酒店管理餐饮策略与行销餐饮的行销策略叶予舜Word文件下载.docx

1、这就要求餐厅所提供的产品和服务首先必须是能满足客人的要求的。如果餐厅得产品和服务有不少不足之处，就应先提高质量，然后再向消费者推销和介绍。3. 让客人偏爱你的餐厅。餐厅要着重宣传自己的菜肴质量、价值、绩效和其他优点，造成消费者在同行竞争中偏好你的餐厅。4. 让消费者信服你的餐厅。信服是导致购买的前奏，也是促使其反复光顾你的餐厅的基础。因此，要通过推销和实实在在的经营管理，使消费者对光顾你的餐厅所获得的质量，价值深信不疑。5. 促使消费者光顾你的餐厅。通过推销和各种促销活动，争取使信服你的餐厅的客人立即光顾你的餐厅。明确了推销的目的以后，要确定推销的内容，即向客人提供那些信息，然后必须确定推销的

2、媒介和形式餐饮推销的形式餐饮推销的形式是指有关餐饮信息沟通的渠道。餐饮推销的型式可分为两大类：1. 人员传递信息的的形式，包括派推销员与消费者面谈的劝说形式；通过社会名人和专家影响目标市场的专家推销形式，通过公众口实宣传而影响其相关群体的社会影响形式。2. 非人员推销形式，包括通过各种大传播媒介的推销，餐厅装潢气氛设计特别而吸引顾客的环境推销，以及通过特殊事件而进行的推销等等。人员推销是推销人员通过面对面的洽谈业务，向餐厅的客户提供讯息，劝说客户购买本餐厅的产品和服务的过程。与其他推销形式相比较，人员推销有以下的特点：1. 它是一种面对面的洽谈推销形式，便于双方及时沟通，避免误解，有利于推销人

3、员针对客户的需求提供餐饮信息，帮助客户购买。2. 有利于建立和培养关系，通过面对面的沟通，取得互相之间的信任，可以建立起定期的业务联系。3. 人员推销当面直接成交的机会较高。当然，人员推销也是成本费用较高，效率低的一种推销方法。餐饮部门的人员推销主要适用于宴会推销和其他大型活动、会议等等。很多大、中型酒店在宴会部设专门的推销人员，从事餐饮活动的推销工作，他们对餐饮业务比较精通，受餐饮部领导，职责明确，推销效果比较好。1. 人员推销的程序（1） 收集讯息，发现可能的主顾，并进行筛选。餐饮推销员要建立各种数据信息簿，建立宴会客中档案和用餐者档案，注意当地市场的各种变化，了解本市的活动开展情况，寻找

4、推销的机会。特别是那些大公司和外商机的庆祝活动、开幕式、周年纪念、产品获奖、年度会议等信息，都是极有推销意义的。（2） 计划准备。在上门推销或与潜在客户接触前，推销人员应做好销售访问准备工作，确定本次访问的目的，要访问的对象，列出访问大纲，备齐推销用的各种餐饮资料、菜单和照片、图片等。（3） 销售访问、洽谈业务。访问一定要守时，注意自己的仪容和礼貌，自我介绍，并直截了当的说明来意，尽量使自己的谈话吸引对方。（4） 介绍餐饮产品和服务。着重介本酒店餐饮产品和服务的特点。针对所掌握的对方需求介绍，引起对方的兴趣，突出本酒店所能给予客人的利益和额外利益，还要设法让对方多谈，从而了解对方的真实要求，再

5、证明自己的产品和服务最能适应客人的要求。介绍餐饮产品和服务还要借助于各种数据、图片、场地布置图等。（5） 处理建议和投诉。碰到客人提出建议时，餐饮推销人员要保持自信，设法让顾客明确说出怀疑的理由，再通过问题的方式，让他们在回答问题中自己否定这些理由。对客人提出的投诉和不满，首先应表示歉意，然后要求对方给予改进的机会，千万不要为赢得一次争论胜利而得罪客人。（6） 商定交易和跟踪推销。要善于掌握时机，商定交易，签订预定单。这时要使用一些技巧，如代客下决心，给予额外利益和优惠等等争取订单。一旦签订了订单，还要进一步保持联系，采取跟踪措施，逐步达到确认预定，即使不能最终成交，也应通过分析原因，总结经验

