1、动咨询员根据客户需求进行有效(引导)与(分流),提醒客户办理业务所需(证件)。7. 神秘客户业务办理过程考核,神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务,在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行(考核)。8. 营业人员发现客户有争议倾向时,应立即引导客户至(客户接待室),并专人负责处理,避免影响业务办理客户。9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在(营业时间)内播放宣传片。10. 厅内营业人员应适时的向客户(宣传推荐新业务)、(体验新业务)。11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料,并(摆放整齐),方便客户(取阅)。12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务,并在(6分钟)
2、内为其办理完业务。13. 充分利用新业务体验设备作用,提高新业务体验设备的(完好率)、(利用率)。厅内客户较多时,引导帮助客户使用网上营业厅。14. 做好摘机体验设备配置和使用,配置(专人或流动咨询员)指导帮助客户合理使用摘机体验机模。并做好(日常维护)工作。15. 营业厅正门应有(门牌),公布准确的营业厅名称及(营业时间)。墙面清洁,台阶上(干净无杂物)。16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐,不应出现(与工作无关的私人物品)。17. 营业厅不在首层的,应有明显的(指引标志)。营业厅内应保持整洁,地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物;营业厅内出现污渍应在(5分钟)内及时清理。18. 有公用饮水设备
3、并能正常使用(有水有杯)。19. 空台席要有(“暂停服务”)标识,但营业人员临时离开,如复印证件时,可不摆放。20. 入座时要轻,至少要坐满椅子的(1/2)或(2/3),后背(不可)靠椅背。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面( 1 )cm为宜。穿黑、(深蓝)、(深灰)色袜。22. 双手接递:在与客户之间有物品交接时,应要用(双手接递),表示对客户的(尊重)。23. 营业人员在服务过程中行为规范,不得接打私人电话或(闲聊)。不说服务忌语,不(搪塞客户)。不得对客户(耍态度)与客户(争吵)或说(服务忌语)等。24. 男士入座时应保持平稳、轻松,避免( 座椅发出
4、声响 )。25. 女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟,用(左手)抚平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下。26. 离座时,身旁如有人在座,须以(语言或动作)向其先示意,随后方可起身。27. 行进指引客户时,若双方并排行进时应按照(“以右为尊”)的原则,服务人员位于客户的(左侧)。若双方单行行进时,服务人员应位于客户(左前方约一米左右)的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时,应将(头部、上身)转向客户。28. 在不接待客户时,不得使用的姿态有(弯腰塌背); (趴在工作台席上);(工作人员之间交头接耳,嬉笑怒骂)。29. 为客户指示方向时,上身应(略向前倾),手臂要(自下而上)从身前自然划过,
5、且与身体成( 45度)夹角;手臂( 伸直 ),五指(自然并拢),掌心 (向上),以(肘关节)为轴指示目标方向,用( 目光 )配合手势所指示的方向。手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。30. 递送证件和资料时,上身( 略向前倾);眼睛( 注视客户手部);以文字( 正向 )方向递交;双手递送,轻拿轻放;如需客户签名,应用(拇指、食指和中指轻)握笔杆,笔(尖)朝向自己,递至客户的右手中。31. 在递送物品时,应以( 双手 )递物;并为客户留出(便于接取物品)的地方。32. 出房间时应(面向)客户,礼貌地(倒退两步),道别后轻轻把门关上。33. 电话铃声响起,(三声)以内接起电话;接起电话时,用(规
6、范的)语言问候客户。 通话结束后应在(客户挂机后)再挂断电话。34. 在与客户交流的过程中应( 注视 )客户,使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务;35. 帮助客户要做到献“五心”,其内容是:( 爱心、热心、诚心、关心、虚心)。36. 上下楼梯时应靠(右行)。37. 声调:应进入(高音区),显得有朝气,且便于控制音量和语气。38. 男士一般称(先生),未婚妇女称(小姐),已婚妇女称(女士);当无法确认客户是否 2已婚时,年轻者可称为(“小姐”),年纪稍长者可称为(“女士”)或用(“老师”)等称呼。39. 女员工穿裙装时,必须穿(连裤丝袜),不穿着(挑丝)、(有洞)或补过的袜子,颜色以(肉色)
7、为宜,忌(光脚穿鞋)。40. 女士站立时脚跟并拢,脚呈(“V”)字型分开,两脚尖间距约(一个拳头)的宽度;男士双脚直立呈(II)型与(肩)同宽,两臂自然下垂于(身体两旁)或握手腕于(身体前、后)。41. 行进指引时应面向用户身体稍许前倾,手掌并拢掌心斜上与身体呈(45度)角伸出手臂指明(目的地)。42. 在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开取卡或复印证件,需向客户说明原因。如:(“请稍等,我帮您复印证件。”)在暂时离开回到工作岗位时,应向客户致歉:(“对不起,让您久等了!”)43. 严禁与客户(抢道通行),不得将任何物品夹在腋下行走;44. 女职员着装:着公司规定长度的制服裙/裤;服装要(熨
