人与人沟通技巧Word文档格式.docx

1、先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍化妆品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这XXX系列的产品，这几天在我们这里卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。观点：

2、导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 错误应对1不会呀，我觉得挺好。错误应对2这是我们这里的主打产品。错误应对3这个很有效果呀，怎么会不好呢？错误应对4 不要管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好”及“这个很好呀，怎么会不好呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这里的主打产品”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终

3、止。 模板演练 导购：这位小姐，您不仅对化妆品有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合她的东西，好吗？首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教她对购买化妆品的建议。只要陪同购买者愿意给出她的观点，就意味着我们争取到了她的支持，销售成功的概率将极大地提升。导购：（对顾客）您的朋友对购买化妆品挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买化妆品呢！（对陪同购买者）请问这位小姐，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一款更适合

4、她的产品，好吗？首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将她拉为自己的建议者，只要她给出建议，销售过程就可以继续前进。陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友3 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 错误应对1这个真的很适合您，还考虑什么呢！错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对3（无言以对，开始收东西）错误应对4那好吧，欢迎你们考虑好了再来。 “这个真的很适合您，还考虑什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，考虑也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力

5、。而无言以对地收产品则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们考虑好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开的感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好产品也得花不少钱，肯定要考虑一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础。小姐，这产品

6、无论美白及补水等等方面都与您的皮肤非常吻合，并且我感觉得出来你也挺喜欢的。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）小姐，对您关心的这个问题我是否有解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，我邦您包好？（如果顾客仍然表示要考虑等则导入下步）小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款化妆品非常适合您的情况，并且现在

7、买也非常划算，您看它的款式它的包装还有试用的感受，并且效果特别好，如果您不买真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过，因为这款化妆品确实非常的适合您！首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。 观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为 4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意错误应对1喜欢的话，可以感受一下。错误应对2这是我们的新品，它的最大优点是错误应对3这个也不错，你可以看一下。 “喜欢的话，可以感受一下”和这是我们

8、的新品，它的最大优点是这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什么就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为您很适合这款产品，效果一定不错。小姐，光我说好不行，来，您可以先试用一下找点感觉（如对方还不动）小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来如何引导顾客去对产品产生兴趣是许多销售人

9、员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导她有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。小姐，您真有眼光。这是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款产品采用原材料，导入技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下吧（直接引导顾客体验）（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款产品似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，

10、不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个产品呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。无论客户是否购买，尽量争取顾客体验5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除她的疑虑。错误应对1：您放心吧，质量都是一样的。2：都是同一批货，不会有问题。错误应对3：都是一样的东西，怎么会呢？4：都是同一个品牌，没有问题。正确应对为：1、您有这种想法可以理解，毕竟您说的

11、这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！2、您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！3、我能理解您的种种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以

12、放心地挑选。 没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购6、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢如果你这样说，我就没办法了错误应对2：算了吧，反正我说了你又不信（沉默不语继续做自己事情）正确应对为：1、小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚心去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为2、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的”瓜“的确很甜，这我很有信心；二是我是卖”瓜“的人，并且我已经在这

13、个店卖了很多年的”瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，你说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定错误应对1：不要等，现在不买就没有了你现在买就可以享受折扣。那好，你把朋友/家人带来再说吧1、小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的家人/朋友。我想知道，现在主要是那些方面的问题让您难以作出决定呢？2、小姐，真实羡慕您的家人/朋友，有您这么一位关心体贴的家人/朋

14、友。上个礼拜也有位小姐给她朋友买化妆品，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给朋友制造一份惊喜。我相信您朋友用上您给她买的这套产品，一定也会非常开心，您说呢？3、（如对方说不确信她是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的化妆品啦，您朋友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？优秀的导购人员经常用故事打动顾客8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决错误应对：1、那里不好呀？2、你不买东西就不要乱说！3、你不要听他的，他乱说的！ 4、拜托你不要这么说，好吗？1.这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的产品呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是很想为您服好务。我认为这款产品真的非常适合您，您看（介绍商品优点）您觉得呢？2.导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个