物业管理客户服务课件PPT资料.ppt

1、隐藏的服务需求；,服务需求,一、客户服务体系,服务实施 服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则；六清楚原则（听、问、记、跟、复、报）信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）；服务精诚协作、默契配合原则。,一、客户服务体系,遵循原则,热情接待快捷受理及时回复,一、客户服务体系,六清楚原则,听清楚,问清楚,记清楚,跟清楚,复清楚,报清楚,一、客户服务体系,信息传递原则,客观 准确详实 迅速,一、客户服务体系,精诚协作 默契配合,一、客户服务体系,业主,其他,同事,客户服务中心,信息管理、协调、督促,工程部,保洁部,安管部,办公室,客服部,客户服务中心,回复报事人,满意,关闭,不满意,客户报事

2、报修服务流程图,二、视觉体系与企业文化,视觉体系又称识别体系 企业理念识别（信条、方针、员工价值）企业行为识别（内部、外部）企业视觉识别（基本设计、关系运用）,二、视觉体系与企业文化,企业文化是视觉体系的深入体现与运用（传承、创新、独特）。1）物质文化（设施设备、标识、相关场地）2）精神文化（制度文化、行为文化）,三、时刻印象,与顾客有关的过程中，服务工作人员的某一时段行为表现留给顾客的感知、感觉。1、识别服务流程，并严格实施；2、关注每一个过程，尽量细化、分解过程；3、细小环节审时度势、见风使舵。,四、“六S”管理,整理（SEIRI）：要与不要，一留一弃;整顿（SEITON）：科学布局，取用

3、快捷;清扫（SEISO）：清除垃圾，美化环境;清洁（SEIKETSU）：形成制度，贯彻到底;素养（SHITSUKE）：养成习惯，以人为本;安全（SECURITY）：规范操作，安全第一.,一定要记住哟,五、PDCA循环及ISO八项原则,P策划：根据顾客要求和组织的 方针，建立提供结果所 必要的目标和过程；D实施：实施过程；C检查：根据方针、目标和产品 要求，对过程和产品进 行监视和测量，并报告 结果；A改进：采取措施，以持续改进 过程业绩。,定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环。,五、PDCA循环及ISO八项原则,大环套小环 不断上升的循环,改善,维持,维持,改善,五、PDCA循环及ISO八项原则,1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、系统的管理方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、互利的供方关系,服务准则第一条：客户永远是对的；第二条：如果对此有疑义，请参照第一条。沃尔玛,