上海巨人通力电梯的顾客满意度分析3Word文档下载推荐.docx

1、吴谈昇班 级15091212学 号15905729指导教师王毅达完成日期2019/4/19诚 信 承 诺我谨在此承诺：本人所写的毕业论文上海巨人通力电梯的顾客满意度调查均系本人独立完成，没有抄袭行为，凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释，若有不实，后果由本人承担。 承诺人（签名）： 2019年 4 月 19 日摘要经济社会的不断发展，为企业整体的发展提出新的要求，市场环境的不断变化为电梯企业的发展不仅带来了巨大的商机，同时也带来了巨大的挑战，互联网社会发展背景下，顾客对电梯企业的整体服务提出更高的要求，因此，电梯企业需要集合市场内外环境，同时综合探究顾客的满意度，进行整体分析，统筹规划，在此

2、之前，企业首先需要进行总体绩效考核，对企业的运营管理现状进行分析。根据市场环境以及顾客满意度需求测量分析。本文以上海巨人通力电梯工程公司的发展现状为切入点，分析其发展现存相关问题及解决措施，并结合顾客的满意度分析，最后有关顾客满意度的体系进行了阐述。综上所述，本文通过数据分析得出，首先将企业建成顾客导向公司，这需要在思想上与顾客高度统一，提高顾客的满意度，不仅提高企业的整体运营发展战略，同时，促进企业的整体发展，最后，在顾客满意度体系测量中，企业高管需要积极参与，这在一定程度上提高顾客满意度整体情况。最后，本文针对顾客满意度提升提出相关的建议与措施。关键词：顾客满意度 巨人通力电梯Abstra

3、ctWith the continuous development of economy and society, new requirements are put forward for the overall development of enterprises. The changing market environment brings not only huge business opportunities but also tremendous challenges for the development of elevator enterprises. Under the bac

4、kground of the development of Internet society, customers put forward higher requirements for the overall service of elevator enterprises. Therefore, elevator enterprises need to integrate the internal and external market environment, and at the same time, elevator enterprises need to integrate the

5、internal and external market environment. Comprehensive inquiry into customer satisfaction, overall analysis, overall planning, before that, enterprises need to first conduct overall performance appraisal, analysis of the current situation of enterprise operation and management. According to the mar

6、ket environment and customer satisfaction demand measurement analysis.Based on the current situation of Shanghai Giant Tongli Elevator Engineering Company, this paper analyzed the existing problems and solutions, and combined with customer satisfaction analysis, finally elaborated the system of cust

7、omer satisfaction. To sum up, this paper draws a conclusion through data analysis that, first of all, building a customer-oriented company requires a high degree of ideological unity with customers, improving customer satisfaction, not only improving the overall operation and development strategy of

8、 enterprises, but also promoting the overall development of enterprises. Finally, in the measurement of customer satisfaction system, enterprise executives need to actively participate, which to a certain extent. Improve the overall situation of customer satisfaction. Finally, this paper puts forwar

9、d relevant suggestions and measures to improve customer satisfaction.Key words: customer satisfaction Giant Kone Elevator一、 绪论（一）研究背景与研究意义1、研究背景随着21世纪技术日新月异的变革和经济的发展，市场竞争越发激烈，客户成为企业生存和发展的基础，因此，在大家技术和服务都不能拉开差距的情况下，客户的满意度就成为了相当关键的因素。电梯这个行业在我国是相当热门的行业。伴随着经济的增长和房地产行业的发展，电梯行业也飞速的发展。前十大电梯厂商的产量急剧增加；同时，许多中小

10、型电梯企业的规模也不断扩大1。我国作为世界规模第二的经济体，同时也是重要的制造中心2，电梯行业不仅是房地产行业的配套设施，电梯也是房地产的配套行业。随着国家经济实力的提高和人民生活水平的提升，我国的房地产企业发展的及其迅速，特别是江浙沪的沿海地区，由于国家优越的政策和及其发达的经济，房地产已经成为了重要支柱产业之一，同时也为电梯行业提供了巨大的发展空间。2、研究意义近年来，社会经济的发展促进电梯行业的不断进程，随着社会的发展，电梯行业的需求也在不断的扩大3。我国市场需求的不断扩大，世界各地企业开始将先进的技术引入我国，技术及设备迅速占领我国市场，这为我国电梯市场带来了巨大的压力，综上，本文所研

