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1、运行维护服务对象通常指机房环境、网络通信、硬件、软件、数据和应用等。运行维护服务内容operation and maintenance service content 根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。关键指标 key index 用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。人员 people 供方从事运行维护服务的人。不包含需方及分包方的人。,资源 resource 为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。技术 technology 供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的

2、关键能力。运行维护工具operation and maintenance tool 为完成特定运行维护服务所必备的工具。可以是专用软件，也可以是专业设备。服务台service desk 面向用户的、完成大部分支持工作的支持组 备件spare parts 为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。服务级别协议 service level agreement（SLA）运行维护服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。,标准14章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,第一部分：人员,第四部分：过程,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,

3、能力管理,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,孙子曰：夫用兵之法，全国为上，破国次之；全军为上，破军次之；全旅为上，破旅次之；全卒为上，破卒次之；全伍为上，破伍次之。是故百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。修橹贲温，具器械，三月而后成；距堙，又三月而后已。将不胜其忿而蚁附之，杀士卒三分之一，而城不拔者，此攻之灾也。故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天下，故兵不顿而利可全，此谋攻之法也。,能力管理,PDCA,孙子

4、兵法,政府报告,日常生活,能力管理,2017政府工作报告 一、2016年工作回顾 二、2017年工作总体部署 国内生产总值增长17%左右，居民消费价格涨幅13%左右，城镇新增就业5000万人以上，城镇登记失业率3.5%以内，进出口增长16%左右，国际收支基本平衡，居民收入增长与经济发展同步。能耗强度下降3.1%以上，主要污染物排放继续减少。三、把改革开放扎实推向纵深四、协调推动经济稳定增长和结构优化五、持续推进民生改善和社会建设六、切实加强政府自身建设,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理,第一部分：技术,第五部分：过程,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,确

5、保提供运行维护服务的人员具备应有的能力,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,人员储备计划和机制；人员绩效考核体系或机制；培训计划和培训实施记录。,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,主要岗位的人员数量；岗位职责说明书；岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。,在运行维护服务中负责管理运行维护服务；与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果

6、负责。,在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。,在运行维护服务中负责日常操作的实施；根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。,管理岗,技术支持,操作岗,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,掌握相关知识的证明文件；符合要求的人员数量及比例。,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,运行维护服务人员技能考核制度及记录；具备相关行业、专

7、业资格人员的数量。,从事运行维护服务的时间；主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等,第一部分：标准第1-4章,第二部分：资源,第五部分：过程,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,与工具功能匹配的使用手册；工具使用日志记录等；工具的使用效果自评估报告,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一PPT模板网 WWW.1PPT.C

8、OM,服务台管理制度；日常工作记录的完整性；用户评价记录。,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,备件库信息真实有效；备件运作管理规范；备件库出入库帐务管理制度；备件可用率。,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,知识库的覆盖范围；知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量；入库管理和审批记录。,第一部分：过程,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,

9、研发投入经费；研发成果数量。,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,信息采集手段的有效性；核心技术的掌握程度；诊断方案或手册的可用性。,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,解决问题的技术指标或标准的有效性；解决问题方案或手册的可用性；测试环境与需方运行维护环境的匹配度；测试标准和方法的有效性。过程,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,对已按照GB/T 24405.1要求建立运行维护服务管理体系的组织，宜按照本部分的要求对已建立的过程实施改进,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布

10、,配置安全,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,服务目录定义的完整性；签订SLA文件的规范性；SLA考核评估机制的有效性和完整性。,服务报告过程的完整性；服务报告的及时性、准确性。,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,事件管理过程的完整性、有效性；事件解决评估机制的有效性。,问题管理过程的完整性；问题解决评估机制的有效性。,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,变更管理过程的完整性；变更记录的完整性。,发布管理过程的完整性；发布过程记录的完整性、准确性。,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,配置管理过程的完整性；配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；配置项审核机制的有效性。,运行维护服务过程中信息的保密性运行维护服务过程中信息的可用性运行维护服务过程中信息的完整性,运维服务一切为了客户,谢,谢,