前厅部疑难问题处理Word文档格式.docx

1、6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。5、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？1、婉言拒绝其入住。2、通知保安人员将该客带离公共场所。3、如有需要可联系附近派出所帮助处理。6、当遇到身着奇装异服、举止特殊的人士或者特殊习俗的客人前来入住时，你该如何接待？1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿

2、或起外号。3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。7、客人要求加床时怎么办？1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。2、通知房务中心将床加进房间。3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。4、配备床上用品及增加一套用品。8、客人要求在房间配送鲜花、水果时怎么办？1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。9、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？1、应通知客房部，以便及时为客人准备生日

3、蛋糕和鲜花。2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及总经理名片一同送往房间，以示祝贺。3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。10、客人中午12：00前来办理登记入住手续，但房间未打扫好，你应如何处理？1、向客人道歉，说明退房时间是中午12：00，所以许多房间还未来得及整理。2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。3、对客人的合作表示感谢。11、如果客人进房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应如何处理？1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2、条件允许，则按客人要求帮其转

4、房并更改资料。3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。12、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？1、查清李先生有无交代。2、如李先生无交代，打电话确认；如无法联系上，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。3、李先生到达时，与其确认。13、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？1、向客人说明那一天的标准房已订满。2、向客人推销其他种类的房间。3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIS

5、T）。4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店并帮助其订房。14、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。15、一位客人退房时，要求预定下一次入住的房间，你应如何处理？1、记下客人的详细要求。2、提醒客人下次入住的房价有可能变化。3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。16、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要

6、求按七折收费，你应如何处理？1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况申请领导给予一定的优惠。17、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？1、婉转地请客人提供线索帮助查找。2、请客房服务员再次仔细查找一次。3、告知客人物品确实找不到，

7、会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。18、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。19、客人对账单有异议时怎么办？1、检查异议处，发现差错及时更正。2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客

8、人明白所支出的费用是合理的。4、确属错漏，立即查核更正。20、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。2、请该记者出示有关证件，核实身份。3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。21、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？1、向客人表示歉意。问清客人房号，包括嘈杂吵闹客人房间的房号。2、确认嘈杂吵闹的房号，打电话或是上房间，劝告该的客人。3、可以帮肋客人转房。22、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？1、了解详情。2、建议客人转房

9、或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。3、通知保安部采取安全措施。23、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？1、立即到现场劝止客人。2、建议客人到市内教堂做祷告。3、如无教堂，可向客人提供会议室。24、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知正在当班的你，你该怎么办？1、对客人表示关切，简单询问一下病情。2、客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。3、运送客人要避开公共场所。4、传染病做好隔离和消毒工作、必要时进行封楼处理。5、慰问病人。25、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔跤而受伤，你应如何处理？1、道歉

10、并安慰客人，马上联系医生。2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。3、陪同上级到房间探病问候。4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。26、客人反映在客房失窃时怎么办？1、详细了解客人丢失物品细节。2、帮助客人寻找，并及时向上级汇报。4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。27、当发现客人一夜未归时怎么办？1、检查该房间有否异常。2、了解客人有无在其他房间。3、联系接待单

11、位，了解是否有外出安排。4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。28、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？1、确认房号、姓名和时间段。2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。3、做好记录工作。4、过时同客人联系取消DND。29、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至

12、引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。30、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？1、仔细倾听，详尽回答。2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。31、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话

13、的空隙征得客人同意，陈述打断理由。32、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。33、客人出现不礼貌的行为时怎么办？1、有礼有节，不卑不亢。2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。3

14、4、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？1、询问客人是否有事需要帮忙。2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。3、如客人不罢休，可借故暂避。35、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？1、对客人的盛情表示感谢。2、对客人的赠送婉言谢绝。3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。36、客人请你出去玩或看戏时怎么办？1、表示感谢。2、婉言谢绝。3、注意谢绝的语言技巧。37、客人要求与你合影留恋怎么办？1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。3、但要避免单独与客人合影。38、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。2、自己的不良情绪会造成工