《商务礼仪》大纲Word文件下载.doc

1、正确复述学习礼仪的目的与意义正确描述在仪容、仪表、仪态等礼仪活动中应该注意及遵守的守则【教学方法】案例讨论分析教学互动讲授小组研讨+视频分享体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论，互动演练，情景模拟，游戏思考，案例和录像分析等形式。工作中的小智慧1. 不要小聪明，要有大智慧2. 重要的是一种诚恳交流的姿态3. 关怀需要想象力4. 工作与私事“公私分明”5. 走出家门的那一刻，你的工作就开始了6. 完成自己的职责，应该放在首位7. 没有限期的不是工作，是兴趣爱好8. 拥有职业精神站在经营者的角度考虑问题9. 积累双赢内强个人素质 外塑个人形象 现代社

2、会竞争的附加值 增进与他人的交往世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。【课程大纲】第一模块：仪容仪表礼仪 一、仪容仪表礼仪（一） 女性正装（二） 基本妆（三） 发型（四） 护甲（五） 首饰与香水 二、仪容仪表礼仪（一） 男性正装（二） 发型（三） 鞋子第二模块：接待礼仪一、 职场人士的举止礼仪（一） 寒暄的方式（二） 鞠躬的种类与身体倾斜的角度二、 引导礼仪（一） 楼梯引导（二） 楼道引导（三） 电梯引导（四） 入座引导三、 接听电话礼仪（一） 通过声音博取对方的好感（二） 拥有成本意识（三） 不要忘记心怀感激之情（四） 接转电话的方法（五） 电话记录的书写方法（六） 转接电话

3、礼仪（七） 投诉电话处理1. 否定式：带感情色彩、找借口、强词夺理2. 耐心听完对方的电话：确认内容、道歉、提出解决问题的方案3. 设置冷静期4. 高明地提出解决方案5. 找老板解决时四、 上茶礼仪（一） 上茶的方法（二） 茶杯和杯盘的摆放方法五、 送客礼仪（一） 送客时需确认的事项（二） 拉开房门礼仪（三） 推开房门礼仪（四） 送客至电梯礼仪（五） 送客至大门礼仪第三模块：拜访礼仪一、 拜访前的准备1. 必备物品2. 进门前的注意事项二、 拜访前台的礼仪1. 在前台的举止2. 和前台搞好关系三、 交换名片的礼仪1. 如何对待名片2. 交换名片的方法3. 会谈中交换名片四、 告辞的礼仪第四模块

4、：职场交流的礼仪一、 避免否定似的措辞（一） 失礼之举（二） 改善法（三） 替代法二、 汉堡包式说话法（一） 负面、正面转换法（二） 汉堡包式说话法三、 汇报工作礼仪（一） 汇报的时机（二） 汇报的方法四、 发言礼仪（一） 听他人发言的礼仪（二） 如何做会议笔记五、 会议礼仪（一） 会议前的准备（二） 会议的进程安排及注意事项第五模块：招待礼仪一、 招待的准备 地点、席次、菜肴、出迎二、 招待的流程三、 中餐礼仪（一） 酒桌上的礼仪（二） 筷子的正确用法四、 西餐礼仪（一） 斟酒的方法（二） 餐巾的使用方法（三） 刀叉的使用方法五、 结束招待六、 组织公司内部的聚会七、 参加集体旅游的礼仪第六模块：信函与电子邮件（备用）一、 对外商务信函的书写礼仪（一） 对外商务信函的基本模版（二） 开头语与结束语的固定搭配（三） 时令问候（四） 商务信函中的问候语二、 请帖、感谢信、商请函的起草方法三、 收发电子邮件的礼仪四、 内部电子邮件的撰写方法五、 电子邮件纠纷的解决方法六、 复印、传真的礼仪第 七 页