提升信息透明化条件下贸易企业的客户价值初探(开题报告)文档格式.doc

1、想寻找各国经济指标的人们可以通过互联网来寻找官方的统计资料等等。随着我国政务公开工作的进一步规范和发展，我们几乎可以从网络上查找到任何我们想得到的信息，如国家的发展规划，具体的政策待遇，行业的操作规范等。另外，随着网络媒体的进一步发展，世界上任何一个地方发生的新，都可以在短短的几分钟内传到世界的各个角落，对于不断捕捉贸易商机的贸易企业来讲，如此方便快捷的信息传播正是贸易企业梦寐以求的。如果要进口某件商品，贸易企业可以同时搜索世界上所有生产该产品或替代品的厂商名录，并比较其产品的规格、价格等具体规格，寻找合适的产品来进口，出口产品也是一样。假设某国的今年的粮食欠收，通过互联网，这条消息会很快收到

2、食品贸易企业的注视，随之而来的是向该国出口粮食的项目不断增加。这样既调整了该国粮食市场的供需平衡，贸易企业也从中获得了应有的回报。所谓的信息透明化，就是指通过互联网或以其他媒介为载体的，向任何人都开放的信息平台。这就意味着，对商品的供方和需方而言，信息是对称的，任何企业或是个人都能获得同样的信息。正如上面所举的例子中所说到的，“某国今年粮食欠收”的消息很快传播到世界各地，大部分的贸易企业都可以在同一时间得到这一消息。如果想要把握这一商机，就应当尽快组织货源，即寻找可获得的粮食商品，这也可以通过互联网来查找，比如，上海的一家贸易公司可能会从网上获得“今年山东的小麦大丰收”的消息，然后这家企业通过

3、电子邮件将购买的意向传达到山东的粮食生产企业，一旦达成采购协议，就可以将这批粮食出口到今年将粮食短缺的国家。这样就形成一桩双赢的贸易交易。不难想象，如果没有信息的透明化，贸易企业的经营范围只能局限在其本身比较熟悉的地域和领域，这样显然抑制了贸易企业的发展。因此，本文研究的前提条件就是信息透明化。在贸易市场的不断开放，贸易信息的不断透明化的条件下，无论是世界对中国的贸易需求，还是世界对中国的贸易需求，都将以惊人的速度扩张！这就意味着贸易“蛋糕”被进一步做大。然而，希望分一杯羹的队伍也在不断扩张。很多国际知名的贸易巨头正对中国的贸易市场虎视眈眈。而在国内，从中国对外贸易法了解到，在该法正式实施之后

4、，国内的自然人也可进行贸易活动，这就使原本就数量不少的贸易企业不得不接受来自更多对手的竞争。很显然，贸易部门空前竞争的发生只是时间的问题。在这种竞争异常激烈、信息又相当透明的条件下，贸易企业怎样才能不被市场所淘汰，甚至是不断的巩固和发展自己呢？本课题的研究目的旨在让贸易企业在信息透明化条件下，通过对企业客户价值的综合评价，进一步鉴别现有客户价值以及潜在的客户价值，提高企业的服务质量。企业进行客户价值的综合评价,是为了了解企业客户组合的分布,企业最主要的目标就是分析企业的客户群,辨别企业的目标客户,实现企业客户资源的最优化。中国是世界上最大市场之一，其贸易需求的总量相当庞大，世界上任何一个国家或

5、地区都不希望放弃这么巨大的市场。随着中国开放国内市场的程度的扩大，中国的贸易规模将逐步扩大，而且潜力巨大。随之而来的是世界上众多著名的跨国贸易巨头，他们有资金、技术、服务、客户关系等方面的优势，本土贸易企业显然处于劣势。更不幸的，大多数本土企业还没有意识到问题的严重性，虽说有些有远见的贸易企业已经开始与世界接轨，但是力度还是不够的。加上以互联网技术为支撑的电子商务的逐步扩展，贸易信息不断透明化，国外贸易企业的技术优势将更加明显。本文所探讨的信息透明化条件下贸易企业的客户价值，意义就在于通过发掘本土贸易企业的客户资源，帮助企业维持一部分固定的客户群体，在这个基础上，进一步开发新客户、创造新的客户

6、价值。从理论角度来讲，为了维持贸易企业的客户资源，首先要对现有的客户价值进行评价，本文将通过不同的客户价值评价体系来评价贸易企业的客户价值，在评价结果的基础上，要对贸易企业的客户资源进行分类，以提高其服务的总体质量。这是对客户价值测评体系的进一步验证和发展。从现实角度来讲，随着中国对世界的开放承诺的逐步兑现，必然会有很多国际贸易企业参业中国的贸易活动，凭借其资金、技术等方面的优势，本土企业和个人很难与之抗衡，如果本土贸易企业不再稳守现有客户资源，并开拓潜在客户价值的话，结果很可能是国际贸易巨头吞并或被市场规律所淘汰。因而，在这种严峻的市场环境中，进行客户价值探索的研究意义深远。2 文献综述2.

