客服中心服务质量考核管理标准文档格式.doc

1、5、早班工作人员未按规定时间提前打开中心门户和LED屏，视为迟到，情节恶劣者按公司相应规章制度处理；夜班工作人员下班前必须检查门户和LED屏关闭情况，若因未关闭门户导致公司经济损失的，按公司相应规章制度处理；6、每月底由部门负责人统计员工月出勤状况，月底前将员工出勤状况统计表及病事假单报企业管理部。（二）卫生清洁标准1、中心大堂日常卫生由全天班工作人员负责维护，包括大堂卫生和VIP室卫生。服务台工作区域卫生及桌面卫生维护，由各班次客服人员负责；2、中心大堂日常卫生必须做到地面干净无纸屑、污泥、无果壳，角落无蜘蛛网，沙发干净无脚印，垃圾桶上方烟蒂及时清理，盆栽植物叶片清洁无灰尘。 VIP室使用后

2、须立即清理（包括清洗杯子、烟灰缸、地面卫生、桌面摆放整洁）3、服务台工作区域必须保持桌面卫生整洁，工作用具摆放整齐，无灰尘。日常快递接收须摆放整齐。（三）线上服务标准1、业务能力娴熟，熟悉公司各类营运产品；及时掌握上级部门及兄弟部门业务动态，收集归类整合各类业务信息，做好信息共享工作。2、运用良好的文字表达能力，通过简洁精炼的文字表述，直接解决旅客的问题；3、第一时间回答线上旅客的问题。工作期间密切关注网站、公众号等各类平台动态，第一时间对于问询的旅客进行回答。打字需做到盲打，快速准确的回答旅客的问询；4、树立端正、积极的态度，拥有足够的耐心与热情对待线上旅客。使用适当的语言沟通技巧，婉转回答

3、旅客的敏感问题，切忌使用“呵呵、哦”等让旅客觉得不舒服的文字；5、使用敬语，全新全意为旅客服务；6、在线上服务语言中，不得出现负面语言，多使用婉转替代用语；7、在旅客表达不同意见时应尊重对方立场。当旅客表达不同的意见时，要力求体谅和理解旅客；8、满足旅客的安全及隐私需求、有序服务的需求、及时服务的需求、被识别或记住的需求、受欢迎的需求、感觉舒适的需求、被理解的需求、被帮助的需求、受重视和尊重的需求、被信任的需求。（四）服务行为标准1、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与工作无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话；业务办理过程中不得与其他工作人员闲聊；2、当旅客到服务台

4、前时，主动问明来意，做适当的询问；服务过程中，面带微笑，亲切热情；3、实行“首问负责制”，即谁受理，谁负责处理到底。对无法立即处理或答复的事项，应记录旅客联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复旅客；4、提前上岗做好班前准备。工作书写工具摆放有序，便利作业，私人杂物不外露，工作台、办公桌、椅、各类电脑、设备应保持外观整洁，无灰尘，放置恰当；5、严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准；6、不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机：“您好，1+1交通旅游商务中心”；7、不得利用工作之便私自查看、更改旅客档案资料、索要或接受旅客馈赠品，做违反正常操作规程的事；8、下班时若未办理完客户

5、的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务；9、服务时实行“先外后里”的原则，即先满足外旅客服务需求，后满足中心或公司其他服务人员的协助服务需要。10、客服人员应掌握并正确使用POS机，确保日常工作时POS机处于正常待机状态，如电量显示过低应及时充电，不得出现多次刷卡的行为；11、上班时间不允许睡觉，不得在上班时吃零食、玩手机、打闹和大声喧哗；12、不在工作岗位上接听私人电话，严格遵守3米线接待标准，不得使用工作电话办理私人业务；13、无事不得离开办公区域，不得私自串岗，不得坐在大厅沙发，VIP室等区域；不得在工作时间会晤无关人员；14、对于上级安排的工作必须服从并且积极

6、配合，不得无故缺席公司的会议及其他临时性的任务安排；15、无论任何原因，工作时间里不得与旅客或同事发生争执或者吵架；16、账务明确，禁止出现乱账、混账，禁止私吞票款，营业款及时上交财务部门，月度报表准确清楚；账务出现问题的要承担相应责任，情节严重者按公司相应规章制度处理；（五）服务礼仪标准全体客服人员工作时间内，应注意仪容仪表，保持整洁、大方、得体的职业形象。须穿着公司统一规定的制服及配饰，制服上不得佩戴任何私人饰物。1、春秋季制服标准（1）衬衫衬衫纽扣按要求系扣；下摆须束于裤子内；长袖衬衫袖管不可卷起；口袋内避免放置物品；须搭配肤色或浅色内衣。（2）外套衣扣须全部扣好，口袋保持平整，摆放物品

