领跑信用卡业务的进展之路Word格式.docx

1、 产品创新 出色纷呈“你刷信用卡了吗？”今天耳熟能详的“信用卡”，在2003年却有很多国人不明白信用卡为何物，很多人还把储蓄卡误以为信用卡。而今天，这种便利的信用支付方式已深得广大消费者的喜爱，成为日常生活中最主要的非现金支付工具，信用卡消费额在社会消费品零售总额的占比日趋提高。在这一快速进展进程中，建设银行信用卡业务走出了一条出色纷呈的创新之路。2004年4月，在信用卡只需凭签名就可刷卡消费的国际背景下，建设银行顺应客户、尊重客户的需求和适应，为信用卡加上了密码，这一改变和创新， 引发媒体高度赞誉，很多客户也因之而选择了建行信用卡。面对在中国方才起步的信用卡业务，各家银行都在创新的道路上寻求

2、冲破。建设银行制订了量文体衣、分众定制、分层知足客户需求的创新策略，并给予信用卡更多文化和情感的内涵。2005年率先推出龙卡名校卡，在清华大学、复旦大学、浙江大学等90余所国内著名高校发行。“荣耀人生，源自名校”，名校卡具有为母校捐钱的功能，承载着感恩、理财与信用培育，是智慧和情感的创新，2005年和2006年接踵取得万事达卡国际组织授予的“最佳联名卡奖”和“最佳产品设计奖”。继名校卡以后，建设银行又面向世界500强和国内500强企业首家推出了龙卡名企卡，及面向全国著名城市的龙卡名城卡，形成“三名”系列，打造了龙卡信用卡的专享品牌。东航龙卡、公共龙卡、航天龙卡等名企卡特色显著，泉城龙卡、武夷龙

3、卡等与39 家城市联合发行的名城卡，成为宣传城市特色文化的名片。建设银行按照名校文化、企业精神、城市人文，将以人为本、充满活力、关爱自然、共建和谐社会的核心理念融入信用卡，使信用卡充满了文化价值要素。建设银行与国际信用卡的创新趋势接轨，推出的国内首张具有免费洗车、积分换油、保险优惠的龙卡汽车卡，是一张为私家车主度身定制的信用卡。近300万客户成为汽车卡的忠实拥有者，该卡凭借颇具特色的产品权益和增值服务，博得了广大车主的欢迎和好评，被VISA国际组织授予“最佳生活概念奖”。用好产品博得客户、留住客户、为客户创造价值，是建设银行的追求。2007年12月，建设银行面向高端客户的钻石信用卡，以最高信用

4、额度、最高航空意外保险等八项特色权益居业界之首，被媒体评价为一张能够和国际顶级信用卡相媲美的信用卡。钻石信用卡的高品质内涵，让持卡人在金融理财、商旅休闲等多方面尽享钻石级非凡服务。创新，是建设银行信用卡的生命力。建设银行体育类信用卡彰显了踊跃进取、乐观向上的精神。姚明信用卡，成为100万姚明卡持卡人的经典回忆；网球卡是网球爱好者感受网球魅力的捷径，龙卡信用卡业余网球大师赛开创了国内银行业组织参与全国性网球赛事的先河，是中国网球协会指定的国内唯一银行业余网球赛事。2009年重磅推出的冠军足球信用卡， AC米兰、巴塞罗那、皇家马德里、利物浦、国际米兰、尤文图斯、阿森纳七家欧洲顶级足球俱乐部纷纷加盟

5、，为广大中国球迷与欧洲豪门足球俱乐部之间搭建了一座桥梁，特色权益更成绩了一批冠军足球卡客户的梦想。客户文佳因冠军足球卡而得以前去利物浦梅尔伍德训练基地，在互联网上描述了邂逅大牌球星杰拉德的“奇遇”！足球卡让球迷们“梦想成真”。该卡已累计发卡超过50万张，在主流媒体的评选中，取得了“顾客最喜爱的运动体育卡”荣誉。My Love信用卡的发行，不仅在办理模式、业务受理流程、制卡等方面实现了多项冲破，更让心爱的人、可爱的宝宝、精灵的宠物等，一切心里的感受和珍藏都可在My Love信用卡上取得充分展示，前后取得腾讯网等媒体颁发的“年度最佳信用卡”、 “最具个性化信用卡”等荣誉。以“爱”为主题的My Lo

