重要性及如何赢得“顾客完全满意”PPT文档格式.ppt

1、做好本职工作使顾客的利益增值。,制造业之所以如此重视服务，其原因在于他们的客户的数量太有限了，经不起折腾。而服务业则不然，他们错误地认为他们的顾客是层出不穷的，走了一个还会有一个。,在竞争机制较成熟的环境下，市场已相对饱和，大部分的同档次产品在价格、质量、性能等方面已不相上下，唯有优良的服务使你脱颖而出，赢得客户。,一般而论，制造业相对服务业（如银行、咨询公司等）来说，前者更看重提供服务的重要性。如果某厂商象某些服务业那样对不规范甚至是恶劣的服务质量听之任之，可以断定该厂商在短期内就会被迫关门。,良好的客户服务，使媒体广告、营销策划的效果事半功倍。,服务意识的树立和贯彻容不得半点含糊，同时伴以

2、制作精良的媒体宣传，切合实际的营销策略，方能战无不胜。反过来，任凭你在媒体宣传上不惜巨资，广告做得铺天盖地，如雷贯耳，而在服务上敷衍了事，形成了不良的口碑，最终这种宣传和策划都是图劳的。,服务中的七大过失,漠然，满不在乎当对惯常的工作感到厌烦时，有些员工表现出对顾客的需 求漠不关心，好象这些与他没有任何关系。推卸责任顾客提出需求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任，例如：他 们会拿出公司烦琐的操作规程来难为顾客，或说：“这事不归我的 部门负责！”冷若冰霜那种将顾客的厌烦，不耐心，甚至敌意清清楚楚地写在脸上恶劣的 服务态度。自高自大以高人一等的态度对待顾客，好象人家什么也不懂。机械的服务对所有顾

3、客都一成不变的，机械的服务模式，不能使顾客感到一 丝真诚，温暖，与个人关怀。顽固于公司规定把“公司规定”凌驾于顾客满意之上，不愿为顾客着想而作出 任何“例外”的决定。“踢皮球”对顾客的问题不积极解决，而是让顾客去找公司的其他部门。顾客 常常被支使得疲惫不堪，然面，问题仍得不到彻底解决。,对于企业来说什么是顾客满意？,能够利用现有的资源如：人力资源，流程，信息工程等来提供一种能满足或超过顾客期望值的服务。如果我们还未达到以上水准，我们就需要朝着这个目标努力。,客户完全满意的七个因素,顾客完全满意,客户对你的期待,廉 洁 受重视 真 诚 正 直 诚 实 信 任 和蔼的眼光,客户对所提供服务的期待值

4、,什么是好的服务？,良好的服务需达到以下两个标准：在激烈的竞争中以其优质的服务从众多对手中脱颖而出；将客户对服务的期待值成功地调整到略低于公司所承诺或承受的范围。,顾 客 之 声我是你的顾客 如果你能满足我的需求并提供个人化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品及服务。如果你漠视我的需求，我将不再是你忠实的顾客。,运用多种工具方法倾听顾客之声：市场调查 顾客满意指数 抽样调查反馈 发挥公司内部与外部职能的作用 经营策略,顾客满意模式,识 别 顾 客,顾客需求,公司访问调查顾客,市场调查公司访问顾客顾客满意度,改善流程,顾客满意度衡量标准,持续改善,定性,定量,质和量方面的调查,质的方面的

5、调查能够提供以下信息：,什么是重点？这些因素为什么重要？动力 益处 期望 感觉,量的方面的调查：,等级的评判 分数 多少个 多少量,看不见的计分卡,顾客心中有一张看不见的计分卡，从以下三个方面衡量我们的价值：产品质量 顾客价值感觉的重要物质方面，也是最客观的方面。操作步骤是否简单高效 顾客希望方便，快捷地购买所需要的产品的服务。人员服务质量 与顾客打交道的一线员工的服务态度及行为。,瞬间感觉,评价表 21.672,V,定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的“评价

