酒店实习报告一笔人生财富Word格式.docx

1、而酒店车程五分钟范围内有大型超市：家乐福和佳世客，以及青岛最豪华的超级 百货大厦：阳光百货。府新大厦隶属于青岛市机关事务管理局，是一个事业单 位。其内部名称是：市级机关东部管理中心。酒店从五层到 二十七层是客房部，一共有 506 间客房。餐饮部则分布在一 二三层，府新大厦与其他酒店最大的不同是它餐饮的主要业 务是会议用餐而非零点业务：一楼除酒店大堂、商务中心、 礼品商店外就是 58元一位的自助餐厅 ；二楼主要是十二个包 间和一间面积中等的宴会厅 ；三楼则是一个两间套式大型多 功能宴会厅。平时一楼是一直营业的，二三楼如果没有特别 重要或人数特别多的会议时，那么一般就只有二楼 12 个包 间是使用

2、的。从表面上看似乎府新大厦的餐饮部局还算合理，但实际 上 二楼，尤其是三楼的宴会厅在没有会议的情况下会长时间闲置，这是一种对资源极大的浪费 ! 特别是在 CBD 区这样寸土寸金的黄金地段要求更高 ! 因此合理配置、整合 利用资源应该是府新餐饮在今后大方向上的一个重点问题。 但是另一方面，由于府新是一个事业单位所以一般会有较多 政府会议，虽然会议不是天天开，但事实上会议和宴会收入 是府新餐饮部的“奶娘” ，所以要想权衡这二者关系确实要 颇费一番心思。二、府新大厦的致命缺点这座有着 27 层的大型酒店有这三个致命缺点： 一是由于府新大厦是事业单位所以它有着事业单位无 法避免的机构冗杂，酒店缺乏活力

3、，管理者管理水平低下， 员工严重缺乏责任心和服务意识的普遍问题。二是府新的员工多数是凭“关系”进入的，因此几乎所 有员工都没有竞争意识，职业意识和敬业精神。只是为了工 资而工作，不免在效率上低下，服务上落后。三是，与其说府新大厦是个酒店不如说在严格意义上他 是市政府高级招待所，在这里客人被很明显得划分等级：政 要都是 VIP ，普通客人不论消费多少都很难看到服务员的好 脸。在这里的服务人员都带着有色眼镜，因为他们都患有叫 势力眼的眼疾。我认为府新大厦的这三个致命缺点是先天病，打娘胎里 就带着的，要像医好很难。除非是给它“断奶” ，把它推向 市场让它产业化而不是像现在这样整个酒店吃大锅饭。府新

4、的员工应该公开、透明招聘，竞争上岗，员工的绩效要与工 资挂钩。在员工敬业精神的培训中要少摆花架子多开展实质 性的教育和培训，要从思想根源上彻底进行治理。在对客方面：顾客应该划分等级但不应以谁的官大来划 分，而是以顾客为酒店带来的经济效益和给酒店带来好声誉 来划分。但是给顾客划分等级不是要歧视客人。而是在提高 整体服务水平的基础上为客人提供个性化服务。打个比方吧， 就好像原来服务的起评分是 5 分，最高级的顾客得到 5 分的 服务，一般顾客只能得到 4 分或 3 分甚至是 2 分的服务。但 是现在我们将起评分提高至 10 分， VIP 客人得到 10 12 分的服务， ViceVIP 客人得到

5、810 分的服务，而一般客 人可以得到 6 8 分的服务。这样一来服务的整体水平都 比原来的 5 分起评高，继而提升了酒店的整体服务水平。三、府新的典型性问题 虽然只在府新餐饮部实习了短短三个月，但是府新酒店 暴露出来的问题却是一大筐。也许每个人在写报告时的侧重 点都不一样，但是我认为府新酒店的大部分问题，如：菜色 单一、价格不合理、预定局限性以及休假制度等等所有存在 的问题都是人为造成的，是用人不擅、管人不精的结果。所 以我想就府新的根本“人”的因素和他们在管理服务中出现 的主要典型问题谈一谈：1、什么是君使臣以礼，臣事君以忠 ?府新大厦餐饮部没有领班。经理和主管、副主管没有一 个是本科或本