6、，保持继续向对方进行推销的机会，便于以后的合作。2. 电话推销 电话推销包括：餐饮推销人员打电话给顾客进行推销和推销人员接到客人电话进推销。电话推销要注意：（1） 迅速接电话或找到客人要寻找的推销人。（2） 做自我介绍，询问客人的要求。（3） 语言诚恳、礼貌。（4） 做好电话纪录，以免遗忘。（5） 中途不要让客人久等。（6） 电话中推销自己的产品和服务时力求精确，突出重点。（7） 商定面谈和进一步接触的时间地点，感谢客人来电。3. 人员推销的管理 （1） 制订推销计划，特别是餐饮经营的淡季推销计划。（2） 推销计划持之以恒，只有不断地和客人联系，才能收到推销的效果。（3） 保存精确的推销纪录，

7、建立客史档案。（4） 做好市场分析，了解竞争对手的推销方法，知己知彼。（5） 建立合理的推销网络，可按地理布局划分推销范围，也可按自己的产品和服务种类划分推销范围，或者根据不同行业的顾客划分范围。（6） 建立客户数据文件，以确定不同客户是否给予赊账优待。（7） 认真检讨取消预定报告和丧失营业机会报告，及时总结，以利进一步推销。（8） 加强推销质量控制，不断培训餐饮推销人员，定期评估推销绩效，检查每日推销日记和销售访问报告。加强对销售访问的控制。值得强调的是，除了上述意义的人员推销外，还应强化全员推销的概念。所以与顾客接触的酒店员工都是义务的推销员，故要将餐饮服务的各种信息传播给每一个员工。此外

8、，在餐饮部我们的仪容仪表、微笑、准确、优质的服务本身，以及给予客人的任何建议从广义上说都是人员推销的组成部份。广告推销广告是餐饮推销较常见的方法之一。它通过报章杂志、广播电视等宣传媒介，把有关的餐经营和服务信息有计划的传递给消费者，直接或间接地促进产品和服务的销售。1. 餐饮广告的作用（1） 宣传酒店的餐饮设施及其产品和服务。（2） 刺激消费者的需求，通过各种类型的广告，引起消费者到本餐厅用餐的欲望、或影响他们选择就餐地点的决策。（3） 抵消、削弱其他竞争对手的广告影响，这种防御性的广告可以防止客源被竞争对手夺取。（4） 宣传餐饮新产品，促使消费者立即购买。（5） 加强淡季促消，稳定餐饮经营，

9、减销售量的波动。2. 餐饮广告的筹划程序（1） 识别广告要吸引的就餐对象，了解他们的地理分布、收入、对本餐厅的态度及心理状况，有针对性的设计广告。（2） 确定餐饮广告的目的，是为了短期效益还是长期效益，是为了扩大影响还是直接销售。（3） 设计能打动、吸引人的广告词和广告提纲，突自己的风格和特点。（4） 确定餐饮广告的预算。通常预算的方法有：1） 根据总营业额的一定比例。2） 根据实际经济能力3） 根据竞争对手的预算4） 根据目标和任务确定预算（5） 选择合适的广告媒介和广告公司。（6） 制作和审查广告稿。（7） 核定广告的效果。3. 餐饮广告的种类 各种广告媒介都有自己的特点，决策员要跟据自己

10、制作广告的目的，选择适合自己需要的广告媒介。（1） 报纸广告：在报纸上做餐饮广告目前已很普遍，报纸的时间性强、迅速，便于剪下保存，费用也较电视广告等便宜。适合于做食品节、特别活动、小包价等餐饮广告，也适合于登登载优待券，让客人剪下凭票给予优惠。要注意登载的频率、版面、广告词和大小、色彩等。（2） 杂志广告：杂志广告的最大特点是针对性强，不同的人阅读不同的杂志，这便于决策者根据就餐者对象选择其常续的杂志做广告，杂志的吸引力也较强，纸张、印刷质量高，对消费者的心理影响显著。例如：针对外宾，常驻外商机构和商务旅行者的杂志广告可选择（美食世界）、（吃在中国）等杂志。（3） 电台广告：广告电台较适合于做