11、究的上海巨人电力通电梯是中外合资企业，因此，在电梯行业，顾客满意度成为其中重要的竞争因素，本文就上海巨人通力电梯满意度进行了调查与数据分析，并提出如何利用顾客满意度促进企业发展，希望可以为上海巨人通力电梯提出发展的建议与意见。（2）研究内容本文以我国电梯行业顾客满意度的重要性及存在的问题切入点，分析了其现状和目前的不足，确立了本文研究的目的，并以巨人通电梯公司为例，了解其问题产生的原因，然后制定了合理的解决措施。全文共分为五个部分：第一部分主要总结了课题的相关意义及整体背景情况，对本课题的研究的框架进行阐述。第二部分是顾客满意度的概念和它的相关知识，并且对国内外的相关论文进行了一个综合叙述。第

12、三部分首先对上海巨人通力电梯的整个市场进行分析，在此基础上对市场竞争和产品竞争也进行了分析。第四部分在详细分析了巨人通力电梯的满意度后，根据数据分析结果从不同的角度给出一些可行性建议，以期望提升顾客满意度的目的。第五部分是结论，总结本文正文内容，结合所学知识，提出对未来的展望。本文的研究结构如下表1-1所示：表1-1 本文的研究结构图（三）研究方法及步骤1、研究方法本文采用了文献分析法和问卷调查法的分析方法，具体如下：文献分析法：通过互联网、书籍文献等途径查找文献资料，了解有关顾客满意度的信息以及相关理论，为下文进行实证研究提供相应的依据。问卷调查法：通过发放问卷的形式来收集顾客对巨人通力电梯

13、满意度的评价状况，为论文提供数据。 2、研究步骤步骤一：在图书馆查找各类资料，以及上网浏览网站，获得有关于顾客满意度的各个文献，初步确定论文概况。步骤二：到上海巨人通力电梯实习，实地了解巨人通力电梯的满意度状况。在实习过程中，发现其中存在的问题，并结合相关资料进行整理。步骤三：对问卷的内容进行设计，有针对性的对问卷进行分发，本问卷的发放形式主要有两个，一个是现场进行发放，另一个是进行网络发放。步骤四：根据相关理论方法，对调查结果进行分析并提出相应的对策，形成论文。二、上海巨人通力电梯市场环境分析（一）我国电梯市场发展现状GiantKONE巨人通公司，成立于1910年，是中外合资的电梯公司。其业

14、务面范围较广，我国电梯行业的整体发展主要受国外技术的影响在整体发展过程中存在较多的问题，首先我国的电梯行业的整体竞争核心力较弱，在产品设计方面存在较多的问题，我国电梯行业的发展是随着房地产业的发展不断的发展，我国电梯行业具有较大的市场，但在整体质量及技术发展方面存在较多的问题，因此，国外的投资商进入我国电梯市场，对我国电梯市场发展带来了巨大危机，同时也隐藏着机遇，我国电梯行业需要结合市场内外的环境，进行统筹规划，制定长期发展目标及战略。（二）上海巨人通力电梯市场环境分析1、我国电梯市场发展现状巨人通力电梯主要销售的电梯有无机房家用电梯、载货电梯/汽车电梯、小机房乘客电梯、无机房乘客电梯、病床电

15、梯、观光电梯、自动扶梯与人行道。无机房家用电梯秉承着以人为本的理念，给每个家庭带来舒适与便捷。该产品的特点是可以节省机房的空间和顶层的高度，并且在底坑深度要求比较低，技术上处于领先的水平。该产品耗能极低，一天的消耗低于冰箱运行所需要的消耗。可以适用于220V的电源，并不会有什么使用所需要的门槛。在紧急情况下户外救援装置（选配）可以轻松启动，进行施救。如果遇到断电的情况，电梯会停在就近的平层开门，保障客户安全，同时电梯也配备了应急后备电源。 载货电梯/汽车电梯则是采用电脑的专用控制系统，并且还具备着性能卓越的门传动机构、高强度的轿厢设计，这种设计让它能在各种工作情况下都能游刃有。该产品适用于工厂、生产线、仓库、商场、购物中心、展览馆等场所。不仅如此，为了节省空间，该产品还降低了机房与顶层高度，缩减了井道尺寸。同时高效的控制系统又保证产品在工业生产环境中的运行时间。 小机房乘客电梯以节能环保为理念。公司把先进的绿色技术应用在这款产品上，即LCETM 控制系统或巨人通力GCETM控制系统，使得该产品平层精度高、运行噪音低。而永磁同步无齿轮的主机，则有着极高的效率和极地的能耗，可以进一步节省能源。这个产品的天花板、地板、轿壁与扶手都是经过了精心的设计，客户也可以根据自己的喜好和要求选择想要的装潢。 无机房乘客电