8、烫整齐),不得有(污损);项链应放在(制服内),不可外露;衬衫袖口须(扣上),衬衫下摆需(束在)裙内或裤内;穿裙装时,需着(肤色无花纹)丝袜,无(破洞);工号牌及团徽佩戴在制服(外左上方)。着黑色不露(趾)皮鞋,鞋跟为(1-3寸),鞋子光亮、清洁。45. 男职员着装:穿着整洁制服,领口、袖口无(污迹);领带紧贴(领口),系得美观大方,领带长度以刚好盖住(皮带扣)为宜;西装平整、清洁,纽扣完全扣上;衬衫袖口的长度应超出西装袖口(1cm)为宜,袖口须扣上,衬衫下摆须(束在)裤内;系(黑色)皮带;西裤裤脚的长度以穿鞋距地面(1cm)为宜;西裤平整,有裤线,西装口袋(不放)物品。46. 在闲时营业员可
9、以视情况自行决定采取站立或坐姿。在客户距离台席(一米以内)时,站立的营业员应主动向客户(点头致意),原来采取坐姿的营业员应(主动起立),同时用标准迎候语向客户询问,确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才(入座)。在忙时(受理业务时),入座的营业员可(不起立),但应对进入(一米)范围内的新客户(点头致意),提醒其(“稍候”),并主动引导客户(排队)。47. 站立服务:在咨询台,当客户径直走向你的台席,并在视线(1.2)米内时,应起身呈标准站姿站立,目视客户并主动向客户(点头微笑)示意,解答问题必须(站立)服务,不可直接坐在椅上与客户对话。48. 蹲姿:后腿跟提起,(脚掌)着地,臀部向下,一脚在
10、前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直与地面。49. 站姿:双腿并拢,女士两脚呈(丁)字型站立,男士脚跟并拢,两脚呈(V)字型分开,脚尖呈一拳头的宽度,或双脚平行分开,与肩同宽。50. 男士扎统一的领带,领带长度以(刚好盖住皮带扣)为宜。衬衫袖口的长度应超出西装袖口(1cm)为宜,袖扣须扣上,(衬衫下)摆须束在裤内。51. 营业人员在服务过程中不得接打(私人电话)或(闲聊)。不说(服务忌语),不(搪塞客户)。52. 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,保持手部清洁,不留长指甲,不涂(有色指甲油),不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物,不配带造型奇异的戒指,戒指佩带数量不超过
11、(一枚)。53. 女士标准站姿中要求双臂自然(下垂),处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,(右)手迭加在(左)手上,(两腿)并拢,两脚呈(丁)字型站立。54. 男营业员的柜台手的姿势:双手自然交叠,将腕至肘部的(三分之二)处轻放在柜台上。55. 营业员应着(黑色)皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁,不得穿(露指)鞋和(休闲)鞋。56. 营业员耳部:耳廓、耳根后及耳孔边应每日(清洗),不可留有(皮屑)。57. 迎接客户要做到“三声”服务:(来有迎声)、(走有送声)、(问有答声)。58. 女士穿裙装时,必须穿(长筒)丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。59. 在与客户说话时语速应(适中),每分钟应保持(
12、120)个字左右60. 营业员在岗时,男营业员应经常修面、不可(留胡须),女营业员化淡妆,不可(浓妆艳抹)。61. 员工须穿深色皮鞋,男员工应着清洁、(深色)袜子,女员工穿裙装时应配以(肉色长统丝袜)。62. 在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都应(及时)、准确、(耐心)地为其解答。63. 在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,应(向客户致歉),并( 说明原因 )。64. 当回答完客户的问题时,应向客户确认(是否清楚)。在办理完业务时,应向客户确认(是否有其他需求)。65. 营业人员解答客户问题后须(征求客户意见),确认是否有效解决。如无法当场回复应(迅速记录),在与客户约定的时间内,回
13、复客户。66. 营业人员在业务办理过程中,应主动提示、告知客户该项业务的(关键信息 )。关键 4信息是指如客户不知晓,会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过(5位 )客户提出某业务规定或流程不合理,应进行记录并立即向上级反映。67. 营业人员应向目标客户提供(新业务)试用、(手机终端)演示,提升客户对企业产品、服务的感知。68. 营业人员向目标客户销售新业务时,应使用(客户化)的语言,培训与(引导)客户准确理解并使用。69. 营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时,应详细介绍(终端产品配置)、有针对性地推介内置业务,明示价格或资费标准,提醒并阐述售后服务的相关条款。70. 遇到
14、客人、表示感谢或回礼时,行(15)度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行(30)度鞠躬礼。71. 行进时应按照以(右)为尊的原则,在客户左前23步处引导客户。72. 在握手礼仪中,应遵循的顺序为( 上级)在先、(长者)在先、(女士)在先。73. 客户对员工的三秒钟印象,60%来自于(外表)和(仪表),40%来自于声音和谈话内容。74. 男职员的仪表中对手部的要求:保持手部清洁,要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于( 1mm )。75. 柜台手的姿势:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之( 一 )处轻放在柜台上。76. 与客户交谈时语气要柔和,要抑扬顿挫; 语速以(120)字/分钟为佳,如客户没听清,速度可适当放慢。77. 微笑的特征:面含(笑意),齿(不露),声不出,充分表达友善,诚信,和蔼,融洽等美好的感情。78. 与客户交流语速要适中,每分钟应保持在(120)个字左右。79. 为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成(45度角);手臂伸直,五指自然并拢,掌心(稍稍向上),用目
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