第一章饭店与饭店业概述.docx

1、第一章饭店与饭店业概述第一章 饭店与饭店业概述学习目标通过本章的学习，应该掌握饭店的定义与功能、饭店产品及其特征，以及饭店业在旅游业发展和社会发展中的重要作用；了解世界饭店业和中国饭店业的发展历程；熟悉饭店的各种业态分类；了解饭店业实施等级制度的作用，国外饭店的等级制度，熟悉中国饭店业的星级制度。关键概念饭店 饭店产品 完全服务饭店 有限服务饭店 经济型饭店 主题饭店 精品饭店 绿色饭店产权式饭店第一节 饭店与饭店业的基本概念饭店是伴随着人类旅行活动的开展而出现在人类社会的。饭店最初的基本功能是为在旅途中的人们提供过夜住宿服务。随着人类社会的发展和经济的发达，饭店的服务功能及服务范围大大拓展，

2、其设施设备的装备水平和服务手段也日趋现代化、专业化。现代饭店已成为具有向客人提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐、健身等诸多功能的综合性服务企业。一、饭店的定义“饭店”（Hotel）一词源于法语，本意是指那些富贵门第或官宦之家所拥有的宏伟而豪华的宅邸，即主人们款待宾朋、向人们炫耀的地方，也是一般人赞赏和向往的去处。随着历史的发展，饭店的含义已经发生了深刻的变化，它泛指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。在中文里对住宿设施的称谓有很多，例如饭店、酒店、旅馆、宾馆、大厦、度假村、旅店、旅社、客舍、招待所等。这些不同的称谓都反映了各自的特点，也可以大致反映其住宿设施的功能和档次。迄今为止，

3、这些称谓仍然没有统一。我国国家标准旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 1430820XX）和其他各种标准中，都是使用“饭店”一词来概括以上各种称谓的。因此，本书为了叙述方便，也统一使用“饭店”这一名称；在讲到档次低、规模小的住宿设施时，也使用“旅馆”、“旅店”等名称。在当代，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一些权威词典曾经下过不同的定义。例如，被誉为“世界三大百科全书”的ABC百科全书（the ABCs），即美利坚百科全书（Encyclopedia Americana）、大不列颠百科全书（Encyclopedia Britannica）和科利尔百科全书 （Collie

4、rs Encyclopedia）对饭店所下的定义如下：美利坚百科全书饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类以及其他服务。大不列颠百科全书饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。科利尔百科全书 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。从上述定义中，可以概括出饭店之所以称为饭店，必须具备以下基本条件。（1）它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施。（2）它必须能够提供住宿设施，也往往能提供餐饮和其他服务设施。（3）它的服务对象是公众，因此，既包括外来的旅行者，也包括当地的社会公众。（4）它是商业性的，以营利为目的，所以使用者要支付一定的费用。总之

5、，饭店的定义可以限定为：为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。从静态上看，饭店是以建筑物为凭借，通过提供住宿以及餐饮、娱乐、购物等方面的综合服务，使旅游者的旅居成为可能的一种投宿设施或场所；从动态上看，饭店是以住宿建筑物和设施为依托，进行营利性经营活动的经济组织。随着社会的进步和发展，饭店的设施和功能日趋多样、丰富。现代饭店是由客房、餐厅、酒吧、商场，以及宴会、会议、通信、娱乐、健身等服务设施组成，能够满足客人多种需求的商业性的综合建筑设施。作为一个饭店，无论其设施是简单还是豪华，都必须具备提供住宿的功能，否则就不能称为“饭店”。另外，饭店中的其他各种设施可以根据其规模、等级、市场

6、变化等因素进行舍取。中国现代饭店业在20世纪80年代得以发展。改革开放后，世界各国人士纷纷到中国旅游。为了接待日益增多的境外旅游者，适应他们现代旅游生活的需要，把经有关部门批准的，允许接待外国人、华侨，以及港澳台同胞的现代化饭店统称为“旅游涉外饭店”（现在称为旅游饭店）；并且按照旅游饭店星级标准，将其划分为不同的星级。这样，我国饭店业就有旅游星级饭店和非星级饭店之分。本书所讲述的饭店是以旅游星级饭店为主线，同时涵盖一切住宿设施。二、饭店的功能饭店的功能是指饭店为满足宾客的需要而提供的服务所发挥的效用。饭店最基本、最传统的功能就是住宿和餐饮的功能。随着客源及其需求的变化，现代饭店的功能已较传统的

