呼叫中心主管岗位说明书Word格式.docx

1、直接下级呼叫中心座席员职位类别管理类 技术类 营销类 专业类 技能类二、岗位目标依据公司客户服务工作的要求，配合呼叫中心业务经理对呼叫中心进行现场管理，组织日常工作的正常开展，确保客户咨询热线的畅通和回访工作的完成。 三、主要工作职责（按重要性排序）序号概述内容描述1负责人员工作安排及绩效管理1、 负责人员工作的调配2、 负责回访任务的分配3、 负责呼叫中心人员的绩效管理4、 负责呼叫中心座席员的业务培训5、 负责组织例会，总结传达存在的问题或知识点2负责语音品质监督、特殊问题处理1、负责抽检通话录音，保证通话品质2、负责处理现场特殊问题3负责现场管理及月报编制工作1、负责环境设施和工作设备的

2、管理维护，有故障及时报送相关部门2、分析呼叫中心存在的不足，提出改进建议3、负责编制呼叫中心工作情况的月度报告4其他1、 完成上级交办的其他工作四、岗位关系图（该岗位在组织中的位置）服务支持主管配件服务主管综合服务主管服务培训主管客户服务部业务经理五、岗位权限权限一呼叫中心座席员工作调配的决定权权限二呼叫中心座席员绩效考核的建议权六、主要工作关系（与坐席员一致）范 围沟通部门/岗位沟通内容/结果部门内服务调度工程师、配件调度工程师、驻外服务工程师、服务站运管工程师客户投诉信息的传递和结果的反馈部门经理工作汇报部门间（公司内部）客户服务部以外的部门协调人提供考核指标的相关数据公司外部特约服务站传

3、递客户投诉、车辆故障抢修等信息客户了解客户需求七、工作主要涉及流程1、 呼叫中心呼出流程2、 呼叫中心呼入流程3、 客户投诉处理流程八、工作特征时间要求经常加班工作设备个人专用台式电脑部门共用电话、手机、打印机、复印机公司共用工作环境开放办公九、任职资格任职条件最低学历大学专科专业机械或汽车相关专业优先工作经验3年以上呼叫工作经验或2年以上机械制造/汽车制造行业现场工作经验资格证书专业知识了解汽车基本结构和生产工艺专业技能熟练使用办公软件，打字速度60字/分钟以上；较好的书面表达能力能力素质具有较强的责任心；良好的沟通协调能力；一定的业务管理能力其它十、职业发展可晋升岗位可轮岗岗位入职培训企业文化、公司及部门制度与流程、产品知识在职培训电话营销技巧、客户服务团队管理