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1、计调需要处理各种各样的日常或者突发事件， 也需要与各种各样的人打交道， 这就要求计调人员做事要有条理、 有 计划，要分清轻重缓急，更要准备好各种情况下的处理预案。计调要 对每一个运行团队的基本情况烂熟于心， 并适时进行双向的信息沟通。4、 滥用通讯设备。计调人员对打出或打入的电话都应该言简意 赅，快捷明了，不能闲扯过多的无关话题。同时，计调必须 24 小时 开机，保证联系畅通。目前旅游从业者的年轻化愈发明显，年轻人间有比较多的话题，有些 人经常以工作名义互相聊天、套近乎，从而达到笼络客户的目的。但 是，这种既浪费时间又浪费资源的方法是不可取的， 把你与对方互相 恭维的时间，用在如何把团队做好上

2、，你会得到更多的客户。充分利 用好通讯设备，也是一个作为合格计调的必要素质。5、作业不精心。计调人员要缜密严谨，心细如发，目光如电，能 够发现接待计划中的细微变动， 要对特殊要求仔细研究， 要有重复检 查及细节检查的意识。 把每一项需要向接待人员交代的注意事项落实 到书面上，不能只是在脑子里过一下或者临时现想。6、行程安排不合理。 计调要对本接待区域的吃、 住、行、游、购、 娱等事项全面了解并实地查看， 还要掌握这些事项的最新变化， 要以 最优化的组合，妥善安排旅游接待计划。对于一些诸如看日出、观潮 汐、进场馆看比赛等活动，要严格掌握时间、地点、规则、禁忌、路 线等等。要适时与有关接待人员进行

3、信息沟通， 虚心听取他们的意见 建议。7、与外联人员缺乏沟通。 计调在安排团队接待计划及接待人员时 一定要联系本团的外联人员， 向他详细了解团队的有关信息及特殊要 求，并据此作出有针对性的接待计划。只有加强沟通，增进了解，才 能给游客提供更舒心的服务。8、对合作社缺乏了解。 计调在联系合作旅行社时要对其进行深入 了解，诸如规模、行业信用度、 团量等信息是必须要掌握的， 是否“黑 社”或者部门更要从严核实。报价在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传），今天有用 Fax-mail、QC或 MSN各自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难，难的是一份饱含概要、素质、 实

4、力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦赢得团队。（一）好的报价取决于作业质量首先是书面质量 旅行社报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作，允许省略 标题、事由、抄报抄送等无关项目。基本要求：（ 1 ）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的 CI 系统一 致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；（ 2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真 机质量关） ；（3）字体、字号选择恰当。这几点看上去简单，实际运用时，有人只考虑节约版面，将众多 的内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；有人只根据自己的 好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作 业时，

5、曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；境外（华人 OP）接受魏体；也有钟意黑体。 为此，我为那些长期客户设立了专门的字 体模板，专伺其味。 其次是文字质量报价的文字质量体现0P的技术“等级”和“含量”。其文字表达 必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者 之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后按照 日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方式的顺序一一作出， 文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。第三是作业速度国际间过去的规范是 24 小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧， 今天的回馈速度从 8小时缩短到 2 小时，甚至 10 分

6、钟。个人体会，对方将会不自觉的 从回执速度上判断报价方的业务熟练程度， 从中拿捏交付团队的分寸 有灵气的0P吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上 这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。第四是电话联络（或电话答疑） 当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必 然。接听（回复）电话是再基础不过的基础。 原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。忌 讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自 动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混， 如“可能”、“应 该”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查

7、 一下”等，让对方心疼电话费。（二）好的报价取决于完整的信息 有了漂亮、整洁、工整的书面功夫，就需要可供表达报价的实际 内容。实践中，完整的报价必须向询价方传达出以下信息：1.充分的业务信息一个承担报价工作的0P非有500个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，OP的成长是与个人掌握的业务信息不 断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的 OP其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的 0P 而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。 如 对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、 房况、保安、车位、早（正）餐等等细节。