7、不得超过外延；外套内衬衫不得长于制服下摆，衬衫袖口应略长于外套 。（3）裤子长度以盖住皮鞋的鞋口为宜，裤线须熨烫平整。不得将下裤边翻起。（4）丝巾/领花丝巾须熨烫平整、无破损、无抽丝。按规定叠加成型。（5）袜子不穿有花纹长袜，穿着裤装时着肉色袜。（6）工作牌客服人员在工作时必须佩戴工作牌。佩戴在工作服左胸上方，保持平行。保证工作牌干净整洁、完好无损，无任何物品遮盖工作牌。 2、冬季制服标准客服人员着统一要求外套冬装,袖长不得超过手掌根部；带黑色围脖；着黑色袜裤；着黑色低跟皮鞋（跟不超过5公分），领花平整、无破损、无抽丝，按规定叠加成型；工作帽需佩戴在头正中央略偏右位置，前帽檐距眉毛11.5CM

8、，徽标不歪斜。 3、夏季制服标准客服人员着公司统一发放的短袖衬衫、裤子和皮鞋（或马甲），佩戴公司发放的丝巾4、换装日期以公司职能部门会同有关单位通知为准。5、仪容仪表要求客服人员塑造清新、亮丽、端庄的妆容。（1）粉底颜色与肤色协调，面部与颈部肤色一致，无明显的分界线且要遮盖面部瑕疵。（2）眉毛应修饰得当，眉型柔和，眉笔选用黑色、深棕色。（3）可使用大地色系眼影，眼线液选用黑色、深棕色，浓淡适度。（4）睫毛膏选用黑、深棕色，浓淡适度，避免过于夸张。（5）口红选用正红色或玫红色，不得选用粉色，裸色等色彩柔和的口红。腮红应选用与肤色、口红搭配的色彩。（6）可使用清爽怡人型香水，不可使用味道浓烈的香水

9、。（7）随时补妆，保持良好的职业形象，不得在旅客面前及工作台上补妆。6、发部标准要求：头发经常梳洗，保持清洁整齐，无异味；发型自然，不留奇异发型。（1）前额头发向后梳理，前额全露，无刘海、梳理盘发发型，发髻光滑与耳垂平行，无碎发，佩戴工作专用黑色头花，梳理好发型后使用定型用品，使头发光洁整齐。 （2）头发颜色仅限于黑色和深棕色，白发过多者，按照规定颜色进行染发，禁止全染或挑染其他颜色。（3）裸露在外的黑色发夹最多只能使用4 枚。（4）客服人员必须留长发，不得擅自剪短发。7、身体标准（1）双手必须保持清洁无污物，指甲长度从手心看不超过手指平面。（2）不得涂染彩色指甲油和彩绘、美甲等。（3）客服人

10、员不得在身体的外露部位纹身。（4）不可使用味道浓烈的香水。（5）保持口腔无异味，上班前忌食、蒜、韭菜、榴莲等气味刺鼻食物。8、饰物标准客服人员仅限佩戴戒指、耳钉和手表，饰品形态避免夸张。（1）戒指：可佩戴一枚婚戒，样式简单大方。（2）耳钉：双耳耳垂可佩带 1 对耳钉，直径不得超过0.5厘米，颜色仅限金色、白色、透明色。（3）手表：手表须样式简单，不得有卡通元素，不得佩戴纯数字显示电子表。表带宽度不得超过 2cm，质地为金属、陶瓷或皮质，颜色为纯色：金属色、黑色、棕色或白色。表盘为纯色，直径不得超过3cm,须刻度清晰，有时针、分针和秒针。（4）项链、手链 项链宽度不超过5毫米，必须戴在衬衣里。可

11、佩带细小精致的手链，不允许佩带手镯、脚镯。9、眼镜标准（1）客服人员穿着制服时不得佩戴彩色框架眼镜，应选用深色边框。（2）客服人员因视力需要佩戴隐形眼镜者，应选择无色、透明或与瞳孔颜色相近的美瞳，切勿佩戴紫色，绿色等夸张颜色的美瞳。10、仪态标准站姿、坐姿、行姿、点头礼、鞠躬到位，使用自然标准的身体语言，任何情况下接待旅客都要以亲切的态度解答旅客的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。（1）正确的站姿要求：1.双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直，但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在

12、接待顾客时可采用这种站姿。2.双手轻握放在腰际。手指可自然弯曲。在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。（2）正确的坐姿要求：入座时要轻稳。至少座满椅子的2/3 。双膝自然并拢。头平正，挺胸夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意将腿往回收。正襟危坐式：身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。（3）正确的行姿要求：头正。肩平。躯挺。步位直。 步幅适度。步速平稳。穿着工作鞋时行走不得拖沓，声响轻缓；快速走路时须严格控制走路声响。 变向时的行走规范：1.后退步：向他人告辞时应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面。不可高抬

13、小腿。后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍后再转。2. 侧身步：当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的侧前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，一肩稍前，一肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并面向宾客，不可将后背转向他人。 （4）正确的蹲姿要求：下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女性工作人员无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。（5）正确的指引要求：指引时五指并拢，拇指向上，手指指向前方，小臂带动大臂，根据指示距离调整手臂高度，身体随着手臂的方向自然转动，视线与五指方向一致，手臂略成弧线。（注意：不能掌心向下，不能用手指、食指点人）（6）点头礼：面正、微笑、目平视，头快速上扬后下点