关经验的管理人员，没有与中心管理进行联络沟通管理，加上各景点是承包制，很难通过打包的方式对外发售，从而影响了整个景区的发展和推广。3、游客对景点内投诉无门，最后诉讼于政府，无形损坏了政府的公众形象。整合规范景区内景点资源，扩大旧景区游览点，提高游览性价比。其具体措施是：1、通过摸底为新的景点并命名，并纳入新的旅游路线当中去，在开发新的景点的同时，我们应该利用旧的景点，通过增加景点，拉长旅游路线，从而让游客通过一日游、二日游甚至三日游来游仙岛湖，只有扩充了景点，拉长了游线，才能或多更多销售和

9、推介的机会，从而带动门票、及游船之外的消费收入，促进当地经济旅游配套产业及附加产值。2、对独立运营的景点要加以整合，并纳入新景点联合推出。比如：整理出景区十大天然景点和五大人文景观。从而打造新型的仙岛湖之游，而不是现在报纸上所曝光的“仙岛湖游成了双岛湖游”，严重影响了仙岛湖的声誉，减低了游客对仙岛湖的认知度和好感度，从而阻碍了仙岛湖景区旅游的长期发展目标和规划。3、将景点管理权交予政府，人员由政府统一指派，经营权可以归私营者，但管理权一定要属于政府，以便政府统一协调管理和宣传销售。4、将景点投诉率划入门票分成，严格要求各景点服从统一管理。（五）经营管理存在问题：1、游船单独收费，单独管理运行，

10、易对客人造成二次收费心里，也不利于统一管理与协调。2、游船工作人员着装不一，服务语言不规范，分不清是工作人员还是游客。3、票务检票无机制，没有纳入管理范围，管理中心没有起到有效的监督管理作用。4、对于游客对游船的投诉无人受理，造成不良影响。规范游船管理制度，建立投诉处理机制。1、统一规范管理，制定相关管理制度，让游船规范化，正规化，文明化。2、引进先进的景区票务电子管理系统，完善票务管理制度。3、建立景区投诉处理体系，规范投诉流程和处理预案，将投诉有效的控制在最小的范围之内。4、船务管理人员也有政府指派，根据投诉率的多少来进行管理和票务分成。（六）经营管理存在问题：1、景区内外无任何监控系统，

11、特别是停车场很容易造成摩擦，影响景区内的交通安全管理。2、由于景点内没有安装监控系统，对景区内人流及突发事件将无法对现场进行监控指挥，从而错失了处理事件的时机，造成重大旅游事件。完善监控安全和门禁系统，建立信息公布系统。1、建立监控安全门禁系统2、建立重要信息公布系统。（七）经营管理存在问题：1、景区内对外宣传无统一口号和计划安排，阻碍了景区整体打包推广，不利于景区景点的宣传和业务的销售和提升。建立管理中心驻汉办事处，成立旅行社。1、组建仙岛湖营销策划部，设立驻武汉仙岛湖旅游开发公司办事处，打开外境旅游资源，全面提高来岛旅游人次。2、组织成立“湖北仙岛湖旅行社”，扩大仙岛湖生态旅游景区影响，增加收入。3、通过与周边县市景区联系，组合旅游线路，形成打包销售趋势，拓展省内市场。湖北三磊实业集团 湖北三磊旅游开发有限公司 7