ISO管理手册新版Word格式.docx

1、*技术有限公司版本编号:V1.0 变更履历序号版本更改处更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期*技术有限公司IT 服务管理手册V1.0 章节号题目页码0颁布令0管理者代表授权书企业概况04信息技术服务方针目标05手册的管理IT服务管理手册1.信息技术服务管理范围及应用2.规范性引用.术语和定义4服务管理体系的总体要求4.管理责任4.1管理承诺4.1.2服务管理策略.4.3权力,责任和沟通44管理者代表.治理各利益相关方的操作流程4.文件管理4.3.1文件的建立和维护4.3.2文件控制433记录控制.4资源管理4.1资源供给44.人力资源4.5建立和改进SMS4.5.定义范围45.计划SM

2、S（P）4.5.3实施运作SMS（）.4监控审查S（C）4.55持续改进SMS（A）5.设计和转化新的或变更的服务.1概述5.2新的或变更的服务计划.3设计和开发新的或变更的服务4新的或变更的服务的转化6服务交付过程6.1服务水平管理.6.2服务报告6.3服务连续性和可用性管理6.1服务连续性和可用性需求6.3.2服务的连续性和可用性的监控和测试4服务的预算和核算65容量管理6.信息安全管理.6.1信息安全策略6.2信息安全控制措施6.6.3信息安全的变更和事件7.关系过程7.业务关系管理供应商管理8.解决过程8.1事件和服务请求管理8.2问题管理9.控制过程9.配置管理9.变更管理9.发布和

3、部署管理附录A:IT服务管理职能关系架构图附录B:组织架构图附录C：ITSM 职能分配表附录:IT服务管理程序文件清单*技术有限公司T服务管理手册V1. 01 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求,提高公司信息技术服务管理水平,防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。公司开展贯彻ISO/IC 000 信息技术服务管理-规范国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系,制定了*技术有限公司T服务管理手册。IT服务管理手册是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则,用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目

4、标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进,体现企业对社会的承诺。T 服务管理手册符合有关信息安全法律、法规要求及OIEC 2000 信息技术服务管理-规范标准和企业实际情况,现正式批准发布,自01年8月15日起实施。企业全体员工必须遵照执行。全体员工必须严格按照IT 服务管理手册的要求,自觉遵循信息技术服管管理方针,贯彻实施本手册的各项要求,努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。总经理: 二一二年八月一日*技术有限公司I 服务管理手册1. 02 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系,满足IS/EC200信息技术服务管理-规范标准的要求，加强领导,特任命 马红岩 为我公司信息技

5、术服务管理者代表。授权代表有如下职责和权限：、按照ISO/IE20000 信息技术服务管理-规范的要求，组织相关资源,识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。、根据服务管理的策略和目标，给与权利和责任，以保证服务管理过程的设计,提升和改进。、确保服务管理流程与S的其它组件进行了整合。、确保资产，包括许可证，根据法律法规要求和合同义务,被用于管理交付服务。5、向公司最高管理者报告信息技术服务管理体系的业绩,如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。6、组织ISO/IEC 20000 体系的管理评

6、审，主持信息技术服务管理体系内部审核，推动内部审核活动。7、推动公司各部门领导,积极组织全体员工,通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度,以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。、负责与信息技术服务管理体系有关的协调和联络工作。本授权书自任命日起生效执行。*技术有限公司 .0 03 企业概况*技术有限公司（简称“慧优科技”）成立于00年，注册资金:500万人民币，公司位于杭州天堂软件园内。慧优科技成立将专注于计算机软件的设计开发、计算机信息系统集成、信息系统咨询规划、信息技术咨询、基础设施运行维护、硬件运行维护、软件运行维护等工作。依靠领先的技术、

7、丰富的产品线、强大的咨询实施队伍和优秀的本地化服务。*技术有限公司是一家专业从事信息平台集成总包与咨询服务的公司，业务主要包括IT规划咨询、智能基础设施、高端系统集成、IT融合、流程外包、应用开发、维保服务等多类信息平台整合业务,面向中国市场，为行业客户、企业级客户提供全生命周期的T服务。作为一家科技为核心的公司，通过开放式创新、卓越运营管理、人力资源发展等战略的实施，并具有技术、合作伙伴、行业经验等多方面的优势，全面构造公司的核心竞争力,创造客户和社会的价值,从而实现并提升技术和信息的价值。慧优致力于成为受社会、客户、员工尊敬的公司,并通过组织与过程的持续改进，领导力与员工竞争力的发展，联盟

8、与开放式创新，使公司成为国内一流的智慧信息总包商。技术服务体系由资深工程师、完善的技术保障系统及服务资源组成。工程师队伍包括多名Ora、IBM、Cis、Symanc等国际著名厂家认证工程师组成，并已通过了UIX、数据库、安全、统一通信、无线、存储、备份、容灾、管理优化、视音频、机房、建筑智能化、应用软件开发、咨询顾问等多项专业化认证，他们从事多年信息系统集成和服务的技术支持，具有丰富的系统支持与服务经验。慧优公司目前为客户提供三类专业水准的IT服务,并将其确立为自有服务品牌，包含主流系统软硬件的咨询、实施、支持、迁移、维保等服务内容,将最大化实现客户IT资源的价值。地址:杭州市西湖区西斗门路3

9、号天堂软件园A幢楼F室电话：01- 2505/09传真：071-29511邮编：31002V0 04 信息技术服务方针目标 为防止由于信息技术服务的不及时所导致的企业和客户的损失,本公司建立了信息技术服务管理体系，制订了信息技术服务方针，确定了信息技术服务目标。本公司信息技术服务管理方针包括内容如下：服务方针:以顾客为关注焦点，热情、专业、高效信息安全方针: 信息安全,让顾客满意信息技术服务目标:客户单位满意率85% *技术有限公司V. 05 手册的管理1 IT 服务管理手册的批准管理者代表负责组织编制T服务管理手册,总经理负责批准。2IT 服务管理手册的发放、更改、作废与销毁）管理中心负责按

10、文件控制程序的要求,进行IT服务管理手册的登记、发放、回收、更改、归档、作废与销毁工作；）各相关部门按照受控文件的管理要求对收到的T服务管理手册进行使用和保管；）管理中心按照规定发放修改后的IT服务管理手册，并收回失效的文件作出标识统一处理，确保有效文件的唯一性;d）管理中心保留IT 服务管理手册修改内容的记录。3 服务管理手册的换版当依据的IO/IEC2000 标准有重大变化、组织的结构、内外部环境、生产技术、信息技术服务风险等发生重大改变及IT 服务管理手册发生需修改部分超过1/3 时，应对I 服务管理手册进行换版。换版应在管理评审时形成决议，重新实施编、审、批工作。4 IT 服务管理手册的控制a）本T 服务管理手册标识分受控文件和非受控文件两种：受控文件发放范围为公司领导、各相关部门的负责人、内审员;非受控文件指印制成单行本,作为投标书的资料或为生产、销售目的等发给受控范围以外的其他相关人员。）T服务管理手册有纸质文件和电子文件,电子版本文件的有效格式为PD 文档。本手册由管理中心提出、归口,并负责起草。本手册主要起草人:翁爱丽本手册审核人：马红岩本手册批准人:王向阳1.0