6、表”。这每一张评价表就是一个“瞬间”感觉。,管理中的衡量,衡量的需要：基于顾客所重视的问题与流程管理相结合设定一个基准易于理解明确规定专人负责各项工作各司其职在有效的监督下执行,追求目标：需要勤奋的工作 需要赋予属下更多的权力 有时需要投资,然而，你得到的回报无疑将大于所付出的金钱和努力。客观衡量出的改善才是值得庆祝的！,摩托罗拉的六西格玛流程,六西格玛质量是指每一百万个机会中只有3.4个错误的缺陷率!,1.确定你所提供的产品及服务.确定购买你的产品/服务的顾客,并决定他们重视的方面是什么。.确定你的需要（去提供使顾客满意的产品/服务）.确定工作的流程.检查流程中的错误,并消除浪费与低效的环节

7、。.通过运用衡量,分析的方法和控制优化后的流程来确保持续的改善。,例如,绘制流程图,寻找：阻碍你服务于顾客的规章制度 冗赘的环节 本可以同时进行的一系列工作 工作交接点 工作程序自动化的可能 前后矛盾之处获得：流程中步骤缺陷的基本标准,摩托罗拉实施“顾客完全满意小组”的原因,增加与客户建立伙伴关第的机会增进对客户问题的理解提供共同改进工作的机会充分利用企业的核心竞争力服务质量，并以此区别于其他竞争者改定规则以客户为中心,摩托罗拉实行顾客完全满意小组活动,“顾客完全满意”小组的目的确定下放权力的方法鼓励在部门内部或多部门合作解决问题以多种解决问题的方法培训员工将所有级别部门的员工包含进来将团队解

8、决问题的方法制度化,小组比赛的目的：促使各部门提出具体问题为持续进步确立一个良好的环境对小组的勤奋工作给予认可和奖励确保项目获得卓越的成绩运用普遍的衡量方法在摩托罗拉内部对工作的改善方法交换意见,1990年初开始倡导 六年的发展 继续走向成熟,摩托罗拉顾客完全满意小组发展过程及顾客满意度,小 组 数 量,96%,达到顾客完全满意的三个关键因素,卓越的产品 卓越的服务方式 卓越的服务意识,顾客购买行为分析,客户购买行为是什么？美妙的感觉 能满足自己的需求和解决自己的问题客户购买时的行为如何？因情绪购买并用理智来调整 客户在其感觉良好时才肯付钱四种情绪状态 高兴 失望 生气 害怕,服务人员恰当的处

9、理方式：,让自己处于高兴的状态不要告诉客户你的问题把自己当作客户可以联系到的唯一人员，你就代表公司用理智和情感留住客户用解决问题的方法使客户从生气、失望转为高兴,为什么客户停止购买现有供应商的产品,死 亡,搬 走,建立了其他关系,竞争者争取客户,产品令人不满意,公司职员表现出的漠不关心的 态度,1,3,5,9,14,68,留住现有顾客的重要性,三分之二的老顾客流失的原因是公司的部分员工对顾客表现出的漠不关心的态度。同时，我们将要花费相当于留住一个老顾客五倍的时间与精力去争取一个新的顾客。,成功的法宝:礼貌、诚实、公平,应当明白，如果我们提供的服务稍有欠缺，客户随时可能走掉，即使暂时还在与你打交

10、道，但心已凉了。,众多的企业将他们的成功建立在礼貌、诚实、坦率的基础上，他们用这种态度对等自已的客户，同时也用于对待自己的员工。这种机构中的每一个员工以服务客户为荣，同时员工彼此之间也真诚相待。,失去或丢掉一个客户或许不会毁掉整个业务，但如果容忍这种现象一而再地发生，整个公司必将完蛋。你能容忍吗？既便你们不直接同客户交道，但你的所作所为可能对你的同事产生负面影响，你能容忍吗？,优秀的价值理念产生优秀的业务氛围。客户依然企盼的是尽职尽责的员工，是比按部就班的工作程序做得更出色的员工。作为服务工程师，我们能让客户失望吗？礼貌、诚实、公平,高质服务，意味着良好的心态,不要指望奇迹发生。你比任何一个人

