管理体系审核培训PPT资料.ppt

1、识别被审核方管理体系中需要改进的项目。作为一种自我改进、持续提高的机制。,审核员的特性,思想开放 良好沟通的能力 成熟 有敏锐的观察能力 正直诚实 良好聆听的能力 要有好奇心 有分析能力 感情稳定，冷静 合作的能力 有礼貌 组织能力 通情达理 练达及有外交技巧,提出审核,成立审核组,制定审核计划,编制检查表,首次会议,现场审核,末次会议,编制审核报告,跟踪审核,审核策划,审核实施,审核报告,跟踪审核,内部质量审核的步骤,认证流程,课 程 大 纲,第一部分 质量体系内部审核概述第二部分 审核的策划与准备第三部分 审核的实施第四部分 审核跟踪,第一部分,质量体系内部审核概述审核的定义为获得审核证据

2、并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.,审核准则：“用作依据的一组方针、程序或要求”。QMS审核准则包括：ISO9001:2000标准；有关法律法规；公司的质量方针、目标、质量手册及其它QMS文件。以往的审核及其协商的改正措施,Audit Criteria,一、内部审核概述（2与审核相关的术语）,审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。QMS审核证据包括质量记录、文件、现场观 察以及当事人的陈述。,一、内部审核概述（2与审核相关的术语）,一、内部审核概述（2与审核相关的术语）,审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行

3、评价的结果。审核范围：一次审核的深度和广度。QMS 审核的审核范围指：QMS覆盖的产品类别；产品相关的过程，如：设计、制造、销售、服务等。部门、场所。,供应商,公司/工廠本身,公证单位,第三方认证（审核）,公证单位（如SGS SQCC BSI DNV 等）,客戶,第二方认证（审核）,第二方认证（审核）,第一方认证（內部审核）,一、内部审核概述（3品质体系审核种类）,一、3.品质体系审核种类:三种审核方式区别,一、3.三种审核方式区别（续）：,第二部分审核的策划与准备,1、确定审核范围：产品相关的过程；,二、审核的策划与准备,2、成立审核组：2-1 审核组长的条件：具备组织、管理、协调的能力具有

4、相应的专业能力和广泛的相关技术知识具有对体系整体有效性作出判断的能力。,二、审核的策划与准备,2-2 审核组长的职责：组建审核小组负责制定审核计划，分配审核任务协调工作文件的准备，指导编制审核检查表主持现场审核,并对审核过程进行有效的控制及时与受审核方负责人的沟通组织编写和提交审核报告组织验证纠正措施,2-3 审核员的职责：服从审核组长的指导支持审核组长开展工作编制分工范围内的工作文件独立完成分工范围内的现场审核任务保管好与审核有关的文件验证受审核方所采取的纠正措施的有效性。,二、审核的策划与准备,二、审核的策划与准备,3、制订审核计划：3-1.年度审核计划表（见下页范例）应覆盖整个品质体系的

5、所有过程/部门。通常用于滚动式审核。类似地，也可制订月、季度审核计划。,年度品质体系审核计划表（范例）,“_ _ _ _”虚线：计划月份；“_”实线：实际执行,每次审核前制订（见后附范例）应覆盖组织的QMS的全部范围。不要安排审核员审核自己的工作。审核组的成员必须符合公司规定的资格要求。审核时间安排要合理，有弹性。按部门审核时，部门负责过程必查，配合过程选查。按过程审核时，负责该过程的部门必查，配合部门选查。专业性较强的过程应安排懂专业/技术的审核员。首次会议、审核组内部沟通会议、末次会议安排。,二、3-2.集中式审核计划,审核行程表（范例）,分为四组，每组共同编制一份集中式的审核计划。请根据

6、所在单位的真实情况,假设自己是审核组长进行编制。按部门编制。时间30分钟，发表和讨论20分钟。,练习一：编制审核计划（25%）,练习一、评估:,部门是否全面 5要素是否全面 5审核员是否具有独立性 5审核流程是否全面（首、末次会议，审核组沟通会议等）5时间分配是否合理 5,4.编写审核检查表（CHECK LIST）根据审核计划编写检查表，通常按部门编写。考虑该部门涉及的所有过程。负责过程重点查，配合过程选查。（参考质量手册/部门职责）收集与过程相关的文件。审核“过程”的四个基本问题：过程是否已被识别并恰当规定？（文件）职责是否已被分配？（文件）程序是否得到实施和保持？（执行/记录）过程是否有效