7、饭店有了很大的发展，其功能日益多样化。饭店的功能主要有以下几种。（一）住宿功能现代饭店早已超越传统意义上单纯为客人提供床位的服务，取而代之的是更舒适、更多元化、更个性化的客房设计以及睡眠服务。一般饭店会有各种类型的房间，例如单人客房、标准客房、大床房、套房，甚至是总统套房。为了满足客人对饭店的多元化需求，饭店除拥有各种基本房间以外，还必须配备各种特殊类型的客房，例如商务楼层客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、老年客房、残疾人客房、组合客房等。饭店为客人提供各种客房设施，以清洁、舒适的环境和热情、周到的服务，使游客在旅途中得到很大的便利和很好的休息，获得“宾至如归”的体验。有些饭店

8、，深入研究客人的喜好，为不同需求的客人提供不同软硬程度的床铺、不同功能的枕头，以期带给客人最佳的睡眠质量。（二）餐饮功能现代饭店的餐饮服务功能与住宿服务功能相辅相成，共同决定着一家饭店的形象和档次。所以，饭店要针对市场推出适合饭店自身特点以及顾客需要的餐饮服务。餐饮服务的功能主要是营造一个环境和一种气氛满足宾客对饮食的需求。宾客对饮食的需求，不仅是满足生理和享受的需要，而且还是对一种文化的探求，在精神上感受一种民族文化的氛围。饭店要以精美的菜肴、良好的环境、可靠的卫生条件和规范的服务，向宾客提供各种形式的餐饮服务。饭店一般都设有多个不同类型的餐厅，如大餐厅、小餐厅、宴会厅等。我国的高星级饭店除

9、了设有地道的中国餐厅外，还设有西餐厅、日餐厅、韩国料理餐厅等各国特色餐饮产品餐厅，在满足宾客需要的同时提升饭店的文化品位。另外，饭店还提供自助餐、包价餐、客房小酒吧以及客房送餐等服务来满足宾客的不同消费需求。（三）商务功能商务型饭店为住店客人从事商务活动提供各种方便快捷的服务。饭店设置商务中心、商务楼层、商务会议室与商务洽谈室，提供传真和国际、国内直拨电话等现代通信设施。有些饭店设置商务客房，配备传真机、两条以上的电话线、与电话连接的打印机、互联网接口。有的饭店还在发展电子会议设备，设有为各种联络所需要的终端，通过高科技手段使饭店智能化、信息化，从而满足商务客人的需求。（四）家居功能饭店是客人

10、的“家外之家”，努力营造“家”的氛围是饭店经营管理的宗旨，使入住饭店的客人感到像在家里一样亲切、温馨、舒适和方便。尤其是公寓饭店，一般带有生活住宿性质，主要为长住客人服务，价格便宜，自助服务设施齐全（如自助厨房、自助洗衣设备等），客人使用方便。 （五）度假功能度假饭店一般位于风景区内或附近，通常注重提供家庭式环境，客房能适应家庭度假、几代人共同度假以及独身度假的需要，娱乐设施先进、齐备。（六）会议功能饭店可为各种从事商业活动、贸易展览、科学讲座等的客人提供会议、住宿、膳食和其他相关的设施与服务。饭店内一般设有大小规格不等的会议室、谈判室、演讲厅、展览厅。会议室、谈判室都有良好的隔板装置和隔音装

11、置，并能提供多国语言的同声翻译，有的饭店还可以举行电视会议。此外，饭店还具有娱乐健身、通信和信息集散、文化服务、商业购物服务等功能。可见，现代饭店已不仅仅是住宿产业，而且是为旅游者提供多种服务、具备多种功能的生活产业。三、饭店产品（一）饭店产品的含义饭店产品由满足顾客需求的某种物质实体和非物质形态服务构成。物质实体包括饭店建筑、设施、用品、菜肴、酒水等，称做有形产品；非物质形态服务包括饭店声誉、等级、特色、氛围、员工礼节礼貌、服务态度与行为等，称做无形产品。这些有形产品和无形产品共同组成完整的饭店产品。从宾客体验的角度讲，饭店产品实际上是宾客在饭店消费期间所获得的一种生理和心理上的感受和经历。

