星级饭店访查规范星级饭店访查制度Word文档下载推荐.docx

1、访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进行监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。1.1.4 强化饭店的服务意识，提升我国旅游业的顾客满意度饭店的服务质量高低是决定旅游者对我国旅游业满意度的一个重要因素，在各级旅游质量监督机构接受的旅游者投诉中，对某些星级饭店服务水平低下、未能达到相应星级标准的投诉占了较大的比例，这极影响了旅游者对我国旅游业的评价。访查的结果是对饭店进行相关奖惩的重要依据，这有利于饭店强化对顾客的服务意识，促进旅游者总体满意度的提高。1.2 星级饭店访查规的实施1.2.1访查员为接受全国旅游星

2、级饭店评定委员会的委派，以“普通客人”、“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。1.2.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店，店方与地方星评机构有关人员不得陪同检查，也不得进行相关迎送接待活动。1.2.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间不得暴露真实身份。1.2.1.3 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为23人。1.2.1.4 访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时，最长为72小时。1.2.2 访查对象为已进行星级评定，获得相应星级的旅游饭店。1.2.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国星评委安排不定期

3、访查。1.2.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年接受一次访查。1.2.3 访查权限1.2.3.1 白金五星和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。1.2.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。1.2.3.3 全国旅游星级饭店评定委员会可酌情授权辖区的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。1.2.3.4 全国旅游星级饭店评定委员会每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。1.2.4 访查依据为星级饭店访查规（拟作为旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308

4、2003的子标准，以行业标准实施LB/T0062006）1.2.5 访查程序1.2.5.1 访查员不公开身份，以普通住店客人的名义，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。1.2.5.2 访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游饭店星评机构签发的访查通知书和本人的星评员检查证，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。1.2.5.3 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。1.2.5.4 访查结束后，在7个工作日以整

5、理访查打分情况，做出访查报告，向相应星评机构汇报访查情况。1.2.5.5 星评机构根据访查报告在一个月对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。1.3 访查结果的处理访查结束后，星评机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定委员会每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定委员会。1.3.1 访查结果达标饭店的奖励1.3.1.1 口头表扬。1.3.1.2 通报表扬。1.3.1.3 饭店申请更高星级评定时予以加分。1.3.1.4 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。1.3.2 访查结果未达标饭店的处理1.3.2

6、.1 口头提醒。1.3.2.2 书面警告。1.3.2.3 通报批评。1.3.2.4 限期整顿。1.3.2.5 降低星级或取消星级。1.3.3 旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定委员会保留对各星级饭店访查结果的终审权。1.3.4 饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限将整改情况报告处理机构。1、标准满分600分2、标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。（评分总表中标注“*

7、”的项目仅适用于三、四、五星级）。3、前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。4、达标率=该项实际得分/该项目标准得分*100%。各星级最低总体达标率要求：一星级：60%二星级：65%三星级：70%四星级：75%五星级：85%白金五星：95%5、除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。（“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一

8、、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。6、饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。7、其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。8、员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：至少抽查5个考核点，合格率50%以上至少抽查5个考核点，合格率60%以上至少抽查8个考核点，合格率7

9、0%以上至少抽查12个考核点，合格率80%以上至少抽查15个考核点，合格率80%以上至少抽查15个考核点，合格率90%以上项目标准得分实际得分达标率前厅总机6*预订14门卫行到店9登记入住*叫醒服务5礼宾/问讯服务10结帐服务8门卫行离店前厅整体舒适度59前厅小计130客房客房评价42整理客房服务19*开夜床服务23*洗衣服务22*客房微型酒吧客房整体舒适度28客房小计153餐饮*自助早餐服务正餐服务48*酒吧/茶室/大堂吧服务*送餐服务32餐饮区域整体舒适度44餐饮小计165其他服务康乐服务49*商务中心11*商品服务其他服务小计68安全设施及特殊人群设施18饭店总体印象公共区域后台区域12

10、饭店总体印象小计40员工要求与应变能力员工要求26应变能力评价优秀合格不合格总分600星级饭店访查制度标准项目：日期： 时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，铃响10秒回答2接时正确问候宾客，同时报出酒店名称3转接准确、及时、无差错4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语接的背景没有嘈杂声和其他干扰声语音清晰，态度亲切特殊情景描述员工应变能力评价小计：实际得分：预订（三星级（含）以上适用）接时正确问候宾客，同时报出部门名称确认宾客抵离时间询问宾客是否需要交通接送服务提供所有适合宾客要求房型的信息正确描述房型的差异（位置、大小、房设施）如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7询问宾客及其拼写询问宾客地址及其联系方式说明房价及所含容提供预订或预订说明饭店入住的有关规定通话结束前重复确认预订的所有细节13通话结束，员工向宾客致标准网络预订有独立网络，具有网上预订功能其他评论：