6、ve信用卡宝宝秀、宠物秀、魅力秀系列大赛，取得了社会高度认可，在“2010中国金融营销奖”评选中，“My Love信用卡系列大赛营销活动案例”荣获最佳金融品牌营销活动奖。从“我的生活，我的路”的钻石白金信用卡、“我的激情、我的梦”的冠军足球信用卡，到“我的最爱，我的卡”的My Love信用卡，建设银行将“奋斗”、“梦想”、“爱”等人的精神追求、情感诉求寓于信用卡。创新，使一款款别具特色的信用卡映入人们眼帘， 2010年5月、7月、8月，建设银行持续推出充满浪漫情怀的芭比美丽信用卡、深受优质中小企业欢迎的卓越信用卡，和为赴欧商务人士、留学家庭和旅游爱好者量身定制的欧洲旅行卡。芭比美丽卡被誉为“顾

7、客最喜爱的女性卡”是名至实归；卓越信用卡为企业客户提供了自主设计卡面、宣传企业形象的平台，使企业真切体验到建设银行服务中小企业的社会责任感，2000多家企业申办该卡；欧洲旅行卡全方位知足赴欧人群境外用卡需求，在世界杂志和新浪旅游一路主办的“2010年度旅游盛典”中，获“2010年度品质旅行银行卡领袖奖”。在建设银行琳琅满目的信用卡产品中，还有首家推出的支持国家财务体制改革的公事卡、有面向机关和企事业单位的龙卡商务卡、有为军队武警系统量身定制的八一龙卡、有与国内优质百货商户合作发行的近百款百货联名卡、有和艺龙芒果合作发行的商旅类联名信用卡、有象征爱心表现社会责任感的红十字会员龙卡、红松龙卡 创新

8、，使建设银行信用卡充满生机和活力，创新，使建设银行信用卡始终走在市场的前端 ，引领并推动着中国信用卡产业向更广漠的领域开拓。分期付款是最近几年来蓬勃进展起来的金融消费工具，建设银行自2007年推出信用卡分期付款业务后，不断丰硕信用卡分期付款产品种类和功能，形成了家居分期、婚庆分期、商场分期、账单分期、购车分期、邮购分期、现金分期等8大类信用卡分期产品，以同业最全的产品系列筑就了完善的信用卡消费信贷平台。建设银行率先推出的信用卡购车分期付款业务，通过厂商贴息方式，减少持卡人息费负担，提供0利息低手续费率，使持卡人在享受与一次性付款同样购车价钱和售后服务的同时，亦可取得经销商店面的其他优惠，取得客

9、户和市场普遍认可。此刻，通过建设银行信用卡购车分期业务购买的家用汽车在全国家用汽车销量的占比已达30，即每千辆家用汽车销售中就有30辆取得建设银行购车分期业务的支持，在同业中居领先地位，充分表现了分期业务拉动内需、刺激消费的庞大作用。客服创优之路步步为“赢”好马配好鞍，好产品还需配备优质服务。从2003年末只有几十个座席的800客户服务热线，到现在的3700余座席；从最初受理简单的服务，到现在的咨询、争议处置、紧急调额、分期业务受理、挽卡等几乎覆盖了信用卡和客户相关的每一个环节；从上海一地到苏州、天津、南宁、兰州五地多中心服务模式，八年来，建设银行始终将提高客户服务能力和服务品质作为信用卡业务

10、核心竞争力的重要工作来抓，扎扎实实地建设与快速进展的业务相匹配的硬件设施和队伍，在实践中走出了一条科学决策、精细化管理的创优之路，为信用卡业务的进展提供了强有力的服务保障。2006年5月，建设银行成立了信用卡800客服第一个异地分中心苏州运行中心，以后天津、南宁运行中心也于2007和2009年接踵成立。2011年，为进一步提高客户服务资源利用效率，建设银行提出“大客服”的整合理念，将电话客服、电话营销、电话催收等同属呼唤中心运营范围的业务模块进行梳理整合。目前，800已建成了上海、苏州、天津、南宁、兰州五地多中心的运营版图，整体席位规模超过3700席。规模扩大的同时，800所提供的服务也再也不

