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1、 P4211、速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因素。 P4212、服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统”3类构成要素。X P7113、对应于服务场景的3类构成要素，服务设施环境可以划分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型的环境。 P8514、商圈以店铺为中心可以分为3个层次：“第一层商圈”、“第二层商圈”和“第三层商圈”。 X P12015、顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销”3个方面。 P15516、服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。X P15917、服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全

2、性、移情性以及有形性。 P18118、服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模型）、因果模型和定量模型3类。X P24319、服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。 P27720、某影楼率先推出海上婚纱摄影业务，从服务包创新的角度来看，这属于“全部创新”。 P305二、不定项选择题（每题2分）1、下列哪些项不属于服务包包含的要素（ ） P5A支持设施 B显性服务 C 服务组织 D辅助物品 E 隐性服务2、服务业对经济社会的贡献主要表现在（ ）P14A 服务业对GDP的贡献率 B服务业在世界银行对各国GDP统计中的排名 C 服务业吸纳的就业人口比例

3、 D 制造企业的服务型收入提高 E 服务业促使农业人口减少3、按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，可以将体验经济分为下列领域（ ）P18A娱乐体验 B 教育体验 C 审美体验 D 逃避现实体验 E 尝试体验4、按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为（ ）3个子系统 P41A视觉识别系统 B服务操作系统 C服务传递系统 D服务营销系统 E服务管理系统5、服务传递系统运作的核心问题在于（ ）P42A 传递方式 B 传递过程 C 传递程序的设计 D传递行为 E 传递结果6、服务蓝图包含的基本构成要素是（ ）P44A 顾客行为 B前后台服务行为及支持行为 C 分割行为的3条分界

4、线 D 连接行为的流向线 E 有形展示7、服务蓝图中的关键点包括（ ）P49A 失败点 B顾客等待点 C决策点 D体验点 E 重点8、服务证据主要应用并体现在哪些方面？（ ）P69A 质量 B服务设施 C 物质产品 D 人 E 过程9、下面哪些因素属于服务场景中“周边条件”这个要素（ ）P71A 噪音 B吉祥物 C颜色 D货架高度 E 隔窗10、室内环境中，人们的心理与行为方面的特点有（ ）P78A 环境认知 B领域性与人际距离 C 私密性与尽端趋向 D 依托的安全感 E 从众与趋光心理11、按照接触的距离，可将服务接触方式分为（ ）P151A 面对面接触 B 机器与机器的接触 C电话接触 D

5、邮寄接触 E 网络接触12、随着（ ）的增加，服务接触程度加深。P151A 服务功能 B服务行为 C 支持行为 D 信息流量 E 有形展示13、从舞台的概念来看，顾客的角色是（ ）P154A 演员 B观众 C生产力 D服务质量的贡献者 E 潜在的竞争者14、服务行为的构成要素主要包括（ ）P160A 顾客行为 B服务用语 C 服务形体语言 D 服务程序 E 企业行为15、服务质量是形成顾客满意的（ ）P179A 充分条件 B充要条件 C非重要条件 D满意条件 E 必要条件16、下列哪些方法是用来测量服务质量的？（ ）P187A 标杆瞄准法 B步行穿越调查法 C 服务质量调查法 D 超强设计 E

6、 质量屋17、服务质量成本包括（ ）P195A 内部失败成本 B外部失败成本 C检查成本 D预防成本 E 机会成本18、从承诺的对象来看，服务承诺可以分为（ ）P197A 公开承诺 B满意承诺 C 服务属性承诺 D 行为承诺 E 补救承诺19、排队管理主要涉及哪些方面的内容？（ ）P215A 顾客到达 B排队规则 C排队结构类型 D排队模型 E 排队等待20、排队结构是由哪些关键指标决定的？（ ）P219A 顾客数量 B队列数量 C 服务台数量 D 服务阶段数量 E 排队规则21、服务供应能力的决定因素是（ ）。P245A 时间 B员工 C设备 D设施 E 需求22、顾客需求与服务供应能力之间