11、针对本地消费者的餐饮广告。不同的节目拥有不同的听众，穿插其间的餐饮广告可穿插在戏曲和有关老年人健康的节目中；针对年轻人和现代企管人员、专业人员的可穿插在轻音乐等节目中。不同的时间其广告吸引的对象也不同，一般说白天上班时间只能吸引老年人和家庭主妇。电台常常用主持人与来访者对答形式做广告，比较亲切。（4） 电视广告：电视广告的宣传范围广，表现手段丰富多彩，是唯一能使用文字、图书、声音、色彩和动作的广告，吸引力很强。但电视广告的费用高，属瞬时广告无法持久保存，电视广告适合做宣传餐饮设施和形象的广告、特别活动的广告等。针对外宾、常驻机构的电视广告最好安排在新闻，特别是外文新闻的前后效果更好。（5） 直

12、邮广告：即直接寄给消费者的广告。它具有针对性强，能使读者感到亲切、竞争少、灵活和便于衡量绩效等优点，但它手续繁杂、费用高，收信人的姓名、地址也不易收集。直邮广告适合于介绍酒店餐饮活动、新产品和服务新餐厅开业和吸引本地的常驻机构、外资企业和大公司等。（6） 户外广告：指用于交通路线、商业中心、机场车站和车辆行人较多的地的广告牌。它显露的时间长、费用低，适合于做宣传餐饮设施、树立形象广告。户外广告有招贴广告、绘制广告、餐厅招牌广告等类型。（7） 交通广告：绘制在汽车等交通工具上的广告、一般是以当地消费者为对象。（8） 现场广告：张贴和树立在大型活动场所的广告都属现场广告。（9） 电梯广告：酒店的电

13、梯是餐设施的理想宣传场所，可以用来介绍各种餐厅、酒吧和娱乐设施，对住店客人有较大的推销作用。（三）宣传推销 有一位作家曾经说过：比被人议论更糟的事情只有一件，那就是不被。如果经营的餐厅是第一流的，始终为客人提供高质量的产品和服务，那么，自然希望被人谈论。 宣传与广告的区别在于宣传是不付费用的。宣传，是指借助于各种媒介：报纸、电视、电台等，提供信息，以引起公众对某件事的关注。更重要的是：以新闻消息出现的宣传比广告更能获得消费者的信任。餐饮宣传的要点是：（1） 善于把握时效，捕捉在酒店举行的有新闻价值的事件向新闻界投稿。（2） 大型宴会活动、娱乐活动等，要邀请新闻界的代表参加，事先通报这些活动的有

14、关情况，送呈正面的内情通报或自拟的新稿。（3） 有专人负责新稿的撰写，新闻照片的拍摄，加强与新闻界的沟通和连系。（4） 寻找机会，与报纸、电台、电视台等联合举办有关食谱、饮食的专档和节目，既能提高餐饮部门的声誉，又能近水楼台，为自己的经营特色、各种销售活动进行宣传。（5） 也可能制作付费的专档文章，这些实际上是文章广告，对吸引读者的注意效果较好。 公共关系公共关系，指人们、企业、组织与公共发展良好关系所使用的方法和所进行的各种活动。餐饮公关的任务，是要加强与公众的联系，提高本餐厅的知名度，创立良好的餐厅形象，并通过社会舆论，影响就餐者的购买行为。 餐饮公关活动的策略有两种：（1） 是积极的公关策略。通过加强与公共联系方面的活动，尽可能地树立餐饮部门社会声誉。积极参加各种公益活动，如：慈善事业、救灾活动、给予老人、儿童各种优惠等、扩大自己的声誉。（2） 是消极防守性的公关策略，即通过开展公共关系方面的活动，来避