南开大学21春学期《旅游服务管理》在线作业Word格式文档下载.docx

1、不忠诚对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其 整体产品的（）部分核心产品便利性产品强化性产品必须性产品一般来说，旅游服务供给具有（）的特点固定成本较低变动成本较高波动性较大相对稳定D饭店服务质量高低的最终评判者是（）顾客饭店一线员工饭店管理人员行业协会A旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）成本高低竞争对手的标准组织的服务能力顾客的期望和要求饭店企业进行内部营销的对象是（）企业员工企业的顾客企业的常客正在饭店消费的顾客旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）无形性异质性综合性生产消费不可分离性在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定频

2、繁促销计划俱乐部成员计划顾客与员工建立起良好的人际 关系提供竞争对手难以模仿的服务旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节信息搜集认识需要选择供应商预订服务B“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现保证性可靠性响应性移情性旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现有形性饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）前台服务住宿服务餐饮服务下列（）不是服务产品所具有的特征是一系列活动是有形的实体过程性所有权不可转移旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色旅游服务的生产者旅游服务产品的组成部分兼职营销人员旅游企业的中间商A,B,C下面（）属于高

3、度接触的服务旅游购物服务网上旅游信息服务A,B旅游服务产品具有（）的特点不可储存性A,B,D对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）劳动力成本提高培训成本增加服务缺乏一致性员工可能作出错误的决定A,B,C,D与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素销售渠道过程人员有形环境B,C,D在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）旅游企业一线员工顾客自身其他顾客旅游服务场所具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理市场可以细分生产能力比较固定固定成本较高而变动成本较低需求波动性较小对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）服务是人的行为

4、没有制定服务标准旅游服务的生产与消费同步发生企业不可控因素的影响A,C,D以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素旅游供给的稳定性旅游需求的波动性旅游服务的不可储存性旅游服务的异质性顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响服务产品的技术质量服务产品的功能质量企业的形象顾客的期望对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益便于进行员工选择能够增加员工满意度能对顾客需求做出快速回应有助于形成积极的口碑影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）顾客以往的经历旅游企业的市场沟通市场上的口头传播顾客需要为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常 还需要付出（）感官成

5、本到达服务场所的费用时间成本体力成本与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（）保持顾客顾客服务短期交易额与顾客合作创造价值以下（）是非人员沟通方式广告口碑宣传公共宣传A,D关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利错误正确充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五饭店的服务质量是顾客感知的质量航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是其忠诚的顾客组织形象会影响顾客对服务质量的感知在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能对于某特定顾客来说，在场的其他顾客

6、都会对其服务经历产生消极影响SERVQUAL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感如何降低成本是服务组织进行服务补救时需考虑的最重要的因素如果顾客实际经历的服务水平恰好落在了其期望水平的“容忍区间”范围内，则顾客会产生较低的服务质量认知对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度