7、的关系基本上存在（ ）状况。P246A 闲置状况 B理想状态 C 需求超过最佳能力 D 需求过剩 E 能力过剩23、为了使收益实现最大化，服务企业实施的收益管理的基本策略有（ ）P261A 超额预订策略 B产能分配策略 C收益导向定价策略 D以顾客服务为中心的管理策略 E 经营状态分析策略24、按照顾客忠诚原因划分的顾客忠诚类型有（ ）P280A 许诺性忠诚 B习惯性忠诚 C 刺激性忠诚 D 更换成本高的忠诚 E 垄断性忠诚25、按照服务运营方式的特点可以把服务分为（ ）类型: P307A 项目型 B批量型 C流水线型 D流程型 E 定制型三、简答题（3小题，每小题6分，共18分）1、如何分析

8、服务蓝图中的行为与业务过程？ P46答：要了解和分析顾客的消费行为从左向右水平阅读顾客的行为和过程。要了解和分析服务员工的角色行为，可阅读视线上的前台员工行为和可视线下后台员工的行为。要了解分析业务过程，可以纵向阅读。2、体验经济设计的6个原则？ P531体验主题化 2.以正面线索调和顾客印象 3.消除负面线索的消极影响 4。提供纪念品 5.重视顾客的感官刺激 6收取费用就应提供相应的服务3、服务设施设计的战略性影响因素？ P741.服务组织的性质和目标 2.物质和空间的限制 3.安全性 4柔性 5.美学因素 6.社会与环境4、可以指导设施设计和设施选址的风水原则是什么？ P831整体系统原则

9、 2因地制宜原则 3依山傍水原则 4观形察视原则 5地质水质检验原则 6坐北朝南原则 7适中居住原则 7顺乘生气原则5、店铺网络布局有什么策略? P1381起步阶段连锁公司农村包围城市策略 2成熟阶段连锁公司因地制宜，量体裁衣策略 3开发地区名牌高密度开店策略6、如何进行顾客的兼容性管理? P158尽力吸引同类顾客进入服务企业，然后对服务场景，以及顾客之间的接触进行主动管理尽量减少不同类型顾客之间的冲突。以此来提高顾客对服务接触的满意度。7、顾客在等待服务过程中有些什么心理特点？ P210四、计算题（每小题10分，共10分） P104-1081.某企业按照服务线方式布局其服务功能，每天工作8小

10、时，预计日接待顾客量为240人。下表给出了该服务线的服务作业、作业时间和作业的先后顺序。求：1）画出流程图。2）计算工作周期。3）按照“平衡运作、要求最大作业效率”的原则构建服务线。4）计算服务线的作业效率是多少。作业作业时间/秒紧前作业A60-B30CD50B,CEF70G40E,F2.假定某服务公司从星期一到星期日每天需要的当班员工的数量如下表所示。请制定排班表，保证每个员工都连续休息两天，同时测算出需要的正式员工和兼职员工的总数量。P252日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日员工需求量2356五、论述题（每小题11分，共22分）1. 如何理解服务接触的重要性？ P149观点1:

11、当顾客与服务公司的第一次接触会使该顾客留下对公司的第一印象。观点2:即使顾客与公司有许多联系，每一次接触对于在顾客心目中建立公司的完整形象也起着重要作用。观点4：在建立关系方面并不是所有的接触都同等重要2. 根据您所学的服务管理学的知识，您认为服务企业应该坚持“员工第一”，还是“顾客第一”？请论述。 客户第一 ，他们关系是，客户提出需求，企业建立流程提供，员工在流程各个环节工作完成服务。1，一切业务和价值的发起和终点是客户，所以客户是价值的顶点。客户必须首先满意，否则价值终止，一切不存在也谈不上员工。2，按照价值流动回溯，员工属于内部客户，他们是价值链的中间环节，他们一方面要尽职尽责提供服务价值，另一方面获得企业，其他员工支持 具有两重身份，在后一个身份上作为内部客户也要被满足。 3、服务价值等式对您有什么启示？ P2771提高价值的方法 2提高利润的办法 3不同服务企业的着点可能不同六、案例分析（每小题20分，共20分）各章后面的案例分析。- 9 -