6、科以上学历的。虽然不能说高学历代表高水平， 但至少在服务业学历门槛本身就是较高管理水平和管理素 质的前提。府新餐饮部的中底层管理者可能从来都没有考虑 过一个问题：什么是君使臣以礼，臣事君以忠 ?府新的临时工和实习生是酒店得以正常营运的中坚力量，也许正是由于他们的临时身份使得正式工总觉得自己高 人一等 ; 同样如此，管理者总觉得实习生都是一次性的劳工， 可以随便使唤、随便吆喝的。拿我自己为例，我在短短的实 习期内干过各种各样的活：传菜、值区、看包间、苦力搬运 工、上餐盒、打扫卫生、洗碗、洗杯子、筷子。总之只要是 府新餐饮部有的活，除了下厨我都干过。从早上 6：30 干到晚上 9：30 那是常有的

7、事，而我又是那种只要是布置给我的 工作就一定要干得最好的完美主义者，所以往往都会以精疲 力竭收场。即便如此主管从来没有问候过我，也从来没有给 过我肯定更不用说激励与表扬了 !这种吝啬表扬和激励的管理方法会极度挫伤员工积极 性 ! 也使员工没有价值认同感，员工觉得自己的存在可有可 无，甚至会认为没有必要那么认真的干活。可以说府新的管 理者没有人才意识，他们把每一个个体的能力、特长都完全 等同，打个比方：就如同每个人都是一匹马，但不论他们是 什么品种、什么质量、什么性格，因为他们是马所以都一律 以拉车对待。我还记得我们实习结束的那天晚上退掉工服，办理完离 职手续以后，没有一个人对我们这几个月来的工

8、作表示感谢 更别说是肯定或表扬了 ! 最后甚至没有一个人跟我们道再见 我们就那样灰溜溜的走了。我出了府新长舒一口气，太压抑 了!2、无欲速，无见小利。欲速则不达，见小利则大事不 成。府新的服务员有“六大特点” ：一是吃剩菜，二是极没 有责任心，三是自私，四是都擅做表面功夫，即擅做秀，五 是都有势利眼的眼疾， 六是好说闲话。 论语 中有一句话： 君子上达，小人下达。如果是以这句话来评价府新人的话， 那么府新就几乎没剩君子了。在府新，上至餐饮部经理，下到打扫卫生间的大婶，只 要宴会一结束都会火速赶到第一现场来参加吃剩菜活动，而 且他们往往一晚上会“参加”好几个这样的吃剩菜活动。当 然经理、主管、服

9、务员一般会挑些鱼呀虾呀海参鲍鱼之类的， 打扫卫生间的大婶也就只有捡些更次的打包带走了。而经理、 主管、服务员则会关上包间门围桌而坐，边吃边闲话家常、 联络感情。下一级总会等上一级先挑，很是有次序，反正公 家的宴会总是会留下一大桌的剩菜，也不用怕自己没吃的。 那场面一点不逊色于前面那桌“真正的”宴会。我上班第一 天就目睹了这个“温馨的”吃剩菜场面。其他感受倒是没有 太多，只是一种阴沟里的老鼠开会的感觉罢了。在府新还有一个事情让我大开眼界杯子和筷子。平 时都是服务员自己洗杯子、筷子，要是碰到两三百、四五百 人的会议则一顿饭就要洗这么多的杯子和筷子 ! 上有政策下 有对策，平时洗杯筷时服务员就那么一

10、涮了事。但总有客人 不满意，上级要检查的时候啊。所以每到这个时候服务员就 会人手一条湿巾，一条干口布。上百个杯子就这么两块布就 这么擦擦，好了，光亮如新 ! 就这一手还“多亏”主管教导 呢!而这洗筷子就更让我开眼了 ! 府新的自助早餐一般是从 早晨 7点开始到 8：30 结束。而客人并不是一个点来的。所 以早上 8：00 8：30 是住店客人来吃早餐的密集时间段。 特别是有一次在 8： 30 左右的时候一下来了五十多位客人， 餐厅服务员开始不耐烦、不断的催促客人快点吃，甚至夺下 客人的筷子 ! 因为她是那天早上洗筷子和杯子的人。最让人 无法忍受的是她最后竟当着客人的面冲主管大喊道： “还有 三

