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1、关键词：个性化服务；广州喜来登；对策ANALYSING OF HOTEL PERSONAL SERVICE EXIST ISSUE AND COUTERPLANMEIZHOU HUAMEIDA HOTEL EXAMPLE ABSTRACTRetaurant is one of the three biggest tourism backbones . In nowadays such a “customer first ” decade, restaurant managing key dosent depond on how superior the place is,how luxury

2、the shop decrating is,but the satifaction reception service . In the early 80s of the 20th century,hotel customers requirement developing emerged that trend towards individuation， so Personal Service is one important method to improve hotel competitive power. Hotels Personal Service as a service tha

3、t surpass the normal hotel service not only occupy an important position of the hotel day by day but also become the most advanced weapon during the marketing competing.This thesis take MeiZhou RAMADA Hotel for example,analysing some exist problem for hotel Personal Service,discuss some methods to s

4、olve these exist problems.Key Words: Personal Service; MeiZhou RAMADA; method目 录1 绪论11.1 选题依据11.2 文献综述11.3 研究的内容和方法32 酒店个性化服务的基本理论42.1 酒店个性化服务的概念42.2 酒店个性化服务的内容42.3 酒店提供个性化服务的必要性63 广州喜来登酒店概况83.1 广州喜来登酒店简介及部门结构83.2 广州喜来登酒店个性化服务的现状94 广州喜来登酒店个性化服务存在的问题104.1 酒店服务管理人员的素质参差不齐104.2 酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高104.

5、3 缺乏创新和服务意识104.4 对顾客需求认知不够104.5 酒店部门间服务管理协调性较差114.6 信息管理技术不高114.7 酒店的个性化服务硬件设施不够完善114.8 太过于个性化的服务会造成适得其反的效果125 广州喜来登酒店个性化服务问题的解决对策135.1 进一步提高酒店员工的综合素质135.2 建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才135.3 强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的个性化服务145.4 注重宾客需求和感知价值155.5 确保酒店各部门的协调合作155.6 提高酒店信息管理技术165.7 完善酒店硬件服务设施165.8 酒店可以有选择性地提供个性化服务176

6、 结论17参考文献18致谢20 1 绪论1.1 选题依据中国的酒店业是国内最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的几十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。据资料显示，2007年1至11月份，全国留宿与餐饮业零售额累计实现11131.3亿元，同比增长18.9%，比上年同期增幅高出2.7个百分点，占社会消费品零售总额的13.9%，拉动社会消费品零售总额增长2.6个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.7%，对社会经济的增长做出了很大的贡献。但是，由于酒店业发展迅速，造成供给相对过剩，竞争激烈的现象。这种态

7、势，遏制了新的投资，迫使酒店产业的规模扩张速度降低，同时提出控制酒店总量、提高酒店质量等战略性问题。酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务的服务，不仅在酒店业中日益占据重要的地位，也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中 最具优势的武器之一。个性化服务对于提高酒店服务质量，树立良好的社会形象是相当重要的。本课题将借鉴大量文献与实地工作来探讨酒店个性化服务出现的问题，通过对问题的分析，研究其解决对策，以达到有效改善酒店个性化服务的现状的目的，促使我国酒店业能走上更快更优质的发展之路。1.2 文献综述在国

8、外，美国心理学家亚伯拉罕马斯洛于1943年在人类激励理论论文中提出需求层次理论（Maslows hierarchy of needs），亦称“基本需求层次理论”。他认为人的基本需求可以分为五个层次，从低层到高层分别为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需、自我实现的需要1。其建立的需求层次模型对于酒店个性化服务的意义在于：它要求在酒店个性化服务的实践中，服务人员要满足顾客不同层次的需求，让客人具有满足感。只有满足客人的不同需求，这样才能实现酒店个性化服务，提高酒店的竞争力。随着人们生活水平的日益提高，饱消费比例越来越少，追求娱乐休闲趋势越来越明显。人们乐意为娱乐体验花钱。据美国时代杂志报道，目前

9、美国人有三分之一的时间，三分之二的收入，三分之一的土地面积用于休闲娱乐。2015年左右，发达国家将进入休闲娱乐时代。随着经济时代的到来，酒店应该把握机会利用体验经济手段，创新酒店的个性化服务，提高酒店的服务价值。在国内，有关酒店个性化服务存在的问题及解决对策分析已有专家进行研究。祝伟红在浅谈酒店的个性化服务中认为个性化服务是新时代酒店业竞争优势的核心武器。各类酒店都应该对顾客的需求更加敏感，更加灵活多变，更加擅长创新，为顾客提供更加广泛的选择，去满足其高度个性化的需要。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为酒店强化自身品牌形象的强大动力2。黄爱时在谈酒店个性化服务中谈到了对个性化服

