销售的基本理念与技巧Word格式.docx

1、销售和营销的区别之一就是，营销把目光放在顾客的需要而非产品本身上。价值、成本和满意：综合考虑产品、服务满足人们需求程度的高低和所要付出的成本是必要的，惟有如此才能做出正确的选择。交换、交易和关系：交换是过程而不是事件，交换达成交易的产生，而交易是终结点。为此，营销者要缩短交换过程，以达成更多交易。精明的营销者会和消费者、分销商、供应商建立长期的、信任的和互利的关系。因此，营销已经从追求每个交易利润最大化变为追求其他各方利益关系最大化。市场：是各种不同需求的现实的、潜在的顾客群。市场人口购买力购买意愿。对于市场营销，我们可以建立一个模型：基本需求/市场/欲望/交易/核心概念/产品需求/ 市场营销

2、观念和销售观念是在对待组织、顾客和社会三者利益冲突上不同的观念。销售观念认为，如果听其自然的话，消费者通常不会足量购买一个组织的产品，因此，有必要进行积极推销和进行大量促销活动，即认为销售数量和企业促销努力成正比。作为现代营销之父的菲利普科特勒先生认为：“当顾客步入商品陈列室，企业推销员便开始揣摩来者的心思，如果有一位顾客喜欢某种式样的汽车，推销员就会马上告诉他，另一位顾客正好也打算买这辆汽车，因此要当机立断。如果顾客因为价格而犹豫不决，推销员马上又会提出他可以找经理商谈，把价格降得更低些。这位顾客等了10分钟，推销员就满面春风地出来说：老板起初不同意，但我好歹说服了他。这样做的目的是为了激发

3、顾客立即购买。”而营销观念是与销售观念大相径庭的。彼得杜拉克说过：“某些推销工作总是重要的，然而营销的目的就是要使推销成为多余。营销的目的在于在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品自我售。”简单来说，营销以消费者为中心、以竞争为基础、以协调为手段，企业利润是营销的结果而不是企业的目的。简单一点，可以这样理解：销售的目的是把产品推销给用户换回金钱，而营销的目的是让用户拿着金钱主动购买你的产品营销学中使用的主要概念有哪些？ 包括市场细分（segmentation）、目标市场选择（targeting）、定位（positioning）、需要（needs）、欲求（wants

4、）、需求（demand）、市场供给品（offerings）、品牌（brands）、价值和满足（value and satisfaction）、交换（exchange）、交易（transaction）、关系和网络（relationships and networks）、营销渠道（marketing channel）、供应链（supply chain）、竞争（competition）、营销环境（marketing environment）和营销策划/方案（marketing programs）。这些术语构成了营销职业的词汇库。 如何概括营销的主要过程？ 营销的主要过程有：（1）机会的辨识（oppo

5、rtunity identification）；（2）新产品开发（new product development）；（3）对客户的吸引（customer attraction）；（4）保留客户，培养忠诚（customer retention and loyalty building）；（5）订单执行（order fulfillment）。这些流程都能够处理得好的话，营销通常都是成功的。如果哪个环节出了问题的话，企业就会面临生存危机。销售的基本理念与技一、销售的基本理念1、销售的概念2、销售的真谛 3、优秀销售人员应具备的条件二、销售技巧1、接近顾客的方法2、顾客类型3、顾客购买的七个心理阶段4

6、、望、闻、问、切5、AIDA销售手法6、四种常见的拒绝购买1、销售的概念世界经理人管家5Unqx7M GG?#Pt 销售即是专业人员，在一定的经营环境中通过自己的专业方法和技巧通过介绍商品的特点好处，说服顾客接受购买，从而产生合理和良好关系的交易过程，达到满足顾客需求并实现企业盈利的目的。世界经理人管家!T0rM,Bo1E 什么是销售？站在顾客的立场来说，就是这下面的最简单的五句话：买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值。站在我们的立场来说，就是我能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。2、销售的真谛 销售过程中销的是自己 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品

7、是一流的，可是顾客一看你的形象象五流的，一听你说的话象外行。一般来说顾客根本不会愿意继续看下去。 销售过程中售的是观念 是顾客掏钱买她想买的东西，而不是你掏钱。我们的工作就是协助顾客买到她认为合适的东西。 买卖过程中顾客买的是感觉 人们买不买一样东西，通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。感觉是一种看不见、摸不着，却以又影响人们行为的关键因素，是一种人和人、人和环境互动的综合体，企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体语言等都会影响到顾客的感觉。在销售过程中，你能为顾客营造一种好的感觉，那么你就找到了找开客户钱包的钥匙。 买卖过程中卖的是好处 对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处

