酒店房务部岗位职责文档格式.docx

1、13.禁止与客人谈论政治、宗教及其它工作之外的话题；14.熟悉酒店紧急措施代码及应急程序；15.当酒店领导来房务中心巡视时应起身问好，如正接转电话也应点头致意；16.对酒店领导、客人的资料及酒店营业状况要严格保密；17.负责更新及更改房态和更办各种客人的特殊要求；18.负责做好 VIP 客人鲜花和水果预定；19.详细登记客人遗留物品，并定期交由客房库管妥善保管；20.负责客房的报修工作， 并负责保管及整理楼层服务员交来的房务中心的所有 表格分类保存以便查询。1.保管好楼层钥匙、对讲机和客人资料；2.掌握楼层房态和状态，认真填写各种工作报表做好记录；3.保持客房和楼层公共区域卫生，做好客人到店前

2、的准备工作 和离店后的检查工作；4.管理好楼层的固定资产，以防流失；5.积极协助其他部门的有关工作；6.做好客房设施、设备的保养和计划卫生工作；7.负责楼层的安全工作，做好来访登记，如同突发事件或特殊 情况应即时向上级报告，并做好记录；8.按时完成上级安排的临时性或其它各项工作任务；9.认真负责一次性用品的耗用量和领用量，控制营运成本；10.熟悉酒店紧急应急程序及紧急代码；11.不可以向客人索要小费。1.按照本岗位的工作程序和标准， 进行卫生清洁工作， 确保 所管辖区域内的卫生处于最佳状态。2.正确使用各种清洁剂， 正确操作各种清洁设备， 注意机器 设备的运转情况，出现问题及时报修。3.爱护酒

3、店的设备设施，如发现损坏或丢失及时报告上级。4.在清理卫生的同时，做好对客服务及客用品的补充工作。5.下班前，清洁好工具等用品，清点数目后归库。6.随时关注所管辖区域内的安全、 消防状况， 发现异常情况 及时报告有关部门。7.发现客人遗留物品应及时归还客人或立刻通知房务部。8.做好交接工作。9.完成上级指派的其他任务房务部程序与制度HOUSEKEEPING PROCEDURES & POLICY程序PROCEDURE房务领班查房编号REF.NO.TL/FO001执行职位POSITIONRESPONSIBLE房务领班涉及部门DEPT.CONCERNED房务部概要按领班查房程序要求，可提高工作效率

4、和质量。操作程序方法：进房后按顺时针方向或逆时针方向环形检查。总要求：眼看到地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。 i房门部分1.i门铃是否有异声，请勿打扰灯是否正常；1.2门牌是否松动，是否擦亮，字迹是否清晰；1.3门锁开启是否正常，保险舌有无失灵；1. 4防盗扣是否松动；1. 5闭门器是否松脱；1. 6门上油漆有无脱色或破损；1. 7门框有无积灰；1.8疏散图是否清洁完好；2空调部分2.1空调是否发出异声，风量温度如何；2.2空调风口是否松动、清洁；3衣柜部分3.1衣架是否按要求摆放到位，数量是否配齐；3.2衣柜门开、关是否正常，衣柜灯是否正常；3. 3浴衣是否按要求

5、摆放，浴衣无污迹破损；3. 4衣刷是否干净，有无沾上毛、丝等杂物；3. 5挂衣杆是否有积灰；36 保险柜是否能正常使用；3 7 晚安巾是否配齐；38 垃圾桶干净无污渍、垃圾袋要套好；3 9 鞋篮干净无破损、鞋拔干净无积灰。擦鞋布数量是否配齐；4组合柜部分41 行李柜边、表无积灰、抽屉内干净，购物袋配齐；4 2 办公桌抽屉拉动是否顺畅，里面无杂物；4 3 文件夹内物品是否齐全；4 4 文件夹有无破损或笔迹，如有及时更换；4 5 印刷品有无折皱、破损，如有及时更换；46 圆珠笔能否使用；47烟缸无烟头、积灰、污渍、火柴盒无划痕，火柴数量不能低于 12 颗；4 8 办公椅是否稳固；4 9 办公桌边角

6、是否有积灰；410 台灯是否正常，灯泡无积尘；411 电视是否插好，开关是否正常，音量调至适当位置；412 遥控器操作是否正常；413 办公桌周围有无杂物；5吧柜部分51 冰柜是否正常工作，应无积霜和无积水；52 酒水是否齐全，有无消耗或过期；5 3 小酒吧上无积灰；6窗台部分6 1 玻璃窗开启是否顺畅；62 玻璃是否清洁、明亮；63 窗沿、窗槽无积尘；7 窗帘71 窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列，拉动是否顺畅；7 2 窗纱、窗帘有无脱钩现象，如有立即报修；7 3 遮光布是否漏光；7 4 窗纱、窗帘是否洁净；7 5 窗帘覆盖处是否有杂物、污迹；8 茶几、沙发部分81 落地灯是否完好、清洁；8 2