11、都清楚你该做些什么，怎么做。只有你最容易想出最好的办法和途径为你所服务的客户和同事助一臂之力改进服务。本着这种想法和心态，不论你在任何地方、任何岗位、做任何事情，终会成功。请铭记这一点！,只要你争取做得超乎寻常，终将会找到自己的价值；这对你个人，对所有相关的其它人来说都意味着价值。,当然，任何工作都不可能顺乎人意。你也许不喜欢你的上司，也许讨厌某个同事如何如何，也许哪一天某个客户使你怒不可遏.但有一点请记住，你或许是对的，可你并没有必要对他们的言行举止负责，你要负责的是你自己，是你自己的份内工作，而且还要把它做得完美无缺，尽善尽美。,高质服务，意味着良好的心态,以客户为中心的战略,收集信息,策

12、略转化为 企业文化,获取利润的目标,分部门的发展策略,验证策略,重视客户的意见会改变局面,重视客户意见的企业必会成功,理解客户,倾听的战略：收集客户资料产品服务历史，竞争对手，客户满意度，建议，偏爱，家庭特点，生活事件，爱好。建立个人关系建立信任关系，与特别关照。特殊的交谈将客户当作个体看待，要热情，做个好听众。客户价值等级：产品功能 产品带来的好处 隐含的需求（个性）听取所有客户的意见：满意，不满，损失，及潜在客户倾听客户之声：询问客户对我们的评价，以及需要以何种服务来赢取客户完全满意与客户忠诚。倾听技巧：客户调查，员工调查，市场调查，客户资料数据库，维修服务中心，客 户会议，访问，客户满意

13、中心。,关心顾客的服务,友善的服务态度顾客需要礼貌和尊重，他们希望感到自己很重要。灵活，变通的服务有时需要灵活掌握我们的操作规程以满足顾客 需求。顾客不愿听你说“不”，他们只需要你想 办法解决他们的问题。解决问题顾客有各种各样的问题需要解决。他们希望第一个接待他 们的人能帮上忙，而不是永远要等主管或经理才能解决。弥补错误当公司或员工在服务中出现错误，顾客希望我们道歉，并立即纠正错误，弥补损失，并做得更多，更深入，他 们才会满意。,帮助客户时，我们需要做到,对自已充满信心 理解客户的需求 即使有不愉快的情绪和想法，不要写在脸上 保持风度，任何事上不要失礼 记住他们（客户）要想得到的是实惠 要主动

14、查询 给予他们足够的重视 任何场合别记忘了说声“谢谢”,赏识客户的十大法则（通用汽车公司）,遵奉“黄金戒律”（要想别人如何对待你，你首先如何对待别人）多加赞扬（宽宏大量，别人自然会以积极的方式对待你）记住客户的姓名（每个人都希望自己对别人有深刻印象）待人以诚（客户的信任寄托在你的真诚上）彼此成为朋友（相互了解、信赖）,总是面带微笑（倾听客户陈述的最佳方法）倾听（最能拉近与客户的距离）给予（客户将得到实惠并感激你所给 的一切）脑海中总是以“你”这个词 想问题，而不是“我”（站在对方立场思考并保持幽默感）做到真正关爱客户（行动胜于言辞）,赏识客户的十大法则（通用汽车公司）,服务质量步骤,认识,进行

15、管理总结,发展实施战略,组织员工培训,客户满意问题,明确主要客户问题,确定保证TCS的标准,实施标准,衡量，分析，解决问题,制度化并改善组织结构,投入,承诺,责任,制定服务标准有效管理的法宝（你能衡量的，就是你能管理的）,笼统的质量要求不能作为“标准”每人对笼统的质量要求都有不 同的解释。例如：对“友善待 客”的解释。必须制定质量标准来衡量服务质量 量化质量要求制定服务质量标准，就要把笼的需求分解，具体化，使之转化为可以衡量的行为。,制定服务质量标准技巧四步骤,定义你的服务序列 将服务过程划分成各个阶段和方面 勾勒出具体步骤 找出需要改善的方面并制定服务的具体步骤 确定改善顾客感觉的方法 什么样的服务质量才能给顾客带来更好 的感觉，使之乐意与我们做生呢？将改善方法转化成三种具体的服务质量标准 产品的，操作步骤 的，人员服务的,有效的服务质量标准七要素,1.具体 标准应精确的规定员工的行为准则。不可含糊不