仁恒海河广场商业方案20100106修改857565401Word格式.doc

1、（一）制定物业管理服务年度计划：5（二）日常物业管理服务的标准：（三）管理中心架构设立与人员配置：6（四）商业人员到岗情况表7（五）部门及岗位职责8（六）物业员工培训15基础培训：15专业培训：16（七）各项管理制度及各岗位工作表单16（八）服务范围17（九）工作安排及服务标准21（十）办公用房及操作层员工用房的选址及规划27（十一）停车场管理28四、实现管理服务方案的保障29（一）精干而专业的组织机构29（二）科学的管理程序30（三）优化人力资源的管理方式30（四）各专业人员的滚动式培训30（五）节能降耗30（六）集团本部的支持30五、物业管理服务应急预案30（一）供电计划性停电的采取措施3

2、0（二）供电突发性事故的应急措施31（三）给排水系统故障排除措施31（四）水浸处理程序32（五）燃气泄漏处理程序33（六）可疑爆炸物处理程序33（七）火灾处理程序34（八）电梯故障困人处理程序34（九）醉酒滋事处理程序35（十）交通事故处理程序35（十一）冬季下雪应急预案36一、 项目概况（一） 项目简介仁恒海河广场是由新加坡仁恒置地集团旗下的分公司仁恒发展（天津）有限公司开发的综合性项目。仁恒海河广场商业是集大型购物、休闲、娱乐、美食为一体的综合性大型商场，其总体建筑群气势恢宏，造型高贵时尚，是现代化，智能化，自动化的多功能的建筑物。该广场坐落于中国天津市南开区东马路上，位于东马路商圈中心，

3、紧靠天津文化发祥地老城厢的东部沿海河地带与对面奥匈风情区隔河相望，西至东马路，南通路并与市政工程地铁相连，地铁2号线4号线在商场地下二层交汇。占地面积1.4039万平米，建筑面积8万平米，分为商场、沿街商业和地下餐饮三大部分。（二） 项目分析仁恒海河广场商业作为天津市高端物业市场的综合性大型商场毗邻天津市著名五A级风景区街古文化街，将以吸引境内、外知名百货、商社、面对周边林林总总的高档酒店、商场、写字楼、公寓等物业及客户市场的细分，竞争与发展机会同在，需要通过先进的管理模式及规范的专业化管理来赢得市场的美誉评价，培育良好的品牌效应，成为本市又一具有标志性意义的综合商场，并通过优质的管理为经营人

4、带来最大的利润回报。将为广大客户，商户提供全天候，全方位的周致服务，以充分体现广场的商用价值和以人为本的服务宗旨。（三） 管理重点1. 客户、顾客、商户在其中、购物、娱乐，需要依托专业的秩序维护程序保障系统来维护广场正常的办公秩序。2. 广场人员密集且流动性大，又是商业建筑，重大险情和事故极易造成群死群伤的严重后果，秩序维护、消防管理、紧急事态处理及自救程序就显得极为重要。3. 广场设施、设备性能优良、功能先进，对日常维护、运行要求高，专业化的维修、保养及运行管理程序、计划将使运行管理服务工作处于良好的状态。4. 舒适、洁净的办公、购物娱乐环境，时刻需要专业化的保养、清洁工作为之服务。5. 讲

5、管理、重服务，依靠一支高素质、专业化的管理团队，以服务第一，质量第一、树立广场良好形象为重心，全面推行制度化、标准化、全员化、人性化的管理程序，达到使物业保值增值的目的。（四） 设施设备及其它主要数据量化表区域名称量化备注公共冷站1个3台制冷机组电站2个换热站锅炉房生活水泵房雨水泵房中水泵房污水泵房4个扶梯排烟机房水暖管井垂直梯21部22部Lotte弱电间12个强电间空调机房消防通道7个出入口4处五层3个卫生间餐饮区6个通道6处5处二层沿街商业客梯货梯8处8个二、 物业服务理念、目标公司凭借先进的服务理念、专业的人才队伍和集团公司的大力支持，用我们的恒心，为客户提供卓越、一流、国际化的物业管理

6、服务。服务宗旨：恒心服务，一生呵护服务理念：以人为本，客户至上，注重细节，追求完美总体目标：在仁恒海河广场建筑和设施设备等硬件交付使用后，共同努力为商业的日常运行提供可靠的服务保障分项目标：指标名称承诺指标管理指标实施措施商户满意率95%以上在日常工作中注意收集商户的广泛意见，不断改进管理服务工作，并加强双方的沟通，以确保商户对物业管理工作的满意。建筑完好率99%制定物管员负责责任区域内的建筑巡查，建档记录，确保建筑完好、整洁、无违章搭建及损坏公共设施现象。配套设施完好率物业责任区内的电梯系统、消防系统、弱电系统等设施设备，工程相关人员制定设施设备的日常巡检计划和定期检修保养计划，以确保各项设

