卓越班组长申报材料Word文档格式.docx

1、精蚁队 我们的队呼：敬业奉献，追卓创新我们的队标： 对标的含义：对标由九只蚂蚁和一个向上箭头组成，九 只蚂蚁向征着疑难处理组的 9 人团队，箭头向上代表着北 区的服务向上，疑难组的服务支撑向上，9 支蚂蚁紧紧围绕 着向上的箭头代表着我们大家的团结，朝着北区的发展目 标努力拼博。 班组愿景：和谐小家，服务大家，不断创新服务管理支 撑工作！ 班组目标：做北区 “服务型”支撑班组 （图处说明：我们都是北区的投诉处理专家， 这里充满了和谐、快乐！）在班组文化建设方面重点开展“5P”标准的班组文化建 设 分别为：基础力、学习力、执行力、凝聚力、创新力 基础力：通过培训、知识共享等多种形式结合，提升业 务

2、能力和综合素质。积累日常处理经验和加强外部学习交 流，疑难处理专家定期开展培训提升工作，制作各类培训 课件，做好自身业务能力提升的同时与一线分享各种处理 经验和服务技巧，成为北区服务和业务提升的纽带和桥梁。疑难处理组与一线客户代表、班组长、 主管工作交 流与分享） 学习力：开展每天 1 小时的学习活动，以不同内容不同 形式，开展自我培训提升工作，加强内部交流学习，营造 积极的学习氛围。平时学习 PPT 制作，处理经验交流，EX 使用技巧，数据分析等等。 经过每天 1 小时学习活动的持续开展，疑难处理全员能 力等平化发展，实现了人人做分析，人人做培训，人人是 专家的全素质提升。 执行力：追求好服

3、务，让客户满意是河北移动的目标，也是北区的目标，更是疑难处理组坚定不移的执行目标。 在团队成立初期，疑难组面临人员少，投诉量高的严峻形 式，为了保证每一位客户问题及时处理，为了遵守我们的 服务承诺，我们严格控制处理时限，把客户投诉处理定为 第一执行原则。 凝聚力：凝聚力是班组的灵魂，有了凝聚和团结，班组 才会五颜六色，丰富多彩，在凝聚力建设方面，疑难组开 展每月“桌会”、“经典小吃约会”、“K歌”“周末轻松游” 等不同形式的团队活动不仅舒缓紧张情绪，更融洽班组成 员感情，形成了和谐的人际关系，更激励了高昂的团队士 气，实现班组的凝聚力不断提升。打造激情工作，快乐生 活的班组文化氛围。疑难处理组

4、特有的美食文化，这里享有全 国美食信息，因为我们有美食专家，有快乐一起分享，有 美食一起分享！ 创新力：管理和创新是我们工作始终离不开的话题，疑 难处理组在创新管理方面，建立创新管理原则，即：创新 从细节的改变开始，以“人”和“事”两点切入创新工作。 人：选择最合适的人做最合适的创新工作；事，则以具体工作具体要求， 以目标管理确定创新模式。到目前为止，疑难组开展了工 单、服务和业务提升方面的创新 20 余项，不断推崇创新能力的深入开展。 （图片说明：在中心的论坛上，开辟了投诉交流专区， 以最 直接，最快捷的方式做一线服务支撑） 第二部分：以工作为切入点，求真务实，创新班组管理， 做 服务支撑专

5、家 疑难处理组不只是简单的处理客户代表投诉工作，大家 都知道，投诉处理的工作就像扫地雷一样，处理好了，我 们会稍安无事，处理不好，就像地雷爆发一样，可能会给 企业带来严重影响。如何让一位客户对我们从不满意转化 为满意，甚至处理好每一例疑难，升级投诉问题，所 有工作的细节都在考验着我们这支队伍的实战能力。 一、以“好服务”文化建设为切入点提升服务能力 客户代表投诉从班组长的兼职分散处理转为专职团队处 理以后，对服务质量问题从发现、处理、提升、落实等多 环节提升起到了重要的作用。客户代表投诉集中期间，月 投诉量达到近 3000 件，为了改善服务，提高客户感知。疑 难处理组在 5 月份提出了篇二：安

6、康移动卓越班组申报材料 陕西移动 2015 年卓越班组 申报材料班组类型：营销类 2015 年 12 月 1 日申报单位：安康移动政企客户服务中心“腾飞的心”班组打造卓越绩效班组，助推城市信息化建设 安康移动政企客户服务中心 班组概况：安康政企客户服务中心（以下简称政企中心） 成立于 2013 年 5 月, 服务全市 169 家直管集团单位以及全 市的信息化发展。截止目前，中心在职员工 12 人，本科学 历的 8 人，大专学历的 4 人，平均年龄为 31 岁。集团客户： 中心负责 169 家直管集团单位，涉及 V 网客户数 2.5 万户。 其中，党政军行业和金融行业共计 100 家，占比 60

7、%，为主 要单位来源。 拍照集团：166 家（全市 5472 家），占全市的 3.03%； 累计完成信息化收入 241.2 万元（全市 4984 万元），占全 市的 6%；专线收入 129 万元（全市 593 万元），占全市 21%；专线净增 162 条（全市 825 条），占全市 19%。 收入概况：集团信息化收入主要来自金融行业（89.7 万 元，占比 33.1%）和党政军行业（151 万元，占比 60.4%）； 专线净增（已录入系统 162 条）主要来自金融行业（占比 31.3%）和党政军（占比 25.3%）以及能源行业（占比 21.2%） 卓越班组建设体系 一、以文化心，塑造和谐班组氛