11、双筷子 !我不洗了 ! ”诸如此类的事情非但没有改善反而层 出不穷，愈演愈烈，见怪不怪了。但是不论服务员还是主管 都没有意识到问题的严重性，或许他们已经习惯成自然了。由于府新是事业单位，所以平时的政要很多，一般都是 政府接待的宴会，基本上没有零客来府新二楼吃饭。如果某 一天有零客来吃饭，而主管又正好把这个包间分给某个“有 资历”的服务员，那么她的服务态度和服务水平将会是她平 时表现中最差的。但如果是政府领导来吃饭那这时的服务员 笑得特别到位，当然服务也会特别到位。在府新实习的短短几个月我经历了很多事情，也目睹了 人生的婚丧嫁娶。几乎每个周末府新都有婚宴，那一对对新 人都那么幸福甜蜜，让人感动

12、! 不过这时候服务员一般都会 对新郎新娘的长相评头论足， 对他们的职业、 家境评头论足， 甚至当婚宴结束以后新人的家人要求打包带走婚宴剩下的 食物时，服务员都要议论一番 ! 这还算好的，最让我感到对 府新人失望和厌恶的是另外一件我这一辈子都不会忘记的 事情!在我们实习后期府新大厦发生了一场命案：一个府新的 员工跳楼身亡了 ! 而那天早晨我还亲眼目睹了尸体从员工通 道抬出来送上警车的那一幕。以至于我现在还可以清楚地描 绘出当时那一情景：那天正好是早晨上班时间，警察封锁了 员工通道半径 10 米的地盘，我看见两个人抬着一个担架从 员工通道走出来，担架上是一个人状的，用鲜黄毛巾被裹着 的，被类似安全

13、带的带子固定的物体。但是他们直接把担架 送入了只有在电视上才见过的像香港警车一样的警车上。警 车还没开走，警察就解禁了。我呆立在那里很想哭，因为我 知道我刚才看见的那个物体就是一具尸体 ! 我从那个刚刚抬出尸体的员工通道走进去，后来我才知道那个人是府新的员 工，是跳楼死的。我换好工服到了楼上只见餐饮部正开讲的 热烈! 说那人什么的都有，每个人的脸上都是一脸兴奋 ! 我万 万没有想到一个人的死亡会带给这么多人以“欢乐” ! 我远 远的躲开他们，躲开这些长着人面却没人心的怪物 ! 此后的 几天关于跳楼的故事越传越离奇，故事传到最后连跳楼人当 时的心理活动都有了，如亲眼所见，亲身经历一般。不过还 好

14、大约一周之后流言总算有停止的迹象，毕竟每个人都听了 几十个版本，至少会说十几个版本了四、走进府新，战战兢兢，如临深渊，如履薄冰 五月一日，在几天的所谓“培训”以后我被分到餐饮部 开始实习。 在之后的实习过程里， 从始至终我都是一个感受， 用论语中的一句话描述就是“战战兢兢，如临深渊，如 履薄冰”。走进府新，我仿佛走进了上世纪 70 年代的大锅饭时代。 没有奖罚制度，没有激励措施，现代企业管理制度仿佛是一 万年以后的事情。效益、服务质量、顾客反应、工资收入都 与个人表现没有任何关系，都是吃一锅饭没有区别。走进府新，我就走进了另一个世界，好像与世隔绝了一 般，每天从光线昏暗、泛着霉腐味和鱼腥味的府新的员工通 道进去我都有种走进阴曹地府的错觉。事实上阴曹地府也不 过如此。我们被分到餐饮部的八个人没有经过餐饮服务技能技 巧的任何培训就被活生生地推上了对客服务的前台。由于府 新没有零点业务，所以大宴会厅用完以后都会把桌、椅、转 台等撤掉。而我们第一天上午的工作就是像搬运工一样搬桌 子、椅子、转台。说实话这些体力活非常挫伤我的自尊心 ! 我上了 16 年学， 画了 10 年画