ITIL变更管理优质PPT.ppt

1、例如，数据传输因所租用的线路连接失败而中断。此时，立即恢复数据传输具有最高优先级。因此，公司需要安装拨号连接以继续数据传输。,基本概念,变更请求（RFC）事件、客户的抱怨、基础设施的更新，或业务需求的变更产生了变更请求（RFC）。RFC可以是书面文档或电子文档，表示IT基础设施的任何部分的变更，如硬件、软件、文档和规程。例如，假如一个部门需要安装特定的软件，这个需求以RFC的形式发送到相关的授权部门或人士批准。变更顾问委员会（CAB）变更顾问委员会（CAB）是变更的审批机构，对变更进行评估和对变更请求进行优先级排序后批准变更。为了确保所有的变更请求被充分的评估，CAB成员应具备全面的技术知识和

2、优秀的业务远景思维。另外，CAB成员应该全面理解客户和用户的需求。,变更请求（RFC）,变更顾问委员会（CAB）,问题,一个用户的机器被不知名的病毒所感染，而组织中缺乏最新的防病毒软件。该病毒必须立即移除，否则别的机器可能也会被感染。时间紧迫，IT管理者应立即批准购买新的防病毒软件。从下面选择IT管理者应该执行的变更类型。a、标准变更b、紧急变更c、变更请求（RFC）,变更管理的输入、输出及其相关活动,输出,输入,活动&子流程,变更控制,变更管理的输入、输出及其相关活动,输入,变更管理流程的输入有：,变更请求（RFCs）,新的硬件和软件,安装、移动、增加和变化（IMAC）,相关规程、术语和服务

3、级别参数的变更,相关配置项（CI）中的配置管理数据库（CMDB）信息,变更实施进度表（FSC）.,FSC,变更实施进度表中应包含已批,准的及建议实施的所有变更的详,细资料。,变更管理的输入、输出及其相关活动,变更管理流程的输出有：,变更实施进度表（FSC）,变更请求（已执行）,变更管理顾问委员会（CAB）备忘录及活动资料,变更管理报告,授权，批准,配置管理数据库（CMDB）数据的变更（由,配置管理流程控制）,输出,变更管理的输入、输出及其相关活动,变更管理的主要活动有：,登记变更请求,接受变更请求,变更请求分类,影响及资源评估,协调、构建、测试与实施,评价与终止变更,变更管理报告,分类,记录&

4、,筛选,评价,&终止,影响&,资源评估,协调构建、,测试&实施,报告,RFC,1.,Request for:,2.,To:,3.,Opproval:,4.,Date,变更请求（RFCs）由各种原因（如软件、硬件、应用、人员等）引发,在ITIL中，什么样的情况我们定义为“变更”呢？,变更是从一种确定状态到另一种确定状态的过程。,下面的这些例子不能被称作为变更：,重设密码,改变文档或数据库中的资料,修改个人应用设置,报告,分类,记录&实施,变更管理是控制变更,最小化变更风险的管理流程,该流程包括：,筛选变更请求：,业务这种变更有利于业务吗？,技术这种变更的影响如何？,财务符合成本预算吗？,计划变更

5、请求：,和其它的变更进行协调。,最小化业务中断的风险。,测试变更,谁作决定？,与其他标准相冲突吗？,实施变更,谁作决定？,撤销变更吗？,分类,记录&,资源评估,协调、构建、,测试&实施,报告,变更的有效分类有助于提高管理信息的质量,按紧迫程度划分：,紧急：,对业务的关键系统和大量的终端用户有直接的影响。,高级：,可能威胁到当前的服务级别。,中级：,没有严重的影响，但是不能推迟到下次发布。,低级：,不必要改变，可以把它和下一次发布和升级一起执行。,从影响程度来分：,第一类变更：,小范围变更，对当前的服务级别没有什么影响，可,由变更经理执行。,第二类变更：,对当前的服务级别有实质的影响，需要动用大

6、量,的资源，这类变更由变更顾问委员会决定。,第三类变更：,对服务级别有重大的影响，可能需要额外的预算，,背离原来的策略，这类变更请求应向高层管理部门申请。,服务级别协议（SLA）,分类,记录&实施,报告,并非所有的变更都采用同一模式，一些可以委派代表执行，（如标准变更），一些由变更顾问委员会（CAB）执行,常规,变更,标准,变更,重大,变更,IT,高层管理部门,CAB,执行,已建立好的,程序,授权级别,分类,记录&终止,协调、构建、,测试&实施,报告,资源评估,变更顾问委员会（CAB）是批准、帮助评估和区分变更请求优先次序的小组,CAB 成员：,变更经理,客户,用户经理,用户代表,应用开发商/

7、支持人员,服务人员,办公室服务人员,一些特殊的变更还应包含下列成员：,专家/技术咨询人员,合同签订者和具有代表性的第三方人员,应用开发商/支持人员,变更管理顾问委员会应急小组（CAB/EC）,当重大问题出现时，可能没有时间召集全所有的CAB成员，这就要求确定一个经授权,可执行紧急决定，且成员相对较少的临时组织，我们把这个小组织称为变更顾问委员会应急小组（CAB/EC）,每次变更请求执行后必须由变更经理或CAB进行评估,评估标准：,变更能否达到预期效果和可预见的目标,用户与客户是否满意,是否有不可预料的副作用,在变更实施过程中是否按计划使用财力及其它资源,实施规划是否正确,变更是否按时、按预计成本实施,回退计划是否正确执行,注意：变更是否成功，进行事后的评估是非常重要的,分类,记录&实施,报告,变更管理的角色,变更经理CAB成员,变更经理的职责,筛选、接受和分类所有的变更请求为变更获得所需的授权计划和协调变更的实施评审所有已实施的变更，确保达到预期目标提交规范、准确的变更报告为所有紧急变更请求和关闭变更请求召开CAB会议,CAB成员的职责,出席所有CAB会议参与变更进度表的制订评审所有的RFC请求，估计它们的影响、所需资源和成本,小结,