8、围 （一）建班组名片，展理念风采 1. 班组名称：腾飞的心 2. 班组口号：信息业务大发展，人人争做排头兵 3. 班组理念：和谐、高效 、团队 、责任 4.班组目标：树立信息化业务发展龙头，打造安康移动腾飞的翅膀 （二）筑博客平台，促交流共享 建立了班组博客平台，班组可以将自己制定的十大制度 及其执行情况、班组管理案例、学习心得与工作情况，展 示在自己的博客上，从而实现班组成员对管理的即时参与、前后班组之间的即时分享。公司管理层可以跨越时空，方便地电子穿越班组博客，了解班组基层员工情况，从而 将各个班组博客变为中高层与基层互动的虚拟现场。 （三）扬关爱文化，建和谐班组 1、微信交流：中心还建立

9、了交流微信群，实时对工作 中疑难问题解决办法进行分享交流，有效的提高工作积极 性，在内部形式很好地沟通及竞争氛围。通过这些活动增 强了集体凝聚力和向心力，使整个部门保持生机和团结。 2、生日礼物：政企中心大部分都是年轻人，为了让部 门内的伙伴们感受到关注和关怀，感受到集体的温暖，政企中心每月都会为当月生日的员工庆生，同时在每个节日 的到来都能为大家送上小礼物表示祝福。 3、亲子活动：“感谢双亲养育恩”献花致礼、“信息未 来我做主” 4、绘画涂鸦：三人四足等家庭趣味运动赛、亲子欢乐 全家福拍摄评选。 （四）建沟通机制，造情感氛围 1、积极沟通，合理授权 针对新员工，由值班长收集员工信息、中心经理

10、座谈，对新员工的加入表示欢迎和关怀，让新员工对团队有 归属感； 不定期与员工进行沟通，了解思想动态； 根据特长、工作情况进行相应的授权，授权的同时更多地进行帮助与指导，给予锻炼和提升的平台。 2、营造愉快，合作氛围 ?快速响应、传达公司指标及新业务，并不定期通过短 信、邮件、例会的形式进行通报；定期针对指标、业务情况召集所有人员集思广益收集 指标提升金点子;?树立标杆、内部营造赶超比拼的学习及竞争氛围。 3、指标跟进，过程辅导值班长对一线人员的弹性薪酬持续进行关注，并进行酬金测算，按日通报，将目标细化到天，多给予引导和帮 助；针对性地培养一两名老员工，通过老员工来协助激励 和带动新员工，并对内

11、部新老员工进行结队子帮带机制。 4、借文化活动，助团队协作团队游戏：在班前会、班后会、班组例会等场合，定 时组织开展一些需要团队协作精神的趣味小游戏，在快乐 中体会团队精神，营造班组团结协作的氛围。班组团队日：选择一天作为班组团队日，开展形式不 限，如：户外郊游拓展、节日馈赠、趣味聚餐、集体生日 会、故事接龙、辩论会等。 ?兴趣小组活动：在工作之余 培养班组共同的兴趣爱好，转移视线，减轻压力。在班组 内部寻找班组成员共同的兴趣，如运动、书法、钓鱼、象 棋、旅游等，有组织、有计划地组建兴趣小组，大家在活 动中分享自己的心得。 班组联谊活动：定期组织班组成员到公司内部或兄弟 公司的同类型班组去观摩

12、、学习、交流。定期和公司内部 或兄弟公司同类型班组联系，欢迎其他兄弟班组前来本班 组交流和指点。还可以跟班组业务联系比较紧密的班组定 期联谊交流。联谊活动形式不拘一格。例如在聚餐、生日 晚会等班组集体活动时可以邀请其他班组参加等。 二、业务创新，助城市信息化建设篇三：卓越班组申报材料集客部大客户中心中国移动卓越班组 申 报 材 料中国移动通信集团安徽有限公司 黄山分公司红旗班组 2010 年 11 月 10 日青春飞扬 搭建沟通的信息化桥梁 中国移动通信集团安徽有限公司动力先锋班组 事迹简介 班组 Logo： 班组名称： 动力先锋 班组口号：活力、冲锋、睿智、合作 班组理念：不放弃、不抛弃 黄

13、山移动集团客户部大客户中心成立于 2009 年 3 月， 拥有集团客户经理 19 人，负责市区重要集团 1000 多家， 重要个人 VIP 大客户 600 多户。是一个朝气蓬勃、奋发进取的集体， 也是黄山移动业务、服务的精英力量。2010 年 5 月公司号 召进行班组文化建设，大客户中心立即开展行动。构建班组内部架构，设立组织委员、宣传委员、培训员、安全员 等职位，让员工自治，成为班组长的左膀右臂，群策群力 共同将班组管理好！ 今年，大客户中心认真贯彻落实省公司提出的关于班组 建设的各项目标和阶段性活动，把“班组建设”作为工作 抓手，在工作创新、服务技能、工作环境、服务规范等环 节上狠下功夫，经常找差距，找不足，对工作中发现和存 在的不规范行为，敢于开展批评与自我批评，做到了不护 短、不避短，好人好事层出不穷。我们主要做法如下： 一、紧紧围绕班组