前台接待工作流程及礼仪规范Word格式.doc

1、如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。A、单个人问候标准语如下：“先生/小姐，您好！欢迎来到广州美优客。”B、来者是二人，标准问候语则为：“先生、小姐，你们好！C、来者为三人，标准问候语则为：“大家好！D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！ 有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。 无预约而有明确造访者时，先让客人稍等，再通知被访者，决定是否接待。若接待，招呼客人就座，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 遇到无明确造访者，通知行政部经理接待处理。 当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括

2、杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。（2）如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。（3）前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。（4）每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮料等等）是否充足，通知行政部及时补足。二、电话接听工作流程员工应做好相关的电话来访登记。客户来电访问登记表）1、员工应在三声电话铃声内接听。2、接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”； “请稍等”。3、正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。4、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场

3、部人员。5、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。三、信件收递规定1、前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。2、私人信件，一律实行自理、自费。3、公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台进行登记寄发，需带有部门经理的签名确认字函，送寄者须在登记表上签名。邮件收送登记表）4、合理控制每月信件、邮件，快递费用，做好有关费用统计表单。（每月做好费用报表统一到财务部报销，附件：邮件收送报销表）四、前台接待上岗要求 1、外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。2、语言要求：粤语、国语发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。3、熟知公司的业务知识，熟识各部门的业务职能，可以流畅地

4、回答客户提出的问题。客服前台接待的礼仪规范：一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪1）站姿 男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。2）行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。2、体

5、态语1）目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，作为职场人士，运用成人的视线与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。2）手势运用适当运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。3、定位前台接待的职业形象1）、上班前按规定更换好制服，一律在休息室梳妆打扮，。2）、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。3）、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。4）、不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。以给人精神、亲

6、切的形象。二、商务接待礼仪1、日常接待工作1）迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。2）接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人

7、换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。5