12、完整饭店产品的概念，从满足宾客的需求来说，又可分解为三个层次，即核心产品、实际产品和延伸产品。1核心产品核心产品是指产品能够带给消费者的基本效用、核心利益。核心产品主要是回答顾客购买产品所要解决的问题是什么，因此核心产品实际上是指产品的利益而非产品的形态，它是顾客需要的中心内容。饭店的核心产品则是指饭店为宾客提供的最基本的服务，它能够满足宾客在饭店中的最基本需求，得到基本利益。这种基本利益表现为宾客在入住饭店过程中希望由饭店解决的各种基本问题。对不同的顾客来说，所需要解决的问题是不同的。例如，对支付能力有限的背包旅游者来说，是便宜、干净地过一夜；而对高消费的商务客人来说，是享受体面与舒适的现代

13、生活。在饭店产品的设计与管理中，只有先提出产品核心的理念，才能设计出符合顾客需要的产品。2实际产品核心产品必须转变成一种真实有形的产品，才能满足顾客购买的需要。这就是产品的第二个层次，即实际产品。实际产品是指产品呈现在市场上的具体形态，包括品质、特征、式样、包装、品牌等。实际产品是顾客需要与利益的实现形式，是核心产品的有形载体。饭店实际产品则是指从形式上能展示产品核心利益的多种因素。它包括饭店的设计风格、建筑特色、地理位置、周围环境、品牌等；也包括饭店为了使客人得到核心利益而提供的各项服务，例如前厅预订服务、办理入住登记手续服务、行李服务，餐厅的领位、摆台、撤台、点菜服务等。这些展现因素使饭店

14、产品的核心利益有形化。正是这些产品的展现因素，才使世界上的饭店各有特色。3延伸产品产品的第三个层次是由扩大服务和利益所构成的延伸产品。延伸产品是伴随着实际产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务和利益的总和。饭店的延伸产品则是指饭店在客人购买其实际产品时所提供的额外超值服务。这种额外超值服务可以增加核心产品的价值，能给宾客带来更多的满足，因而对客人购买实际产品具有一定的影响力。它使饭店的服务产品新颖独特并区别于其他饭店，从而提升其服务竞争力。饭店的延伸服务内容越多，其档次、规格也越高，例如饭店的娱乐健身服务、商务秘书服务、小孩照看服务、残疾人服务、委托代办服务、俱乐部成员优惠、客房送餐服务、客

15、房小酒吧、洗衣服务、擦皮鞋服务、提前预订餐位，提供特殊菜品、按客人需要制作菜品、餐饮营养构成知识介绍，以及总经理向客人赠送生日贺卡、生日蛋糕、香槟酒、鲜花、礼品等。随着饭店业竞争的日益激烈，许多饭店在核心产品、实际产品大同小异的情况下，都在延伸产品方面做文章、下工夫，使饭店的服务产品花样不断。近年来，许多饭店推出了例外服务、超常服务、微小服务、情感服务等多种服务，使饭店对客人服务的领域不断扩大，从满足客人的基本需求发展到满足客人的多种需要，并常常给客人带来超值的享受和意外的惊喜。因此，延伸产品成为饭店企业竞争的重要手段。（二）饭店产品的特征饭店产品与实物产品比较，一般具有下列特点。1服务性饭店

16、是一个借助有形设施而出售无形服务产品的综合性接待场所。它不仅向客人提供有形的设施设备和产品，如客房、餐厅、会议室、酒水饮料和菜肴等，还向客人提供无形的服务，如接待、礼貌、氛围等，并且无形服务所占的比重很大。所以，饭店产品从本质上讲就是服务，或者说饭店产品是一种高服务性产品。饭店以服务为本，以服务立业，其服务设施和服务质量构成饭店企业的生命线。服务最明显的特点就是无形性。与有形产品相比，虽然有些服务还有一定的实体成分，如餐厅的食品饮料，但服务的主体由人的行为组成，因而是无形的，无法以形状、质地、大小等标准去衡量和描述，顾客也无法通过视觉、嗅觉或触觉感受服务产品。尽管顾客在一段时间内可以感受到服务产品所带来的利益，但是这种利益可能很难清晰地觉察或仅能抽象地表达，而且随着服务提供的结束服务产品本身也就不复