中国饭店行业服务礼仪规范标准Word格式.docx

1、第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工等。从事食品加工工作的员工可将胸卡容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。第十二条 从事食品加

2、工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。第二章 仪态规 第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。第十九条 饭店员工应

3、合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。第三章 见面常用礼仪规 第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事。介绍他人时，手势规，先后有别。第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。第四章 服务用语规 第二十四条 饭店员工应遵守

4、公认的语言规，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。第二篇 通用服务礼仪规 第五章 对客通用服务礼仪规 第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人和尊称称呼客人。第二十八条 接打时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。铃响1

5、0秒应及时接听，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致，确认客人已完成通话后再轻轻挂断。第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，容健康向上。第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。第三十一条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致。第三十二条 如果在接待服务场所，服务人员多次与同

6、一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。第六章 处理特殊情况服务礼仪规 第三十六

7、条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应

8、保持镇静，适时安抚客人。第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯的客人，并真诚道歉。第三篇 前厅服务礼仪规 第七章 机场、车站、码头 迎送客人服务礼仪规 第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。第四十三条 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的或职务，应得体地进行自我介绍。第四十四条 为客人提拿行时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行服

9、务。第四十五条 为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。第四十六条 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。第四十七条 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的信仰。第四十八条 与客人告别时，接送人员应保证客人的行准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。第八章 行服务礼仪规 第四十九条 门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

10、第五十条 车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。第五十一条 车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。第五十二条 客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的信仰。第五十三条 装卸行时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行不离开客人的视线围。第五十四条 引领客人前往接待台进行入住登记时，行员应用外侧手提拿行，在客人侧前方行走，时

11、常用规的手势示意客人前行的方向。第五十五条 客人办理入住登记手续时，行员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。第五十六条 引领客人去客房时，行员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。第五十七条 到达客房后，行员应按照客人的要求摆放行。行的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行的数量和完好状态。第五十八条 离开客房到门口时，行员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。第五十九条 客人离店需要行服务时，行员应准时为客人提拿行，并将行整齐摆放在客人指定的地点。第九章 入住登记、结账服务礼仪规 第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人后，应用姓氏或尊称称呼客人。第六

12、十一条 接待员介绍饭店产品时应实事，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视，对客人的光临应致以真诚的意，感客人提问，欢迎客人再次光临。第六十四条 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。第六十六条 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感，欢迎客人再次光临，目送客人离开。第十章 总机服务及商务中心服

13、务礼仪规 第六十七条 话务员接打时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。第六十八条 铃响10秒，话务员应及时接听，先问候客人并报饭店名称。第六十九条 转接时，如果无人接听或占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。第七十条 转接外线时，话务员应保护住店客人的私人信息。第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。第四篇 客房服务礼仪规 第十

14、一章 客房清洁及维修服务礼仪规 第七十三条 清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置 第七十四条 饭店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感客人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。第七十五条 维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。第七十六条 维修完毕，维修人员应主动