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1、第九章 疏散程序及疏散时各部门的执行标准第十章 酒店涉恐相关的普及型专业知识与要求总则一目的建立健全酒店紧急情况或异常情况处置工作机制，有效预防。及时控制和妥善处置各类紧急情况或异常情况,提高酒店各部门的快速反应和紧急情况处置能力，最大限度地预防和减少各类紧急情况或异常情况造成的损害，确保酒店的人身和财产安全。二.工作原则1.以人为本、安全第一为原则。酒店各部门紧急情况或异常情况的处置应坚持以人为本的宗旨，以不造成新的损失为前提，不能因急于处理而不顾后果,造成更大的且不必要的人身,财产损失。2.预防为主,快速反应为原则。建立健全酒店各部门规章制度，加强酒店防范机制建设。立足防范、抓早、抓小、抓

2、源头，认真开展安全隐患排查工作，强化信息的广泛收集和深层次研判，做到早发现、早报告、早控制、早解决，把酒店紧急情况或异常情况控制在萌芽状态；控制在初始状态；控制在酒店各部门的最基层管理人员上。紧急情况或异常情况发生后,当值保安和部门负责人3分钟内赶至现场，酒店总负责人和保安部经理15分钟内赶至现场进行处理。应急指挥部所有成员在接到指令后尽可能快的赶赴现场。3. 服从命令，统一指挥为原则。酒店紧急情况或异常情况发生后,任何工作人员须无条件服从应急指挥部的命令,保安部经理负责对紧急情况或异常情况的处理过程进行详细记录。处理紧急情况或异常情况由酒店总经理负责统一指挥，特殊情况下由保安部经理统一指挥，

3、并急时将事态进展上报总经理。4.团结协作，协同处置为原则。在酒店中紧急情况或异常情况处置的过程中，参与处理的各部门主管应团结一致，同心协力地处理紧急情况或异常情况。紧急情况或异常情况发生后，保安部要立即深入一线，掌握情况、开展工作、控制局面，其他部门要与事发部门进行联动，多管齐下，形成合力。三. 制订依据本预案依据中华人民共和国突发事件应对法以及保安用人单位紧急情况总体应急预案和有关法律、法规、规章等规定, 结合酒店实际情况，制订本预案。四.预案适用范围适用于本酒店中发生的各类紧急情况或突发异常情况的处理。机构设置为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人, 特成立突发事件应急处置小组，

4、小组的成员构成参照酒店现有模式成立。突发事件应急处理指挥小组： 总指挥:总经理组长:房务部经理 餐饮部经理采购部经理工程部经理保安部主管人事部经理财务部经理组长：营销部经理副总指挥:保安部经 理副总经 理执行成员营销部全体员工财务部人事部工程部采购部餐饮部房务部 发生突发事件时，在总指挥未到达之前，由酒店总值班经理负责处理。（如总指挥不在时由副总指挥处理，总指挥或副总指挥均不在时由值班经理或在场最高领导担任）突发事件的范围分类具体范围治安抢劫、绑架、斗殴、盗窃、凶杀、自然死亡、恐怖活动（爆炸、炸弹恐吓与敲诈勒索）、诈骗、精神病人出丑闹事、住店客人财务丢失消防火灾自然灾害水灾、暴风、地震食品卫生

5、传染病、食物中毒设施设备停电、电梯困人、燃气泄漏注：在各类突发事件中一般治安案件发生较多，除个别案例外一般的破坏性都不是很强。但因为突发性强，防范措施也很难全面，影响极坏。火灾、恐怖袭击和自然灾害类破坏性大。火灾和恐怖袭击只要防范措施到位一般很少发生。自然灾害类事件，破坏性强，后果严重，经济损失大。食品卫生类一旦发生后果十分严重，有损酒店形象。对酒店影响比任何事件都大。设施设备类事件只要发现及时、处理得当一般不会造成应重后果。治安类突发事件应急处理程序和执行标准适应部门：保安部、案发部门预案编号：DF-YJYA2011001工作任务：应对抢劫案的程序和标准操作岗位：保安部全体员工程序标 准生（

