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1、调查过程控制与协调 9调查复核与抽检 9调查数据编码与录入 9编辑整理 10数据编码 10数据录入 10数据清理 10调查数据分析 10市场调查报告撰写 10效劳调研结果应用 115.附件 11调研问卷 11座谈大纲 16根本目的 16参与调研人员 16调研时间与地点 17调研活动议程 171.目的通过全方位、多层次、多渠道开展需求调研把握最终用户的真实效劳需求，为 PPP产品提供的效劳工程的设计和优化提供依据。2.范围本方案适用于本次用户需求调研。3.职责管理部门互联时代PPP业务部为本方案的归口管理部门，负责本方案的编制。职责划分PPP业务部负责调研工作的总体规划、设计、指导、实施、控制、

2、沟通及协调，负责 调研方案的设计，调研数据的分析， 市场调查报告的撰写，调研结果应用等。中国移动选派人员参与此次调研。4.内容需求调研目标调研方案确定资料来源一手资料来源：用户效劳需求调研一手资料即产品经理通过座谈会、 调查问卷调查采集的数据。二手资料来源：用户效劳需求调研二手资料包括企业以往开展的各项调研活动积累的资料，行业公开报告、期刊和相关资料，以及市场调查数据等商业资料。422确定调研方法其中以座谈会为主，由产此次用户效劳需求调研调研方法主要分为问卷调查和座谈会两种, 品经理对最终用户进行邀约座谈访问，其次将采取热线问卷调查。调研工具的选择用户效劳需求调研工具为座谈和调查表，调查表中包

3、含封闭式问题和开放式问题两类问题。抽样方案抽样方案涉及到如何选取适宜的样本来进行调研。抽样方案分座谈会抽样和调查问卷抽样， 主要做三个方面的决策：抽样单位，即向什么人调查。用户效劳需求调研抽样单位为 PPP产品活泼用户活泼用户定义为正在使用或半年内使用过 PPP产品但退订的用户，座谈会抽样单位为重庆市主城区的 PPP活泼用户，调查问卷其抽样总体是全国各地区具有一定价值的活泼用户。座谈会抽样方法即采用何种方法抽样。用户效劳需求调研建议采取随机抽样中的分层抽样。 具体步骤为：第一层抽样：以用户所在区域渝中，九龙坡，沙坪坝，大渡口，南岸，巴南,江北，渝北,北碚； 第二层抽样：以用户活泼情况作为第二层

4、抽样单位 近一月内登录过 WAP更新过大简历：近一月内使过短搜：使用 PPP产品一年以上但近一个月内退订 =5 : 4: 1；第三层抽样：第二层用户中近一月内登录过 WAP更新过大简历或近一月内使过短搜用户中业务状态所占比例进行样本分配收费版：免费版 =7 : 3；确定样本分配以后采用简单随机抽样来确定样本。热线问卷抽样方法具体步骤为：以用户所在地广东、浙江、四川、山东、重庆、云南收费 、河南作为第一层抽样单位，以各区域用户数占总用户数比例进行样本分配；第二层抽样：业务状态所占比例进行样本分配 收费版：免费版：活泼使用一年以上但近一个月退订=6 : 3 :以用户活泼情况作为第三层抽样单位 注册

5、使用过WAP且进入过找工作页面登记过简历：通过热线更新过简历：使用过短搜小简历 =3:4:3 样本容量即向多少人调查。样本量越大，抽样误差就越小，但样本量越大，那么本钱就越高。座谈会样本容量根据公司实际情况和座谈会质量要求简单约束为 10-15人；热线调查问卷随机抽样样本量的公式为 ： 其中：n指所需要样本量；Z 置信水平的z统计量，如95%的置信水平的Z统计量 为，99%的Z为2.68 ； 样本的总体标准差，一般取 0.5 ； d 置信区间的半宽，即容许误差度或调查误差。 根据上述公式可以从理论上确定样本量， 实际调查中确定合理的样本量，必须考虑多方面的因素， 更高的变化性要求更大的样本量，

6、 更高的置信度要求更大的样本量，更小的误差范围要求更大的样本量， 更大的样本总量要求更大的样本量。 根据经验，建议 山东、河南、云南收费 效劳需求调研的样本容量为 600个左右调查误差4%；广东、浙江、四川、重庆 效劳需求调研的样本容量为 1200户左右调查误差2%。调研问卷根据调研目的和调研方案来设计用户效劳需求调查问卷，并组织 ppp产品部同事对问卷进行预调查、修订和完善。调研问卷见附件1调研实施方案根据调研方案，制定详细调研实施方案，主要内容包括：根据实际情况，对调查问卷进行最终细化制定调研实施准备工作方案和安排如调查人员分工与安排、调查使用材料准备、具体实施调查时间、地点安排。 时间方

