导购技巧PPT文件格式下载.ppt

1、,顾客重复购买,顾客相关购买,顾客推荐购买,导购员与传统售货员、促销员的区别,1、传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。2、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。3、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和

2、优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。,导购5S原则,导购5S原则,微笑（smile）：以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情；迅速（speed）：以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是服务的重要原则）；诚意（sincerity）：以真诚的态度工作是导购人员的基本心态与为人处事的基本原则；俐落（smart）：以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得消费者信赖；研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接

3、待与应对消费者的技术。,导购过程及其注意事项,导购过程包括：,等待顾客,顾客接待,产品展示和介绍,促成购买,收 银,送别顾客,电话回访,导购过程及其注意事项,商品知识,5S原则要求,您的信心,Are you ready?,GO!,导购过程及其注意事项,一、等待顾客当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。当听到顾

4、客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等言语打开话题,导购过程及其注意事项,二、顾客接待导购员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近,也不能太远。步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。,导购过程及其

5、注意事项,1、抓住最佳时机，采取响应招呼方式 进入店内顾客分为三类：（1）实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，导购人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。（2）前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子缓慢，神情自若，环视商品，导购人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满意时再打招呼。A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，表明他对商品兴趣一般，目标不明确，导购人员还应耐心观察其变化。B、若顾客手摸商品仔细欣赏，一边寻找同类商品或相关商品比较，说明顾客兴趣程度较深，导购人员应机巧地及时接近，招呼问候，强

6、调该商品优点，促成购买。,导购过程及其注意事项,过早打招呼，会冲淡顾客购买头绪与兴趣，甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理，过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理，应看准时机，主动招呼。（3）参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若，谈笑风生，无意停止，有的进店行为拘谨，徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看某商品，导购人员应适时接触。2、接近时机因顾客年龄、性别而异 对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。,导购过程及其注意事项,3、分析顾客神情，采取不同接触介绍方式（1）顾客触摸某一商品，并抬头寻视导购员，应主动为其详细介绍服务。（2）顾

7、客停下脚步，导购人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。（3）当顾客长久在某类商品前搜寻时，导购人员应结合顾客要求，做为选择性推荐。（4）顾客与导购员眼光相碰时，导购应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介绍。“为了促成顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要，向顾客提出问题，引导他们说出所需款式，并细心聆听他们的回答，构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有兴趣。,导购过程及其注意事项,三、产品展示和介绍鞋服商品介绍1、鞋服商品介绍原则A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉；B、新品种要着重介绍其特点；C、对高价位的高档商品着重介绍其质量和保养知识。

8、2、结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。3、推荐、引导顾客的方式A、实事求是介绍；B、投其所好介绍；C、服装比较说服顾客。,导购过程及其注意事项,四、抓住时机，促成购买1、可以促成购买的几种时机；A、顾客将话题集中在某个品种时；B、顾客在不断发问不再讲话而若有所思时；C、顾客一边看服装一边面露满意神色；D、顾客开始注意服装价格时；E、顾客反复试穿某一服装；F、顾客开始关心售后服务的问题。,导购过程及其注意事项,2、使顾客实施购买的技巧A、请求购买归纳商品的特点和顾客得到的售后服务，抓住时机，帮助抉择；B、选择商品法用含蓄的方式，就顾客选择的品种稍加提示，帮助抉择；

9、C、假设购买法当顾客对某一商品兴趣浓厚，营业员应先准备包装物，促使顾客购买；D、扬长避短顾客列举几点担心事项时，营业员应将这些担心排除，并用其长处说服顾客，顾客只看短处时，应推崇其长处优点；,导购过程及其注意事项,E、调动顾客赞誉法根据顾客身体、肤色、穿着强调顾客最佳适用度，赞赏顾客；F、肯定顾客赞誉法肯定顾客的选择，赞美顾客的审美眼光与文化素质；G、最后机会法某一商品存货不多时，应采用错过机会很难买到介绍，促使购买；或某段时间商品购买最优惠，且时间将过。H、时尚介绍针对季节畅销流行品种，强调现时的消费时尚化。,Diagram,Title,Add Your Text,Add Your Text

10、,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,Diagram,Diagram,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Diagram,Diagram,2003.10 Add Your Text2003.10 Add Your Text2003.10 Add Your Text,2000,2001,2002,2003,Company History,2001.10 Add Your Text2001.10 Add Your Text2001.10 Add Your Text,2002.10 Add Your Text2002.10 Add Your Text2002.10 Add Your Text,2000.10 Add Your Text2000.10 Add Your Text2000.10 Add Your Text,Table,3-D Pie Chart,Block Diagram,Add Your Text,Add Your Text,