11、局限于狭义的人工电话服务，自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件，多种渠道构建成缜密细致的客户联络关系网，使800尽可能地打开与客户的接触通路，让客户能够在碰到问题的第一时刻取得客服的及时响应与有效解决。得益于大客服的整合，前后台有机结合，各业务条线的最佳实践能够在不同模块间快速发扬推行，“以客户为中心”的服务理念也在潜移默化中渗透至每一个客户接触点。为了避免服务体验管理的盲区，800将视角贯穿至包括营销、利用、增值服务等各个环节中，每周开展不同业务模块的沟通交流活动，对影响客户体验和满意度的各类因素进行一一分析和改良，确保客户取得良好体验，最终提升客户满意度和忠诚度。客户对信用卡服务的

12、需求千差万别、各式各样，初用信用卡会咨询常识问题，而老客户需要了解更多的产品功能和细节，和境外用卡、分期业务等。对此，建设银行信用卡中心以“一站式”组建特色专线，通过连年尽力，已形成设有贵宾、英文、粤语、分期、挽卡等多技术服务专线的人工服务，极大地知足了三千多万持卡客户的需求。风险讹诈处置及紧急调额绿色通道专线，将专业化较强的服务职能前移到接听一线，提高了风险类业务的处置效率。争议处置专线，在线上完成全数的查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式处置服务。倾听“客户之声”是建设银行信用卡中心提高信用卡服务质量的有效手腕。在800热线座席区，常常能够看到各条线骨干在倾听客户之声。“客户服务无小事，

13、只要留意，处处都是改良的机缘”，在线听过客户来电的业务骨干都由衷感悟了解客户诉求的重要意义。通过“客户之声”、“客户接待日”、“集体倾听”、“每日倾听”等机制，信用卡中心普遍深切倾听客户之声，并按期针对搜集到的问题群策群力制定解决方案。随着一个个客户建议的落实，800热线收获了客户的一声声赞誉，也印证了“毋以善小而不为”的真理。三年来，共推动250多项产品优化流程，有效改善了客户体验，800客户服务热线也成了全行最受客户认可的服务渠道之一。2005年建设银行率先推出刷卡消费还款容差，即不会因为客户疏忽少还几元钱而致使所有应还款要被收取利息，这一人性化的创新举措，对提升服务品质起到踊跃作用，也在

14、业界引发极大反应，成为信用卡市场新一轮的追赶方向。去年5月推出的信用卡自助语音动态菜单，为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务。这一国内初创的服务形式，充分提升了客户自助服务的利用体验。 与此同时，建设银行实施不同化策略，使高效集中运营与专业专注服务并行进展，既利用了服务资源，也提升了服务效能。800智能路由系统能够针对不同区域的客户，实施区域化服务策略，它通过实时判断来电客户的所属区域，将客户优先接入周围区域的运行中心，解决了电话服务中因方言、文化不同样因素可能致使的沟通障碍。按照客户奉献度和价值，实施不同化进线策略和不同化服务资源匹配策略，确保高奉献度客户取得最佳服务，普通客户取得优质高

15、性价比服务，实现服务资源利用最大化。建设银行信用卡客户服务在创优的进程中，取得了社会和客户的认可。2011年1月取得中国银行业协会颁发的“最佳服务奖”。风险管理疏密有道 风险与收益是信用卡业务与生俱来的一对难以回避的矛盾，建设银行自发行信用卡以来，一直遵循业务进展与风险管理并重的原则，在实现业务快速进展的同时，风险管理水平不断取得提升，资产质量始终维持同业领先。为实现又好又快的进展目标，建设银行制定了合理的业务进展计划，在全面考虑各业务环节的人力、物力和管理能力的基础上，肯定合理的发卡任务，实现业务可持续进展。一方面，将目标客户定位纳入业务整体进展战略及盈利模式进行考虑，设计能够有效吸引目标客户的产品，主动获取“我要”的客户。另一方面，选择安全有效的发卡渠道，通过发卡渠道对目标客户特征进行甄别，提高营销发卡效率。同时，成立科学的指标考核体系，建设银行信用卡业务自2008年起便在行业内率先取消了单一以发卡量作为考核指标的鼓励机制，成立以客户数为核心，与账