7、 沙发表面无污渍、破损、沙发垫下无杂物；83 茶几表面无积灰、烟缸干净无积灰、火柴无划痕；9 挂画9 1 挂画是否牢固；92 挂画边缘及顶部有无积灰；10 天花板101 天花板四周边角线部位是否平滑，有无裂纹；10 2 天花板上有无霉点污迹，有无发出异味；103 烟感器和水喷淋有无松脱破损；11 床部分11 1 被子是否平整、清洁无污迹、异味、毛发；11 2 是否按标准做床；12 3 床尾部分是否按要求折成直角且下垂；12 床头板部分121 床头板是否稳固，无破损。122 床头板是否清洁、干净；13 床头柜部分131 台灯工作是否正常，灯杆是不稳固、无积尘；132 灯罩是否完好，无污渍，灯罩开

8、口是否背向客人，灯泡有无积灰；133 电话有无灰尘、异味，工作是否正常，线是否绕好；134 便笺纸数量是否配齐、铅笔是否能正常使用，并按规定摆放；135 遥控器是否能正常遥控电视；136 电话黄页是否有破损、缺页或脏迹；137 充电手电筒是否按要求摆放，且能正常使用；14 空调开关部分141 空调开关是否能正常使用，有无积灰；15 墙面部分151 墙面有无划痕和脱落；152 墙角有无破损；16地毯部分16.1地毯是否平整无疏松，无折皱、破损；16.2地毯上无污迹、杂物、床脚地毯无垃圾；16.3地毯边角是否有积尘、毛发；17卫生间17.1浴门是否清洁，是否破损、变形；17.2门碰是否松动，门锁是

9、否灵活门后挂钩是否松脱；17.3抽风机开关是否正常，运行有无发出噪音；17. 4天花顶有无脏迹和蛛网。天花板有无脏迹和蛛网。花瓶外表是否干净无污迹。面盆龙头是否松动。面盆起水是否正常。龙头是否光亮无污垢，面盆内是否有污垢、无水迹、 毛发。面盆侧墙面是否有污迹、镜面是否光亮、无水迹；17. 5镜面是否光亮、无水迹。云台是否清洁无毛发、无积灰；17. 6吹风机运行是否正常，表面无积灰。卷纸架是否松动、清洁，卷纸是否折好。玻璃皂 托是否清洁。易耗品是否使用过，包装有无破损。漱口杯有无破损及污渍。方巾是否 按规定摆放、有无破损、污迹。淋浴喷头是否正常使用；17. 7浴盆龙头使用是否正常，有无污垢，分水

10、器是否正常使用。淋浴喷头是否正常使用。墙面是否干净无污垢、毛发。浴盆内是否清洁无污垢；17. 8地巾是否按规定摆放，是否清洁无破损。浴帘杆是否松动，无积尘。浴帘是否干净，挂钩是否完好。浴盆拉手是否松动、光亮。浴巾架是否松动、光亮，无灰尘；17. 9浴巾、面巾是否按规定摆放， 无破损、毛发。电话挂机是否正常， 线是否按规定放好；17. 10马桶水箱上卫生袋是否残旧、使用过。马桶水箱盖上是否有积尘。马桶坐板内侧是否有水垢，有无松动。水箱开关是否使用正常，冲水是否正常。马桶槽有无污垢。马桶外壁是否有污迹。卫生间地面是否清洁无污迹、无杂物、无毛发。政策制定人PREP ARED BY审批人APPROVE

11、D BY执行日期EFFECTIE客房看房TL/FOOO1客房服务员为客人提供看房程序操作程序1.中心接到前台看房通知，应立即作出反应，按前台指定看房房号通知服务员；2.是销售部带人看房则直接通知服务员开门即可；3.知是客人到前台要求看房，房务中心则需问清客人人数，性别等；4.员到达房务中心指定看房的房号后为客人开门；若客人要求再看其他房间则不予开门,应立即通知房务中心（销售部带人除外） ；5.看过的房间服务员应立即将房间恢复成空房状态。夜床服务严格规定夜床服务程序有利于标准统一，效率提高。i准备工作1.i清洁盆（工具齐全，清洁剂充足）；1.2抹布（数量齐全，摆放整齐、干净） ；1.3易耗品（数量齐全，无破旧，摆放整齐） ；2敲门入室2.1注意是否挂有 DND ;2.2敲门时必须严格按照敲门程序进行；3通电、关窗帘3.1双后要掌握好力度，轻轻关上窗帘；3.2注意不要拉坏；4收垃圾4.1依次将客人用过的易耗品、杯具，垃圾撤出，清洗烟缸;4.2先房间后卫生间；4.3注意Mini bar消费及物品少损情况；5开床5.1将被子按45度角折起，要求翻折部分平整5.2整理枕头，要求枕头四角饱满；