餐饮酒楼服务员餐中服务标准流程Word格式.docx

1、6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等）7、整理台面8、更换小毛巾9、上果盘三、餐后服务1、结账2、送客3、收台4、整理房间5、恢复餐位 注意事项： （1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方12米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,

2、并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 （1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 （2）

3、包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为： 当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。” 将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。 手包：提醒客人放置在餐椅上,

4、方便拿取东西,（如电话等）。 箱包：统一放置衣柜内或衣架旁。以手势示意,语言相随：“请入座。”紧接走上前，先拉开主宾椅,双手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子,椅子应离出桌边30厘米左右,方便客人入座,随着客人落座的速度，双手扶椅背,右腿前屈,推回椅子,以便客人坐回原来的位置。使用毛巾夹，从毛巾加热柜中取出毛巾直接交与客人手上或放入毛巾托中，从主宾开始时顺时针，站在客人左侧为客人分派。“打扰您，请用热毛巾。”（第一道毛巾要派到客人手中，如客人正在交谈，不一定非得打扰客人，也可将毛巾放入毛巾托中）。 （1）“先生/女士,中午/晚上好,今天由我来为您服务,这是我店的茶牌,我们为您准备了菊花、龙井、乌龙

5、、花茶,请问您选用哪一种？”“好的,马上来。 （2）取适量茶叶,加入茶壶中,加80%水沏泡,（不可过满，以免弄洒，烫伤）。6、落席巾、脱筷套 站在客人右后侧,右脚在前半小步，右手拿起口布，从台上撤下，在客人后侧将口布展开，两手分别拿住三角形两底角，将口布倒三角铺在客人腿上，“打扰您，帮您铺一下口布。”语言在先，动作在后。为客人铺好口布后，为同一位客人脱筷套，右手拿起筷子的中下部，左手将筷套撤下，右手将筷子摆放在筷架上，筷套保留好，有油渍、水渍的筷套，下次不允许使用。7、倒茶倒茶前应检查茶壶,倒茶时左手拿口布（以免茶水滴在客人身上或台面上）托壶底,右手持壶柄,站在客人右后侧,身体稍前倾,左手持口

6、布,在茶壶壶嘴下方,以免茶水滴在台面上。茶水斟倒7分满,以左手托壶底,右手五指并拢,做出请的姿势：“请用热茶。”撤回茶壶,走至下一位客人椅子的正后方,迈到两椅正中间,（服务口）为下一位客人继续服务。餐后茶：餐中上第一道菜时，征询客人意见，撤下茶水，餐后为客人上一杯餐后茶。8、增减餐位 “各位好,客人是否到齐？”“把多余的餐具撤下,好吗？”“在这边加餐位可以吗？”在为客人加餐位时，要先为客人加餐椅，请客人落座,再为客人加餐具，增减餐具要使用托盘，从台上撤下餐具时，要跟客人打招呼，得到允许后再撤餐椅及餐具。（注：餐具要分类撤下,并对餐位的间距进行调整。客人就餐过程当中，增加客人时，为客人增加餐具的

7、顺序是：餐椅、骨碟、酒杯、筷子，然后补充其他餐具，避免客人久等，同时注意操作轻及操作卫生，做到快捷稳妥。） （1）由专职营销员为客人点菜。（特殊情况也可由经理或主管参与点菜）。 （2）点菜过程中，营销员通过对讲机叫海鲜池，说明台号，所需品种名称要求：数量，如：“青岛清蒸母飞蚧5只，每只半斤左右,称一下多重？不需要验活。”“大连刺身澳龙1只，2.5斤左右，称一下要验活。”海鲜池给出斤两并准确的告知点菜员。 （3）在现实工作中,为了节省客人的时间,点菜工作是与餐前其它服务同时进行的。客人落座后，应主动询问是否需要点菜。 （4）在点菜过程中，为客人添加茶水。 （5）根据营销员所点菜品的要求进行餐前准

8、备。（刀、叉、洗手盅、拔丝类需用的冷水等）。 （6）营销员点菜结束后，服务员应提醒客人是否可以点酒水，并双手递上酒水牌打开内页奉给客人。“各位先生/女士,中午/晚上好！请问今天饮用什么酒，这是本酒店的酒水牌,请翻阅”在为客人介绍酒水时，要至少介绍出6-7种以上高、中、低档酒水的产地，度数和价格，点酒要争取一次性把客人需要的酒水特别是饮料点齐，避免出现后点的酒水上台慢影响客人开餐。点完酒水后填写酒水单，注明台号、日期、经手人姓名、时间写清品名、数量、规格及特殊要求，再用电话通知酒水吧台。 双手持菜牌或酒水牌，正面朝上。 在主人右侧操作,要求：右脚上前半步,双手姆指与食指捏住菜牌首页与尾页的两底边

9、,将菜牌轻轻翻开至第一页,并将菜牌交于主人手中,并配合口码：“先生/女士。这是菜牌、酒水牌，请您过目。10、倒豉油 （1）操作时应使用托盘,并在托盘上备好小毛巾，以便擦拭豉油壶壁残留的豉油。 （2）倒豉油的标准为豉油碟的1/3。在服务中由服务员为客人斟倒酒水。尤其是宴会用酒品种较多，斟酒技艺要求很高，要求做到，不滴不洒，不少不溢。斟酒服务是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。因此，服务员要掌握较高的斟酒技巧与相关知识。这对于提高服务质量是十分必要的。（1）斟酒前的准备工作： 在上餐台斟酒前，需将酒水瓶擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦示干净。检查酒水质量、生产日期，如发现瓶体破裂或酒水有变质现

