客房部培训SOPWord文档格式.doc

1、14 SOP-ROOMS-017 吸尘器的维修和保养15 SOP-ROOMS-018 如何接听电话16 SOP-ROOMS-020 加床程序17 SOP-ROOMS-021 如何布置婴儿床18 SOP-ROOMS-022 对客服务技巧19 SOP-ROOMS-024 空房保洁程序20 SOP-ROOMS-025 如何检查离店房21 SOP-ROOMS-026 清洁客房杯子、电水壶、冰桶22 SOP-ROOMS-028 清洁卫生间地面23 SOP-ROOMS-029 清洁浴壁和浴缸24 SOP-ROOMS-030 清洁淋浴间25 SOP-ROOMS-031 清洁卫生间墙面26 SOP-ROOMS

2、-032 清洁卫生间台面和洗手盆27 SOP-ROOMS-033 清洁恭桶28 SOP-ROOMS-034 清洁电话29 SOP-ROOMS-035 地毯的清洁与去渍30 SOP-ROOMS-036 抹尘程序31 SOP-ROOMS-037 冰箱的清洁与化霜32 SOP-ROOMS-038 清洁镜子33 SOP-ROOMS-039 清洁玻璃34 SOP-ROOMS-040 收取餐具35 SOP-ROOMS-041 工作间的清洁36 SOP-ROOMS-042 服务区的清洁37 SOP-ROOMS-043 打扫房间程序38 SOP-ROOMS-044 打扫房间的次序39 SOP-ROOMS-04

3、5 清洁金属件PA1 SOP-ROOMS-047 PA清洁剂领用程序和注意事项2 SOP-ROOMS-048 尘推的正确使用3 SOP-ROOMS-049 大堂清洁4 SOP-ROOMS-050 玻璃清洁5 SOP-ROOMS-051 工作中的注意事项6 SOP-ROOMS-052 大堂及公共区域7 SOP-ROOMS-053 木制家具如何清洁及上蜡8 SOP-ROOMS-054 客用卫生间清洁9 SOP-ROOMS-055 小便池清洁10 SOP-ROOMS-056 结晶蜡工作程序11 SOP-ROOMS-057 “四害”消杀写作规程12 SOP-ROOMS-058 洗地机（单盘机）的使用1

4、3 SOP-ROOMS-059 吸尘器的维修和保养14 SOP-ROOMS-060 吸水机的使用15 SOP-ROOMS-061 抽洗地毯 16 SOP-ROOMS-062 地面抛光17 SOP-ROOMS-063 地毯去渍18 SOP-ROOMS-064 所有药水的配比及使用制服房序号 编号 文件名称1 SOP-ROOMS-065 制服房运行的程序与标准2 SOP-ROOMS-066 更换制服程序3 SOP-ROOMS-067 布草收发程序4 SOP-ROOMS-068 布草盘点工作程序客房部标准操作程序主题 : 客房管理制度起草 : 客房部XX审阅 : 房务部XXX起草日期 : 2009年

5、3月生效日期 : 批准 : 总经理 XXX政策号 :抄送 : 各部门经理页数 :致 : 客房部员工参阅 :I管理制度1. 绝对服从上级指挥,遵守中心制定的规章制度. 2. 上班时应着平整干净的工作服,化淡妆,保持好个人卫生. 3. 经常剪发并整齐地梳理以符合标准. 4. 上班时间不能做与工作无关的事或吃零食. 5. 在更衣柜内不得放任何酒店物品. 6. 在未经允许的情况下不能将亲戚朋友带进酒店.7. 不能将客房万能钥匙带出酒店,更不允许交给别人,如因工作需要开门,必须亲自打开并站在一边.并在结束后检查关门。 8. 确认客人后方可为其开门,否则不给任何人开门. 9. 不能直接或变相向客人索取小费