7、？（评价）,第二部分审核的策划与准备,检查表的内容：列出对该过程需审核的活动 明确审核步骤-过程的逻辑顺序。确定审核方式和对象-问谁、查什么记录、观察什么活动。抽样计划（大致范围，如：3-8份）,4.编写审核检查表,4.编写审核检查表,编制检查表应考虑的其它事项：过程的PDCA 规定/执行/检查/改进。顾客（内部/外部）对本过程有什么要求。法律对本过程有什么要求。与过程相关的文件，不只是程序。,使用检查表的好处,确保审核工作的完整性作为审核员之引导及备忘錄审核的客观证据减少笔记时间帮助撰写审核报告,检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖所有应该审核的范围,审核单位：日期：年月日页次：

8、,內部品质审核检查表（范例一）,內部品质审核检查表（范例二）,练习二：编制检查表（30%）,分为四组，每组共同编制一份检查表。请根据所在单位的真实情况，选择一个部门进行编制。注意部门的主要活动及要素。时间40分钟，发表和讨论30分钟。,练习二、评估：,是否包括部门的主要活动和要素 10每个活动和要素的检查项目是否全面 10审核步骤的逻辑性 5有无抽样方案 5,第三部分审核的实施,1.召开首次会议说明目的与范围说明日程确定陪审员暂定末次会议时间、地点、人员,第三部分审核的实施,2.收集审核证据-来源:文件记录现场的事实和现象 当事人的陈述,2.收集审核证据-方法,记,问,查,看,与责任人面谈、提

9、问；非责任人的回答不能作为审核证据,查阅相关记录/文件,现场观察,记录审核过程的有关事实,封闭式的问题（Closed Question）,简单答案 是/否，有/没有 可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力/减轻压力？,开放式的问题（Open Question）,5W 1H怎么样？HOW什么？WHAT何时？WHEN谁？WHO哪里？WHERE为什么？WHY,给我看.（证据）SHOW ME.（the evidence）,开放式的问题（Open Question）,鼓励被审核者自由发言可获取最大量的资讯,引导式的问题（Leading Question）,可减轻被审核者压力避免使用,以

10、身体语言提出问题,即沉默。沟通时，需注意对方的身体语言。身体动作面部表情眼神,没有声音的问题,应避免的问题,欺诈式问题含糊不清的问题多重式问题,例如：有没有.?怎样.?如何.？造成混乱回答者选择式回答绝对避免使用,多重式的问题,查阅技巧,查阅文件的规定查阅执行的记录核对记录与文件规定是否相符核对不同记录之间是否吻合 生产与检验 入库与验收 出库与定单,产品标识、状态标识；生产、检测、储存环境；文件、记录保管状况；基础、检测设备状态；生产、检测人员的操作状况。,对象：产品、活动、资源、环境,观察的技巧,时间,地点,事实,凭证,对象,过程、产品或资源,对象的状态或结果,文件、记录的名称/编号,事件

11、发生时间,事件发生地点（部门）,记录的要点,明确总数量（例如：3-8份）现场可根据实际情况决定增加抽样量。（不要抱有“不找到问题非好汉”的想法）注意分层，有代表性。例如：产品类别、工艺类别、客户类别、时间阶段等。,3.合理抽样,检查方法,检查是以随机抽样型式形进行，而非100%全检决定抽样的数量时应考虑-被审查部门/项目的文件，工作，人员和记录的数量-过去的表现,检查方法,抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系例如：采购文件 入库记录申购单 采购单 审批者要求 合格分供方名单 分供方评审记录 分供方评审要求,4.典型情况的应对技巧1,没问题型这种人试

12、图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的；看好的，也要看差的抵触型不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作应对技巧：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明,4.典型情况的应对技巧2,掩盖型尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的一问三不知型对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答应对技巧：请示受审核方负责人另派熟悉情况的人陪同或介绍情况,4.典型情况的应对技巧3,高谈阔论型对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想

13、利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题办不到型当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太烦琐等为理由向你解释，不肯承认问题应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准/文件的要求，审核是核对标准与实际的过程,4.典型情况的应对技巧4,辩解型对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据主动暴露型向审核员主动介绍存在的问题，并推卸责任应对技巧：先核对其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾,4.典型情况的应对技巧5,求饶型承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，

14、并表示立即纠正应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判,4.典型情况的应对技巧6,故意拖延型千方百计转移审核员审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特好，总爱主动介绍情况或经常用ISO9000标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。应对技巧：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等。,4.典型情况的应对技巧7,热情过度型对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛。审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。,5.现场审核的控制,忠于审核目的保持审核节奏审核小组会审核进度的控制审核气氛的控制审核计划的控制审核范围的控制不合格项的控制与受审核方的沟通,A）判定不符合项类别,严重不符合项：,I）系统性失效：某一重要过程失控II）区域性失效：某一组织单元（部门/车间）全面失控III）会产生严重后果的不合格：违反法律、危害客户等。注：失控 无文件规定/有规定完全不执行/执行完全无效果,6、填写不