8、 对用车，不仅要明确价格， 更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费 用、准确的移动里程等等细节。同理，还包括餐饮、景点（门票）、 导游等重要要素。在以上要素中，信息动态的掌控最为关键。因为以 上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化，所 以要求从事报价的人员，对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。2.熟练的操控能力OP 熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。境外不同国家（地区），以及国内广东、北京、华东、上海、西安等 地区的询价方式各不相同，“讨价还价”也有很大差别。0P要有“见 人下菜碟”的本事，既要熟悉不同国家、地区的询价特征，又要了解

9、对方0P处事的个性，还要有针对性的实施不同的报价策略。其次， 熟练的操控还表现在： 快速浏览询价快速捕捉询价要点快速 表达报价特色快速形成报价文本快速传递报价信息。 关键是 快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信 任”的丢失；第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求，需要 0P 在报价中向对方提供多样化的选择。比如同样线路多样的变化， 不同星级住宿的组合， 各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目 的的报价组合等。3.合理的行程配置 报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在 早先的（现在有些对境外报价仍采用）报价中，分为三部分：A 、日程每天游览景点、停靠

10、点、用餐地点等；B 、行程每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻 酒店等；C 、特殊安排风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊 细节等；从中不难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）在报 价中的地位。 实践中经常听到这样的抱怨： 为什么对方总嫌我的价格 高，而不仔细看看我的行程呢？原因大多在于， 没有对所报价的行程 做认真的再创作，或忽视了行程配置的文字表达。通常，尽量详尽的 行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的 0P仅凭地接社的行 程叙述，可以概要的获取N多信息，同时给予地接社的报价以客观的 认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作）有 N多规 律可供遵循，

11、但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此，如果说学 会打电话是作计调的基本功，那么，学会排行程则是作好报价的 首要条件。千万不要忽视这一环节，更不要“萝卜快了不洗泥”或干 脆在对方的询价上手写报价传过去。这是个专业素质问题。4.切实的价格水平 报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。通常，旅行社报价的价格构成采用“加成定 价法”，但在规则之外又有许多变数（各庄都有许多高招）。关键要 把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行 情以及相关的函数关系加以整合，核算出“贴心”的价位，从而反映 出地接社总体报价业务的水平。 说者容易， 做起来恐怕要

12、有几年的修 炼。5.优惠的结付办法 在报价后注明结算办法，是吸引对方的重要细节。通常，组团社在出团前的平均收款都在 90以上。要求组团社全额现付，原本是 再正常不过的事情，但时下需要区别以下几种情况：A 、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用；B 、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用；C 、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；D 、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。实践中，在向对方申明结算办法时，一定要注意针对不同的客户 组，提出不同的、有利于双方的结算办法。如：对于 A/B 类，原则上 要求全额现付，如果是协议单位，则要根据批量大小、淡旺季节以及 自身的垫付能力

13、等情况，在坚守协议的基础上做出适当让步。对于 C/D类，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个 结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用， 余款待“团后结清”。操作中，除了要把握以上原则，还要注意区别 对方是否系列团 /专列（包机）团等情况，待确认后，再提出进一步 的优惠办法。一般来讲，影响组团社现付团款有几种原因： A、担心接待质量；B、需要以该团款用于周转；C、财务关系复杂（机构庞大、 运转效率低）等。因此，地接社应多从组团社立场出发，尽量体谅和 宽容对方的难处（不讨论 恶意问题）。诚然，对于地接社来说，收 款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、 确保企业利益的重中之重， 因此，把握一个令双方都能接受的结算办 法，看似简单， 实则包含了业务人员的责任心，反映了一家旅行社应 变市场的能力和自身的（垫付）实力。6.完备的应急联络一份完备的报价中， 在最后部分应特别注明应急联络， 它包括： A、 办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；C必要时提供报价中 所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。打个比方，一旦双方形成询、 报价关系， 就如同铁链拴住了两头， 如果拴住两头的不是铁链而是线 头，如下班、关机（可能是电池）那就惨了。其实，很少有人会故意 犯这种低级错误。我有一个北京朋友，从业 15 年，从来