服务操作规范Word格式文档下载.docx

1、小商品售卖单等）是手写） 双手递送双手递交房卡和证件（注:如客人需要登记单时,可另外 打印一份给客人存底） 入住时间单个客人的入住时间在3分钟内 结束用语语气亲和,使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这 边请）,祝您入住愉快!”（不可以报出客户住店的房间号） 楼层开门开门通知 单 礼貌告知客人基于酒店安全规定,请客人先到前台领取开 门通知单 身份确认前台确认客人身份信息,然后开具当天有效的住店客人 开门通知单或确认客人身份之后,直接给客人办理房卡 规定解释若客人提供的身份确认信息资料不准确或不足时,礼貌的向客人解释酒店的安全规定,很抱歉不能予以开门 开门客房服务员在确认开门通知单有效后给予

2、开门,开门时遵循敲门程序 客房设施维修、换 房致歉用语礼貌接受客人报修要求,要使用礼貌致歉用语很抱歉,我们马上为您处理” 修理项目 确认 复述报修内容,确定修理项目 延迟说明要求维修人员10分种内到达房间,如未及时到达,应在3分钟之内再致电客人进行说明,并明确能到达维修的时间 问题了解应按规范敲门,得到允许后才能进入房间,并向客人礼貌问候和了解问题,使用标准用语您好,（请问是XXX需要 维修吗?）” 修理结果 维修完毕后,应征询客人是否满意才能离开,使用标准用语 您好,XXX已经修好,（您看需要试一下吗?现场清理确保设施能正常使用后,清理干净维修现场 前台协商如修理后设施或更换设备仍无法正常使

3、用,应先与前台协商后,再确定是建议给客人换房。4.接听电 话 礼貌应答礼貌应答,并根据客人的需要提供准确信息 要求复述在结束通话前,必须快速复述客人的要求,确认信息 结束用语使用标准结束用语“谢谢来电,再见!” 5.电话转接要求询问礼貌的询问来电人要转的房号和客人的姓名,然后请来电人稍等 征询客户 意愿 对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿 意接听,使用标准用语“请稍等,（谢谢!6、借用物 品聍听需求接到借用物品要求时,应仔细聍听客人需求,耐心解答,并马上给予反馈,例如: 好的,我们马上为您处理,请稍候!客户解释如客人的要求一时无法满足,则需要做好客人的解释,使用标准用语很抱歉,

4、我们目前不能提供这项服务,请您谅 解!同时做好补救措施,给予客人其他相应帮助,以缓解 客人由此产生的不满。物品接送如客人物品需要送到客房,要求服务人员在10分钟之内送达房间,并需按规范敲门,在征得客人同意后才能进入客 房。如不能安排服务员送到客房,则需要在3分钟之内做好客 人的解释,使用标准用语很抱歉,（我们现在实在抽不出人 手送到客房）,是否可以请您到前台来领取呢?7.叫醒服务记录叫醒 时间 记录客人要求叫醒的具体时间 复述要求挂电话前,须复述客人叫醒的具体时间和要求,确认信息准确及时准确和及时完成叫醒服务 9、离店结 账接待用语接待客人,语气亲和,使用标准问候用语“早上好,（欢迎品尝营养早

5、餐!自动投币 箱 在餐厅设置自动投币箱,允许客人直接在餐厅投币购买早 餐 或餐厅服务员核对在住客人明细,可直接给客人开早餐单, 允许客人挂房帐 食品供应 充足 规定的时间内营业（保证早上7:30-09:30有早餐服务）, 并在规定时间内确保给客人提供足够的食品. 干净卫生早餐操作干净卫生 接待用语语气亲和,使用标准接待用语“您好,（请问有什么可以帮您?确认房号询问客人退房房号并读取房卡确认 核对登记 信息 询问客人贵姓,核对与系统登记资料是否一致 归还借用 物品 如客人有使用借用物品未还,应主动提醒和核实 确认消费 金额 报出客人消费金额,请客人确认 打印账单明细主动询问客人是否需要打印帐单明