8、或能避免什么麻烦才会购买，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱在我们的口袋时，而且还要跟我们说声“谢谢”。所以一流的销售人员不会把焦点放在自己的获利上，而是放在顾客的获利上。1） 基本素质i. 喜欢与人交往ii. 对自己销售的商品有信心并喜爱iii. 自信、自重iv. 有耐性v. 正确的服务观念（笑容、积极主动）2） 专业的推销技巧i. 销售技巧ii. 沟通技巧iii. 随机应变技巧iv. 陈列技巧v. 人际关系技巧3） 充分的产品知识 基础的产品知识 当季的潮流资讯 搭配技巧 洗涤方式4） 4S迅速（speed） 以迅速的动作表现活力灵巧 （smart） 以灵活巧妙的工作

9、态度来获得顾客的信赖微笑 （smile） 以笑容和微笑表现开朗，感谢的心态。诚恳（sincerity） 以真诚不虚伪的态度工作，恰当的为人处事，这是必须的基本心态。 A、接近顾客的最佳时机1） 当顾客看着某件商品（表示有兴趣）拿着该货品“小姐，这是我们刚到的新款，里面还有其他的颜色进来看一下吧”2） 当顾客突然停下脚步（表示看到一见钟情的“它”）“这些都是我们的最新款来的，喜欢可以试一下的“3） 当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）“小姐，那边有镜子和试衣间，你要不要试一下呢？”4） 当顾客的洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、成份、洗涤方法）“小姐，这衣服现在我们

10、在做促销，现在打X折”5） 当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻导购的帮助或是想偷东西）“小姐，有什么我可以帮你的？”6） 当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）按顾客的提问作答 B、接近顾客的方法1） 提问接近法 “小姐您好，有什么可以帮您的？2） 介绍接近法 “这是我店刚到的款式，面料是进口的”3） 赞美接近法 “小姐你的肤色好好啊”4） 示范接近法 “模特身上的那件跟这件是一样的，只不过是 另外一种颜色”5） 搭讪接近法 顾客和朋友在聊天，找准话题接上去例如：有一对朋友在店内一边看商品一边说：“这些衣服不适合我的，我女儿还差不多”在这个时候，你就可以说“小姐，现在我们的衣服在做促销活动啊

11、，如果你觉得你女儿合适的话不如给她挑几件吧”无论是采取任何一方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：a） 顾客的表情和反应，察言观色b） 提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。c） 与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米左右，也是我们平常所说的社交距离。2、顾客的类型A、 按性格分类类型特点服务技巧一服务技巧二急躁型易发怒言语和态度慎重动作敏捷,不要让顾客久等沉默型不轻易发表意见观察顾客表情与动作以具体的询问主动诱导饶舌型爱发表主观意见不轻易打断,耐心地听有技巧的引导话题博学型理论知识丰富专业不露痕迹的赞美顾客专业.有条理、简洁的说明商品特性炫耀型渴望得到重视以赞美其随身物品

12、接近对其要求试衣表示肯定猜疑型戒心很重以询问把握顾客疑点切实解说、真诚建议优柔型没有判断力讨论销售重点,让顾客比较采用推荐式的建议嘲弄型爱讽刺、反驳以稳重愉快的心情接待应对以您真会开玩笑”带过休闲型无目的，随意走给予一定的空间顾客有需求的时候马上给予帮助好胜型不愿被指导，强烈推行自己的想法看清及顺从顾客的想法在适当的时候给予建议B、按购物态度分类衣着风格购物心理接待技巧分析型保守、淡雅注重货品用途及特性，要物有所值强调物有所值，解释商品的好处，有耐心主导型整洁、不追求时髦自有主张，要求他人的认同在适当时才打招呼，不要“硬碰”。听从指示，不要仓促行事新潮型新潮、多花样喜欢一切新潮的东西介绍商品的独特处，介绍时要有趣味性，要有潮流意识融洽型大众花、衣着简洁，以舒适为主得到注意与尊重,喜欢与人分享自己开心的事殷勤款待，多了解其需要，与之分享开心的事，多加建议加快购买决定3、顾客购买的心理i. 注意阶段使人有好感的服装和打扮；使人产生信赖的态度、表 情、谈话；亲切地接近；吸引的陈列；店铺的装璜；店铺的舒适；（等待时机） 例如：顾客眼光停留在某件商品上，由于她（他）这一阶段尚未清楚这件商品，思索才刚开始，这时不要急噪急于招呼，这样反而会干扰到顾客，此时只需说声“随便看看”即可