10、务的看法，她认为要：（1）剖析宾客心理，实施有效个性化服务。（2）了解外宾习俗，做好个性化服务。（3）学会“换位思考”，做好个性服务。（4）沉默服务恰到好处，充分展示个性服务。（5）个性化服务制度化3。许建在浅谈体验经济时代的酒店个性化服务中认为个性化服务具有不可替代性，互动性，情感性，高满足性等特点。但是酒店的个性化服务还存在着一些明显的不足之处，例如：缺乏体验主题，顾客参与度降低，缺乏服务情感，对顾客需求认知不够4。李莉在谈酒店个性化服务中认为要实施个性化服务，必须解决3个主要问题：（1）在观念上要树立一种不断创新的意识。（2）在具体行动上，要借助现代科学技术手段和酒店内员工的全员参与。（

11、3）从个性化服务的对象而言，酒店不仅要注意对外部客人提供最优质的个性化服务，更不能忽视首先要对内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理。她认为个性化服务有利于酒店创新营销理念，有利于酒店增强竞争力。而且她还将酒店个性化服务分为以下几种类型：特殊服务，针对服务，经济心理化，全面服务5。茅晓玲在个性化服务在酒店业服务管理中的应用中提出了个性化服务在餐饮服务中的应用，包括提供个性化餐位，提供个性化菜单，提供扣人心弦的情感服务等6。笔者综合考察了在酒店业内个性化服务存在的问题上形成的观点和研究成果，可以发现酒店业个性化服务问题的研究已有一些进展，取得了一定的成果。但关于针对具体企业中的个性化服务出现的

12、问题及对策研究尚很缺乏，已有研究成果或多或少都存在一定的局限性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高。 综上所述，体现出了酒店个性化服务的重要性。但是由于个性化服务这个概念还没有很广泛地推广，还没有进行很好的规范，理论与实践的程度不高，存在着局限性和一些问题需要我们去研究和解决。所以笔者就这个课题展开研究，对酒店个性化服务的内涵，存在的问题及解决对策进行研究分析。1.3 研究的内容和方法1.3.1 基本内容本课题内容包括四部分：第一部分：绪论。提出研究的目的、意义及文献综述等方面内容。第二部分：提出问题。通过调查法和归纳法找出酒店个性化问题存在的问题。如：进入酒店

13、实习，进行调查、归纳。第三部分：解决问题。通过对具体问题具体分析，分析出广州喜来登酒店个性化服务问题的解决方案。强化酒店员工的整体服务意识，建立健全酒店服务质量管理体系等。第四部分：总结。从个性化服务存在问题的分析中，在相关的学术资料及笔者的研究所得基础上，总结全文，并提出展望。1.3.2 研究方法（1）调查法。主要深入酒店实习调查，以兼职或实习生的身份在工作中了解到自己所需要的情况。核实和补充各种相关资料，获得第一手资料，得到一个全面、系统、正确的认识。.（2）归纳法。主要通过互联网、书籍、期刊等工具进行课题相关资料的收集，对所收集文献中学者的观点进行归纳总结，在此基础上提出自己的观点。 2

14、 酒店个性化服务的基本理论2.1 酒店个性化服务的概念个性化服务，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，由此赢得他们的忠诚。个性化服务起源与海外发达国家，之所以提出主要一个服务新概念，主要是因为西方饭店业在近百年发展过程中发现为宾客服务时，仅有标准化的规范服务不能使每个宾客完全满意。最主要的原因是宾客的需求实在是不断变化且变幻莫测的，既有共性的部分，又有个性化的部分。标准化的规范服务只能满足大多数宾客的基本需求，对于每个宾客更深层次的特定的个别需求则难以满足，并且这些需求都是即时的、复杂多样的。于是，在这种环境背景下，饭店经营者开始意识到，服务员在做好规范服务的同时还应站在宾客的角度因宾客之需而随机应变，为宾客提供个性化服务，从而更好地满足不同宾客的个性需求7。因此，个性化服务由此产生。酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。然