6、或礼物.10. 无部门经理签发的出门条不能将任何酒店物品和客人物品带出酒店.11. 未经允许不能使用供客人专用的客用品、用具或场所.12. 上班除紧急情况外,不能接打私人电话.如有急事经主管同意可在房务中心打.13. 每天应检查使用的机器设备、用具,确保使用后清理干净.14. 当班时必须做完份内工作,不能把该自己做的工作留给下一班,要确保下一班接班时你负责的所有房间清理完毕.15. 各班交接时,必须做好交接记录,上一班未完成的事一定要清楚地交待给下一班（不要口头交待）.16. 如果房间设施需要维修,马上报告领班或总机.17. 有客情的楼栋进出要走员工通道，员工禁止空手乘坐电梯.18. 在酒店内

7、如遇到客人或上级要主动问候和让道.19. 在酒店、客人房间内捡到任何物品都应马上通知并在当日下班前交到房务中心.不能占为己有20. 房内布草必须每天更换，退客房要求45分钟打扫完毕，住客房要求30分钟内打扫完毕。14：30PM之前必须把中午十二点钟之前退的房间打扫完毕。对于客人要求必须5分钟内给予回应。给客人送物品进房必须使用托盘。客房服务员岗位职责I岗位职责1. 客房服务员要保证工作区域内的客房和走廊是按照酒店的标准来进行清洁的。2. 保证与每个部门有较好的交流与配合。3. 按要求参加所有的会议和培训。4. 执行客房部领班所订的计划和所作的决定。5. 保证客房部人员熟悉房间内的设施,以便给客

8、人提供更好的帮助。 6. 在所管范围内负责掌管钥匙、小灵通。7. 对客房部服务员的仪容仪表、卫生、制服等要有特定的标准。8. 按分配清洁所有房间、走廊和楼层服务间，保持工具设施是有用和干净的。9. 对所有找回来的失物都要交回房务中心 。10.报告分配的房间有不需打扫、有“请勿打扰”、有洗衣和有消费的给领班。11.如客房设备发生故障或有一些额外工作要作的，要向客房部领班汇报。12.按要求做好计划卫生和一些额外工作。13.在保证酒店制度和标准的前提下，尽量满足客人的需要。14.对一些可疑人物、丢失的记录 、不符事实的情况和对人身健康或 安全有危险的要汇报给客房领班。15.按要求做好开夜床服务。16

9、.根据酒店标准来处理迷你吧和洗衣。17.尽可能给客人提供最好的服务。18.在不降低服务质量的前提下，协助控制费用，并可以就如何降低费用提一些建议。19.准备当紧急事情发生时，（比如火灾、停电和炸弹事件），按时完成 所分配的工作。20.按分配处理一些其它事情。21.当别的职位有空缺时，要给予帮忙。22.按要求做中班/夜班/特殊班次。楼层钥匙和小灵通的操作程序I 工作标准1、为了保证客人及饭店的财产安全，钥匙的发放和归还必须由客房部来完成。一旦有钥匙有丢失，必须立即报告客房部经理。2、保管好钥匙是每位员工的重要职责II 操作程序1、 早早班上班后：直接到3号楼前台领取钥匙（如是接待则到各开楼楼栋的

10、前台领取），在前台钥匙签到表上签收，由当班领班负责到前台检查后在客房中心钥匙签领表上签字确认。2、 早班上班后：到客房中心领取负责区域钥匙，并在钥匙签领表上签字确认。3、 早早班、早班下班前：将封楼钥匙归还给客房中心并在钥匙签领表上确认签还；开楼钥匙交接给中班服务员并在钥匙签领表上标明交接人姓名或所在楼栋号（如是接待可交到所在楼栋前台）4、 中班上班后：与上一班次交接钥匙，并签领。5、 中班下班后：将钥匙交还3号楼前台，并签还（如是接待则交还到各自楼栋的前台） 客人遗留物品的处理 客房部 XX 房务部 XXX 2009年6月 总经理 XXX FLOOR0011. 在酒店任何区域发现客人遗留的任何物品都应按宾客遗留物品的处理方法处理，严禁私自处理2. 客人的任何东西，哪怕是一针一线都要做遗留物品处理 A 普通退客房1. 当检查退客房时，应按照顺时针（或者逆时针）方向检查房间的每一个角落是否有物品遗留，特别注意检查窗帘背后，床上，家具底下，布草当中;确保所有抽屉及保险箱内没有物品遗留2. 不要将下列物品清理掉-机票、商业文件、各类票证。不要