7、施设备的正常运转。零修急修及时率100%接到维修通知，专业人员15分钟到位处理，电梯故障接报后30分钟到位处理，零修及时完成，急修不过夜，并按维修回访制度进行回访及记录。维修工程质量合格率99 %分项检查，一步到位，并按照维修回访制度进行回访，以确保维修质量，满足住房需要。维修工程回访率建立维修回访制度，征求商户意见，以确保维修服务质量。管理费收缴率98%按合同约定收取，在入场装修时开始收取。绿化完好率指定绿化管理员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由物管中心经理监督，以确保公共绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象。清洁、保洁率指定专职保洁员进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，由部门经理监督，

8、以确保责任区内垃圾日产日清、空气清新、设施完好、环境无污染。道路完好率指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部维修主管监督，以确保道路完好、畅通。化粪池、雨水井、污水井完好率指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部维修主管监督，以确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。排水管、明暗沟完好率指定机电设备及公用设施人员进行维护，实行巡查，建档记录，由工程部维修主管监督，确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。公共区域照明好率指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部维修主管监督，以确保照明完好，正常使用。停车库完好率指定机电设备

9、及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部维修主管监督，以确保设施完好，方便使用。责任区因管理失职而引起治安案件发生率实行二十四小时秩序维护员巡查制度，设立二十四小时报警中心，落实秩序维护员岗位职责，明确责任区域，并在责任区重点部位，安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保责任区商户人身财产安全。违章发生率及处理率发生率0.5以下建立巡视制度，跟踪管理、发现问题，及时处理，加强法规制度宣传、杜绝违章事情发生。处理率火灾发生率物管中心全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，秩序维护员24小时巡视，发现隐患，及时处理，确保责任区消防安全。消防设施、大型重要机电设备完好率指定

10、机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。管理档案完善率专人负责，科学系统分类，应用计算机规范管理商户有效投诉率与投诉处理率投诉率 1以下按照政策规定，做好各项工作，加强与商户的沟通定期走访商户，征求管理意见，发生投诉，及时处理记录，同时建立档案，跟踪回访处理结果。管理人员培训合格率员工分别进行入职培训、岗前培训、在职培训，并予以考核，不合格者予以淘汰，确保员工合格率达100%，以保障员工的素质。特种作业上岗率100特种作业岗位实行全员持证上岗，并做好队伍梯队建设仁恒海河广场项目的物业服务将导入ISO9001质量标准，

11、这将有利于建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和客户的需要。公司力争在商业开业满2年内使仁恒海河广场实现ISO9001质量管理体系的国际认证。在实施质量体系过程中，遵循适度可行原则，在一般性的质量原则或行业质量标准指导下，尽可能适应本项目的实际需求，使之具有较大的适应性。同时根据物业的特点及付费标准进行综合考虑，以合理的成本为客户提供满意的服务，最终保持物业服务费收支平衡，略有盈余。并力保质量体系的完整性和统一性，避免在标准制定上出现互相矛盾和过程的不严密性，并具有可操作性。贯标的同时，还将充分考虑行业推行的优秀、示范项

12、目评比标准和顾客满意测评要求有机结合，合理补充，融会贯通，体现质量保证的真实价值。公司将对照全国物业服务示范项目的评比要求，在日常工作中严格执行相关标准，力争提前达到国家物业服务示范项目的管理维护和服务水平。三、 物业管理服务整体构想根据仁恒海河广场商业的规模、特点以及开发商对该项目的营销、服务需求，结合我公司的服务理念及集团对不同业态物业的管理服务经验，整体构想如下：（一） 制定物业管理服务年度计划： 1. 做好CGV和LOTTE及其他商户进场装修工作对接和施工现场管理工作。2. 做好二装管理工作计划（工作流程参见天津仁恒海河广场购物中心装修指南）。3. 建立设施、设备的操作、运行、维修管理

13、制度。4. 建立客户、客户与物业公司之间良好的沟通渠道及参与管理的渠道。5. 制订管理服务工作报告、计划与内容。6. 完善各类物业管理服务文件和管理服务规章。7. 定期对员工进行服务意识和技能的培训。8. 定期对员工进行管理服务绩效考核。9. 定期回访客户、客户，跟踪服务质量，反馈渠道畅通。10. 建立健全内部的管理服务机制。11. 开展多形式的物业法规及消防宣传活动，做到依法管理和服务。12. 保证商业智能化楼宇系统运转正常。（二） 日常物业管理服务的标准：根据国家及天津市物业管理条例的规定，我们将做到：1. 按照国家和本市规定的技术标准和服务规范、物业管理服务合同、物业管理年度计划，提供物业管理服务。