7、案表座谈会：日期内容负责人备注4月9日调研方案完成4月12日调查问卷、话术、现场 PPT完成完成初稿汇总审议碰头、终稿4 月 13-14抽样座谈和冋卷调查样本4月15日邀约座谈用户4月19日再次确认座谈用户4月20日座谈会上午互联时代4楼会议室调查费用预算表座谈会 3场工程每场金额元参与奖品50兀充值卡1张/人500-750现场布置水果、茶水、烟200-300其他费用印刷品50小计750-1100 元 / 场总计2250-3300443制定调查控制与监督方案，以及突发事件解决方案实施调研座谈会：产品经理按照调研座谈会大纲座谈会大纲见附件 2 安排对用户进行效劳需求调研。调查过程控制与协调调查进

8、行时产品经理每天要对调研进展情况进行跟踪，及时发现、反响调研中遇到的问题； 调研领导小组应掌握每天调研工作进度，解决调研过程中遇到的问题。调查复核与抽检调查复核工作应在所有人员调查结束后一周内完成，调研中主要容易出现问题如下： 调研人员未按要求访问对象，遗漏内容，不符合标准，自行抛弃样本，不按要求抽样。主要复核内容包括受访人是否受访， 座谈会、问卷答复质量等。采用方式主要有： 现场监督、问卷审查、 回访等。建议复核与抽检的比重至少为 10%。调查数据编码与录入根据问卷结构，进行数据变量命名、数据问项编码，并录入数据。编辑整理对访问和受访者的疏忽、遗漏错误等进行检查。数据编码对一个问题的不同答案

9、确定相应数字代码的过程，以便与数据的分组与后期分析。数据录入按照录入模板格式录入数据。数据清理完成数据错误的清理与净化。调查数据分析包括数据根本统计分析以及高级统计建模数据分析。对单变量可以从计数、 加总、比例、分布、众数与频率、中位数、平均值与标准差、加权平均、分类统计等方面进行分析。对多变 量可以采取二元回归分析、多元回归分析、时间序列分析、因子分析、聚类分析、交叉列表分析等方法进行分析。市场调查报告撰写根据调查结果，针对调研目的，在调研结束一个月内撰写市场调查报告， 并对报告进行讨论与完善。调研报告的根本内容包括： 标题，目录，调查研究目标，调查研究方法的扼要陈述， 调研时间安排、地区分

10、布及质量控制，主要调研结果，结论和建议，问题分析，局限性和附 录10个局部。效劳调研结果应用根据用户效劳需求调研结果一方面可以与用户分类相结合设计 ppp产品或者优化效劳工程,实现差异化效劳，提高效劳效率；另一方面可以根据用户效劳需求调研结果跟踪用户对 PPP产品的满意度情况，为效劳质量改进提供依据。在整理调研报告的同时要结合效劳现状提出 用户效劳质量改进方案并应用到实际工作中， 提高用户的满意度和忠诚度。 将根据各地提供的用户效劳需求调研报告对全国用户效劳需求状况进行集中发布与分析，为完善 PPP产品提供依据。5.附件问卷设计尊敬的女士 /先生:您好！我们是中国移动公司“ PPP 产品效劳热

11、线，非常感谢您一直使用我们的“ PPP 资讯效劳。为了给您提供更优质的效劳，希望耽误您几分钟时间做一个简短的调查。感谢您 对我们的大力支持！我们向您保证，我们对您所填写的任何信息都将严格保密，不会透露给第三方，请您放心！S1请问您最近一个月是否在看或阅读 PPP的短彩信？1、 是的，一直有在用看 2、 偶尔-看 -进入主体问卷3、 前段时间-看，现在不看 J终止访问4、 从来没-看过5、 不知道是什么根底资料A1、请问你的年龄1、20 以下 2、20-293、30-394、40-495、50 以上A2、请问你的文化程度是以下哪种1、初中及以下2、高中3、大专4、本科及以上A3、请问你的月收入是

12、哪个范围1、1000 以下 2、1000-15003 、1500-20KK4、20KK-30005、3000 以上A4、请问你从事的行业1、住宿餐饮业2、批发零售业3、居民效劳业4、制造业5、建筑业6、其他A5、请问你每天工作时长是多少1、8小时以下2、8-10小时3、10-12小时4、12小时以上5、不定时问卷主体A6、你在工作期间较为空闲的时间段可多项选择1、7 : 00-9 : 002、9 : 00-12 : 003、12 : 00-13 : 004、13 : 00-18 : 005、18 : 00-20 : 006、20 : 00-24 : 00设置此题目的：结合年龄、月收入、工作时长，我们可以了解不同年龄段对应工作期间的休 闲情况和月收入对休闲的影响， 工时长短对休闲工作轻重的不同判断， 以判断我方发送资讯的时机是否正确，内容是否更贴近该时间段受众A7、你在周末较为空闲的时间段可多项选择 002、12 : 00-15 : 003、15 : 004、18 : 005、20 :00结合年龄、月收入、工作时长，我们可以了解不同年龄段对应周末的休闲情 况和月收入对休闲的影响，以判断我方发送资讯的时机是否正确， 内容是否更贴近该时间段受众A8、在较为空闲的时间段你更愿意采用哪种方式娱乐1、放松身心休息或外出散步 2、以娱乐为