1、,一、顾客关怀7步法,一、顾客关怀7步法,3、注意点:,a 监控返修数量、投诉和遗留物 b 倾听顾客的声音 c 非服务人员的顾客关怀,一、顾客关怀7步法,电话接线员,一、顾客关怀7步法,预约顾客跟踪,二、投诉对应,第二章 顾客关怀,1、投诉,顾客表达他们的不满称为投诉。为了赢得顾客的信心和满意,必须妥善处理每一个投诉。另外,在未扩大化的不满变为重大投诉之前,选择适当的方式解决和处理这些问题。,为了赢回顾客的信任,保持他们对丰田公司的支持。防止问题扩大 能够意识到可能导致顾客投诉的问题,并带着这种意识改善维修站。,2、目标,3、结果,3、结果,减轻来自客服顾问的压力 通过客服顾问、客服经理和经销
2、商负责人的共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻了来自客服顾问的压力。,3、结果,问题再次发生或者完全消除问题,4、服务经理的角色,5.建立投诉处理系统,将投诉处理系统告知员工 注意部门间的协作,a.三个投诉处理的原则与顾客讨论 设身处地 保持专业的热情和毅力 坚决而又礼貌地回绝不合理的要求b.三个采取措施的原则弄清事实 仔细聆听顾客的投诉 检查汽车有问题的部位和问题发生之处,并 回顾过去的客服记录。必要时咨询客服经理,步骤2 认真聆听a 首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要打断顾客,直到他表达完他的气愤。b 重视顾客不要因为觉得顾客不对或因为“不知道他在说什么”而忽略或
3、忽视顾客所说的话。c 仔细地听并表示出你的在意恰当的反应(“我知道了是这什么时候发生的”),尽量不要被无关的电话或是与其他的员工和顾客的谈话打扰。d 肯定汽车存在问题的症状如果症状仅在驾驶时出现,请工长和顾客试驾汽车。e 利用5Ws和2Hs方法准确把握谈话的内容f 礼貌而又直接地找出顾客的真正需要,或者生气的原因。顾客通常不会直接告诉你,因此注意顾客的语气和通过肢体语言表达的无言的交流。g 用顾客的语言总结顾客所说,并复述给顾客听。这将帮助你确信你对顾客和自己的理解。不要作出模糊的解释或者承诺。,步骤3 肯定事实,寻找原因仔细检查汽车、部件或者出现问题之处。收集所有相关信息:a)顾客信息,包括
4、顾客与你公司关系的历史纪录(例如这是一名 普通顾客,或是VIP客户等)。b)弥补并保持记录,如何使用汽车等。肯定顾客所发现的事实。记住5Ws和2Hs方法。与技术员和工长一起确定问题的原因(试着重现问题,和顾客一起试驾),确定这是制造商、经销商还是顾客的责任。,步骤7 后续跟踪服务如果你将投诉转移给其他员工处理,偶尔检查一下处理投诉的进程,并确认已经采取措施。通过电话或者函件进行后续跟踪服务,了解顾客是否对投诉的处理感到满意。如果你发现顾客对投诉的处理不满意,返回合适的步骤重新进行投诉处理程序。填写顾客投诉报告,将投诉的总结记入顾客卡或资料。,7.向总经理汇报,并防止问题再次发生,小事处理不好、容易变成大问题!,