6、1） 当酒店发生抢劫案件时，应立即通知酒店保安部及本部门经理。保安部接报后立即电话通知总机，要求总机通知各部门经理及总经理等应急指挥小组组员。（2） 如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。（3） 如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知保安部经理和值班经理，同时用对讲机呼叫当班保安，并按指示向110报警。（4） 当值保安必须在3分钟内赶赴现场，留守保安在接到通知后5分钟内到场。采取措施（1）如劫匪未持有武器且有足够人手、充分条件和把握可以制服匪徒时，则等待适当时机将之擒获，但决不可草率从事，以免造成不必要

7、的伤亡。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车型或品牌等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具及时向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）如抓获罪犯，可用皮带或绳梯先将疑犯双手捆绑起来，避免其寻机逃脱。等待警方到场后将其交与警方。注意不可对疑犯用私刑。善后工作（1） 保护好现场。劫匪遗留的凶器，作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（2） 如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处，而警方尚未到场，无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收起来用塑料袋装好，交给警方处理（在收取证物时要

8、套手套或用塑料袋包住手掌）。访问目击者，收集案发的情况，提供给警方。（3）公安人员未勘查,现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（4）未经许可，在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准摄像和拍摄照片。（5）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。DF-YJYA2011002绑架案件的应对程序和标准标 准（1） 当酒店发生绑架案件时，应立即通知酒店保安部及本部门经理。（2） 如疑犯持有武器（枪械），在场员工应避免与疑犯发生正面冲突，保持镇静，并观察疑犯的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。（3） 如监控中心工作人员发现酒店内发生绑架案件应立即告知保安部经理和值班经理，同时用对讲机呼

9、叫当班保安，并按指示向110报警。对（1） 应急小组组员接报后可在案发楼层设立临时指挥部，并在第一时间报警。（2） 在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌及群众围观，导致劫疑犯而走险，危害人质安全。（3） 尽量满足疑犯的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定疑犯的情绪等待公安部门到场处理。（4） 保安部、工程部人员在现场待命，随时配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散疑犯所在房间上下、左右房的客人，以防疑犯带有危险物品。（5） 及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。（1）如警方将案件处理完毕后，征询警方意见，按警方要求清理现场

10、。（2）各部门相互协调做好恢复工作。适应部门:预案编号:DF-YJYA2011003工作任务:斗殴案件应急程序和标准操作岗位:标 准（1）当酒店内发生斗殴事件时，在场人员应当场制止、并劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告应急指挥部通报案情及知会酒店保安部人员。值班保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（1）保安部当值保安必须在3分钟内到达现场，劝阻或控制闹事者，将引发事件者带离现场并调查事件原因。（2）如酒店物品有损坏，要求赔偿的。则应将殴斗者截留，并通知大副或及值班经理到场处理。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助

11、警方辩认滋事者。（3）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（4）如现场有人员伤亡立即拨打120急救电话或立即送往附近医院。（1） 协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。（2） 征得警方同意后，清理现场，恢复现场秩序。适用部门：DF-YJYA2011004发生盗窃案的对应程序与标准标 准（1）发现人应就近用电话通知保安部，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层、房号、基本状况、报警人的部门、姓名。（2）保安部接到报警后，立即通知安保部主领班带当班人员赶赴现场，赶到现场后，保护现场。严禁客人或其他人员进入现场。（1）立即通知保安部主管、大堂副理（夜间也可通知值班经理赶赴现场

12、）。如案件发生在客房，大堂副理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。并启用酒店住客物品丢失预案。（2）保安部人员接警后应迅速赶往现场，认真检查事发地点是否有贵重物品、公共物品被盗或遭到破坏，并详细进行记录，同时查找作案人员。了解基本案件后，立即向总经理通报案情。（3）监控中心人员应通过图像监控装置，锁定事发范围，密切注视可疑人员的行踪，并随时和保安部在场人员保持通讯。如发现作案人，通知在场保安迅速布控。将其控制住，查明其身份，同时向应急指挥部报告，情节严重可拨打110向公安机关报警，将作案人移交公安机关处理。（4）应急总指挥到场后，视情况立即作出是否向公安局治安大队或刑侦大队报警的决定。（1）如未抓获作案人员，监控中心应通过图像监控录像查找作案嫌疑人，锁定范围后，如确有重大嫌疑，应向公安机关报告并提交监控录像资料协助公