10、象，如：悬浮物、浑浊沉淀物时，应及时调换。 服务员将酒水拿到餐台后，首先要先“示瓶”，将酒水拿到客人面前给客人确定，得到客人认可后再询问是否可以开启。相应的口码是：“您好，这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？”得到允许后当着客人面开启。（2）斟酒的操作要领： 左手端托盘时，托盘内按装托规范，整齐摆放酒水，酒水商标朝外，斟酒时，站在客人右后侧，右脚在前半小步，身体的正面朝向客人，右手从托盘内取出所斟倒的酒水，五指分开，握住酒瓶的下1/3处，向内转体，注意托盘外摆，将酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口1-2厘米，左脚尖微踮起，身体稍前倾，按照倒、提、转、收，四个步骤为客人斟倒酒水，收瓶时以右大臂带动右

11、小臂，收回酒瓶，向外转体，将酒瓶置于托盘上。（整个取、收物品的过程应靠近身体内侧完成） 斟酒量A、餐中斟倒各种酒水时，一般以八分满为宜。白酒八分满。B、啤酒一般斟倒八分酒二分沫。C、红葡萄酒一般斟倒1/3。D、白葡萄酒一般斟倒2/3。E、香槟酒一般分两次斟倒，先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处为宜。F、洋酒一般斟倒1盎司左右。（3）斟酒的注意事项： 斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距1-2cm为宜，以防止将杯口碰破或将杯子碰倒，也不要将酒瓶拿的过高，过高酒水易溅出杯外。 开启有气体的酒水或饮料时，不能对着客人，以免发生意外。 斟酒时速度均匀，当斟至酒量适度时停一下并旋转瓶身，抬

12、起瓶口，使最后一滴酒随瓶身的转动均匀的分布在瓶口的边沿上，以避免酒水滴到客人身上或台布上，并用左手的餐巾布将残留在瓶口的酒液擦干（斟倒红酒时可适用）。 斟酒过程中应随时注意酒量（瓶内）的变化，以适当的倾斜度来控制酒液的流速。瓶内酒量越少，流速越快，容易使酒液溢出杯外。 由于操作不慎，将酒杯碰倒时，应立即向客人表示歉意，并立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有坏损，立即更换新杯，并快速小心收拾碎片。如无破损，应迅速擦试酒迹，再用一块干净的口布铺在上面，摆上新杯，重新斟酒。如客人自己碰倒也应这样做。 服务过程中随时注意客人饮用情况,并及时添加酒水,要求当客人杯中酒水剩余1/3时应及时为客人添加。 斟倒

13、酒水时必须从主宾位开始，以顺时针的方向逐一斟倒，切忌左右开弓，两种以上的酒水应使用托盘，上菜前将酒水倒好。 如客人点多种酒水时，应按顺序操作，一般先白酒-红酒-啤酒-饮料。 倒红酒时，不可全部倒出，留瓶底处1cm为宜，以防止沉淀物随酒水外流。 为客人斟倒酒水时，不可从客人头上越过，以免酒水洒在客人头上，对客人不尊重。 斟倒带有泡沫的酒水、饮料时，不可将泡沫溢出杯外。 如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，然后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。 正常情况下，必须按操作程序进行，但最终要根据客人的要求，进行服务，不要与客人争辨。2、更换小毛巾：

14、从宴会开始到宴会结束,席间应多次更换小毛巾,以示服务热情.礼貌和讲究卫生。更换毛巾程序：将装有干净小毛巾的毛巾盘放置托盘内侧,左手端托,由主宾左侧顺时针为客人更换小毛巾。右手使用毛巾夹将台面脏毛巾由台面,向下拿到客人身后,放入托盘外侧,再将干净的小毛巾原路放入托内。口码为“打扰您，为您换道小毛巾。”忌：从台面撤毛巾时由客人面前经过或在客人头上操作。 （1）在什么情况下更换小毛巾： 在上第一道菜前更换小毛巾。客人在到餐台时我们派送第一道毛巾，为客人擦手、脸使用。所以在上菜前更换干净的小毛巾。 餐中更换小毛巾。A.客人食用过用手协助进食的菜肴后,需更换小毛巾。B.客人将汤汁、酒水洒到小毛巾上,需更

15、换小毛巾。C、客人用小毛巾擦其它物品时，需更换小毛巾。D、菜齐后更换小毛巾。E、上果盘前更换小毛巾。以上更换小毛巾可根据客人就餐情况增减更换次数。 （1）落单后，先查看菜单，根据所点菜式做好相应的准备工作和用具。 （2）菜品送至包房后，要认真核对菜品是否与本台客人所点菜品相符（品名、做法、数量、口味、海鲜只数等）。确定后方可上菜，并注销菜单。 （3）上菜时应从上菜口位置上菜。上菜口应在副主人左侧。切忌到处、随意上菜。当上菜口位置是老人或小孩，残疾人，应根据情况适当调整，但不允许在主人、主宾处上菜。上菜时口码：“对不起，打扰您”。 （4）上菜姿势：双手端菜盘，保持菜盘平稳，以免将汤汁洒到客人身上。切忌单手端盘上菜。上菜时应