6、细（注:如客人不需要,可以不打印） 唱收唱 付,双手 递送 现金支付要唱收唱付,双手递送找零 结账速度单个客人的结帐时间在2分钟内 结束用语语气亲和,使用标准道别用语“欢迎下次光临!10、行李 寄存行李寄存询问客人需要寄存的行李数量,向客人讲明存放须知（贵重物品不寄存） 行李牌填 写 请客人填写行李牌,将房号,客名,日期,时间,件数分 别仔细地填在行李牌上下联 行李点交逐一点交行李,并顺便查验客人要存放的物品 行李牌下 联 系好行李牌,将卡片下联交给客人,请客人妥善保管,凭 卡取物,并将寄存物品摆放整齐 行李领取客人取寄存物品时,必须出示卡片下联,核对清楚并请客人在下联签名,如遗失需出示相关的

7、证件,须复印并签字 行李交送收回客人签名的卡片下联,并交接寄存物品 接待规范接待用语涉及到接待客人的所有环节,都需要使用标准接待用语“您 好,（7天连锁酒店*店,请问有什么可以帮您?）”（针 对楼层开门、客房维修/换房、接听电话、电话转接、借用 物品、叫醒服务、行李寄存等7个接待环节） 眼神交流所有服务客户的过程,在对话时,都需要正视客人的目光 （针对楼层开门、客房维修/换房、借用物品、行李寄存等 4个环节） 结束用语各接待环节,服务完客户后,都需要使用标准结束用语“祝您入住愉快!”（针对楼层开门、客房维修/换房、借用物 品等3个接待环节） 电话接听规范内、外线接听电话,都需响三声内接听（针对

8、接听电话、电话转接、叫醒服务等3个环节） 电话挂断规范所有电话,都需等候客人先行挂断（针对接听电话、叫醒服务等2个环节） 服务态度所有服务环节,都需主动向客人问好,都需做到服务态度热情、友好,语气柔和亲切,耐心细致解答客户疑问（针对 楼层开门、客房维修/换房、接听电话、电话转接、借用物 品、叫醒服务、行李寄存等7个接待环节） 微笑服务涉及到客人的所有服务环节,服务过程中都需要微笑服务（针对楼层开门、客房维修/换房、借用物品、行李寄存等 4个接待环节 工作人员服务规范1.仪容规 范 头发头发干净整齐,不能剃光头,不染奇异出位的颜色,男员工 不能留长发,女员工不能批散长发 面容面容清洁干净,当班时

9、不能带有颜色的眼镜,男员工不留 胡须 指甲指甲干净整洁,不能留长指甲,不能涂有颜色的指甲油 站姿挺胸站立,不东歪西倒,前倾后靠,不伸懒腰 双手位置双手不能叉腰、交叉在胸前,不插在裤袋里 行走规范行走要迅速,但避免发出噪音,见到客人要有侧身让道的动 作 2.着装规 着装干净整齐,不卷衣袖和裤脚,不露出个人装饰物,上班时 间着工衣,分店内不能出现不同版本的制服。（店长不用穿 工衣,但必须佩戴工作牌） 工鞋穿黑色的工鞋,深色的袜子。名牌佩带名牌或工牌,名牌规格和佩带正确（扣在左胸7天logo 的上方,不能遮住logo）工牌内字体一定是宋体,24号字 打印。饰物除结婚戒指和手表外,不得佩带其他饰物 3.行为规 等候关怀对正在等候的客人应点头示意,请其稍候 客用区域 纪律 当班期间不能聚众聊天,尤其不能在客用区域高声喧哗 公共区域 客房走廊、大堂等公共区域禁止高声交谈 不讲私人电话工作期间不讲私人电话,在给客人提供服务时,不能接听手机