南开15春学期《旅游服务管理》在线作业Word下载.docx

1、饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）A. 前台服务B. 住宿服务C. 预订服务D. 餐饮服务B4.下列（）不是服务产品所具有的特征A. 是一系列活动B. 是有形的实体C. 过程性D. 所有权不可转移5.饭店企业进行内部营销的对象是（）A. 企业员工B. 企业的顾客C. 企业的常客D. 正在饭店消费的顾客6.对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾 客是（）的顾客A. 真正忠诚B. 潜在忠诚C. 虚假忠诚D. 不忠诚7.旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节A. 信息搜集B. 认识需要C. 选择供应商D. 预订服务8.对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途

2、中提供的餐饮服务是其 整体产品的（）部分A. 核心产品B. 便利性产品C. 强化性产品D. 必须性产品9.一般来说，旅游服务供给具有（）的特点A. 固定成本较低B. 变动成本较高C. 波动性较大D. 相对稳定10.“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现A. 保证性B. 可靠性C. 响应性D. 移情性11.旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负A. 营销部门B. 人力资源管理部门C. 一线部门D. 管理高层12.旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）A. 无形性B. 异质性C. 综合性D. 生产消费不可分离性13.旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）A. 成本高低B. 竞争对

3、手的标准C. 组织的服务能力D. 顾客的期望和要求14.饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现A. 可靠性B. 有形性15.旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负15春学期旅游服务管理在线作业二、多选题（共 15 道试题，共 30 分。以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素A. 旅游供给的稳定性B. 旅游需求的波动性C. 旅游服务的不可储存性D. 旅游服务的异质性与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（）A. 保持顾客B. 顾客服务C. 短期交易额D. 与顾客合作创造价值下面（）属于高度接触的服务A. 住宿服务B. 餐饮服务C. 旅游购物服务D. 网上

4、旅游信息服务对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益A. 便于进行员工选择B. 能够增加员工满意度C. 能对顾客需求做出快速回应D. 有助于形成积极的口碑与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素A. 销售渠道B. 过程C. 人员D. 有形环境以下（）是非人员沟通方式A. 广告B. 口碑宣传C. 顾客服务D. 公共宣传顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响A. 服务产品的技术质量B. 服务产品的功能质量C. 企业的形象D. 顾客的期望具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理A. 市场可以细分B. 生产能力比较固定C. 固定成本较高而变动成本较低D. 需求

5、波动性较小为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常 还需要付出（）A. 感官成本B. 到达服务场所的费用C. 时间成本D. 体力成本在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）A. 旅游企业一线员工B. 顾客自身C. 其他顾客D. 旅游服务场所对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）A. 服务是人的行为B. 没有制定服务标准C. 旅游服务的生产与消费同步发生D. 企业不可控因素的影响旅游服务产品具有（）的特点A. 异质性B. 综合性C. 有形性D. 不可储存性旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色A. 旅游服务的生产者B. 旅游服务

6、产品的组成部分C. 兼职营销人员D. 旅游企业的中间商对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）A. 劳动力成本提高B. 培训成本增加C. 服务缺乏一致性D. 员工可能作出错误的决定影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）A. 顾客以往的经历B. 旅游企业的市场沟通C. 市场上的口头传播D. 顾客需要三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间A. 错误B. 正确旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客对于某特定顾客来说，在场的其他顾客都会对其服务经历产生消极影响由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业

7、应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力如果顾客实际经历的服务水平恰好落在了其期望水平的“容忍区间”范围内，则顾客会产生较低的服务质量认知饭店的服务质量是顾客感知的质量员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是其忠诚的顾客组织形象会影响顾客对服务质量的感知SERVQUAL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验如何降低成本是服务组织进行服务补救时需考虑的最重要的因素16.服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程17.根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五18.顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度19.在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高20.在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能