客服部门及各岗位职责.doc

1、客服部门职责 部 门： 客服部直接上级： 部门职能 为顾客提供专业、细心、周到的客后服务。主要职责： 1、客户资料的管理，其中包括资料的收集、整理、整合、利用； 2、对不同类型顾客进行分别回访； 3、提供专业的喂养知识，为顾客解决产品使用常识； 4、处理客户投诉； 5、处理顾客订单，提供送货服务。部门编制与分工：组织架构图形式客服主管（1）营养咨询师（1）会员管理（1）岗位（编制）主要工作制度和规范：公司及部门现行制度、规范或考核文件主要考核指标：1 对公司产品知识的掌握和灵活运用；2 对部门内部定期考核的理解及执行；3 顾客满意度；4 是否完成本部门工作计划；5是否完成上级交待的任务。编制人

2、： 审 核： 批 准：日 期： 日 期： 日 期：客服主管岗位职责 编号：岗位名称： 客服部主管部 门： 客服部直接上级： 直接下级： 客服部成员岗位职能： 1 统筹管理客服部门 2 安排部门内员工具体工作内容 3 完成上级交待任务工作内容：1、每日咨询电话的接听与回访，投诉电话的处理，协助本部门员工的工作。2、制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交领导审批。3、制订可行性培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果上报领导，对考核结果进行存档。、4、对客户咨询热点进行总结与整理，更新培训

3、教材，保证部门及时有效做好回访工作。5、对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。6、有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习。7、定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。8、科学合理的编制本部门排班表。9、就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。10、确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。直接责任： 保证本部门正常运行领导责任 对客服部门的管理、监督、培训、考核。主要权力： 对客服部门的整体工作安排 对公司发展的建议权主要考核指标： 1 是否

4、对本部门工作的安排做到合理、有效 2 工作计划的按时完成与否 3 顾客的满意度任职资格：受聘人签名： 直接上级签名： 总经理签名：日 期： 日 期： 日 期：营养咨询师岗位职责 编号：岗位名称： 营养咨询师部 门： 客服部直接上级： 客服主管直接下级： 岗位职能： 1、 每日咨询电话的受理；2、 顾客订单的受理；3、 会员的回访工作。工作内容：1、每日顾客咨询电话的接听，并做到热情、耐心的回复；2、接受部门内部及公司的培训，产品知识的学习；3、对公司产品知识掌握的前提下，对顾客进行合理有效的推荐；4、店内固定会员的回访，及时有效的为顾客解决相关问题；5、每天接收客户所下的订单，对订单内容进行核

5、对；6、接听顾客订货电话，每日固定亨氏会员回访，促成订单7、客服部所有订单的编辑，下发；7、产品库存量的确认，检查是否有顾客所需的产品，并每周定期检查库存量；8、每天16:00前与库房相关人员核对当天总单数以确保无漏单；9、订单的自取处理，钱款上交财务，与库房核对三联单；10、协助部门其它员工工作。直接责任： 1 电话的接听与回访 2 订单的有效处理主要权力： 1 对公司所售产品相关资料的知情权 2 对部门及公司工作安排的建议权主要考核指标： 1 对工作计划的完成 2 对产品知识的掌握 3 每日回访数量 4 订单量任职资格：1、 具有营养师资格证书；2、 有相关工作经验；3、 擅于沟通，表达能

6、力强；4、 基础办公软件的应用。受聘人签名： 直接上级签名： 总经理签名：日 期： 日 期： 日 期：会员管理专员岗位职责 编号：岗位名称： 会员管理专员部 门： 客服部直接上级： 客服主管直接下级： 岗位职能：对整体会员资料的有效管理工作内容：1、 基础产品知识的掌握；2、 每天与门店人员对接，收集有效会员资料；3、 建立会员管理档案；4、 按会员管理制度进行重点回访，如有专业知识咨询交由专业咨询师回复；5、 促成订单，达成销售；6、 管理与监督门店会员管理人员的工作；7、 定期与企划配合，策划会员活动；8、 解决顾客投诉，需要与各部门配合时做到及时有效的沟通；9、 协助本部门其它员工工作。

7、直接责任： 会员管理主要权力：1、 会员管理制度的参与；2、 对门店会员管理人员的监督与管理；3、 部门建设与公司发展的建议权4、 产品知识的知情权。 主要考核指标： 1、 会员资料整理的有效性；2、 会员回访数量；3、 对门店内会员管理人员的监督与管理；4、 培训后的考核；5、 会员活动的有效策划与执行。任职资格：1、 相关工作经验1年以上，有电话客服经验者优先考虑；2、 普通话标准,具有亲和力和感染力；3、 较强的语言沟通、表达能力；4、 有较强的工作责任心和热情；5、 工作抗压能力强,有能力面对挑战和极强的进取心；6、 热爱销售行业。受聘人签名： 直接上级签名： 总经理签名：日 期： 日 期： 日 期：