7、1 信息透明化对贸易的影响与传统的贸易方式相比，随着互联网技术和通信技术的飞速发展，电子化、网络化贸易是现代贸易的显著特点。电子商务正成为贸易信息透明化的最主要表现。诸如CEPA这样促进内地和香港特别行政区之间的经贸合作的协议，都是通过互联网这个信息流通的重要渠道，公布两地的贸易信息，使信息更加公开透明，从而进一步拓展两地的经贸往来。电子商务是为了适应经济全球化出现发展起来的，是基于EDI （电子数据交换） 和网络技术的全新贸易运作模式，是对传统贸易的一次彻底的革命。电子商务真正的用武之地主要在于国际贸易。据国际电信联盟最近统计，全球电子商务交易额将由1996年的20-30亿美元上升到2000

8、年的3000亿美元，由此可预见电子商务必将成为未来全球贸易的主要交易方式。2.1.1 电子商务对国际贸易的影响主要表现在：1） 国际贸易方式发生的变化。交易双方以电子方式（Email、EDI或视频会议系统等）而不是通过直接面谈或当面交换的方式来达成或进行国际贸易交易，可以减少许多传统贸易方式下看似必需的贸易环节，缩短了国际贸易交易的过程和时间，减少单据往返传递的差错，节省贸易运作中人力、物力、财力的消耗，提高了效率，并加速了贸易资金的周转。2） 国际贸易经营主体发生重大变化。电子商务环境下，许多不同类型业务过程由原来的集中管理变为分散管理，因而产生了大批的新兴中介服务行业，配合电子商务的运转。

9、如电子商务服务业由于网上销售的实现，使得送货上门等业务成为极重要的服务项目，因此出现了物流公司或配送中心等新行业；另外一些专门的信息收集处理职能从不同公司或政府机构分离出来，形成新的行业即信息服务行业。3） 国际贸易运行机制发生的变化。电子商务创造了一个以信息交换为媒介的网上虚拟市场,形成了新的国际贸易运行机制，促进了以信息网络为纽带的世界市场一体化进程。首先将Internet与企业经营有机结合，使国际贸易企业在外贸业务经营时可实时获取商情动态，提高了国际贸易效率。其次，电子商务促进了国际贸易管理组织的改革。国际贸易企业利用网络技术对世界各地的厂家、分公司进行生产协调及原材料、资金及人员技术等

10、生产要素的调度，充分发挥各种资源的优势。最后，由于在电子商务中产品和服务都表现为数字信号，有形贸易和无形贸易的界限越来越模糊。4） 国际贸易宏观管理的变化。电子商务为国家对国际贸易的监管提出了新的要求，也为国际贸易宏观管理方式创新带来了机会。如对出口商品配额实行电子招标；实现网上申领发放进出口许可证；海关推行电子报关系统；运用电子商务进行进出口商品检验管理；以及实现外贸业务全过程管理的电子化等。中国政府目前对电子商务给予了高度重视，外经贸部早在1996年就专门成立了国际贸易电子商务服务中心，即中国国际电子商务中心，负责建设中国国家电子商务工程。目前该工程已取得了突破性成果，工程的网络框架、基本

11、技术环境和应用规模初步形成，已成为我国外经贸发展的重要组成部分，已建成由通信平台、数据交换平台及信息平台构架的网络平台，在全国70 多个城市开通了节点，实现了外经贸部机关内部、部机关及各省市外经贸主管部门及海关总署等有关部委的联网，与外经贸部50 %以上的驻外机构联网，初步形成了覆盖全国、连通世界、功能完善的集外经贸业务管理、信息、服务为一体的国家级外经贸专用网。仅1999 年全国利用中国国际电子商务网传输了上百亿美元贸易额的单据数据。2000 年1月起，外经贸部所有外贸管理业务已全部在中国国家电子商务网上推行，同时也为企业级的电子商务的发展构建了良好环境，直接推动了企业电子商务的发展。2.1

12、.2 电子商务给我国贸易企业带来的机遇1） 超越了时间、地域限制，解除了传统贸易活动中物质、时间、空间对交易双方的限制，改变了某些企业在传统国际贸易运行机制下难以克服的区位劣势和竞争劣势如果企业实现经营管理及商务活动的电子化。充分利用网络技术，其贸易涉及领域将是Internet所及的任何地域，企业可在全世界寻求满意的合作伙伴，这为我国国际贸易企业增加了对外贸易的机会。2） 降低了国际贸易成本电子商务的开展降低了贸易过程中物流、资金流和信息流的传递成本，因此国际贸易的交易成本将会大幅度降低；另外，因特网使世界市场上的信息充分性进一步增强，过去信息不对称和不完全信息导致的强国对世界市场垄断将随之削

13、弱，我国国际贸易企业应认识到信息化社会中掌握信息的重要性，充分利用互联网上丰富的信息资源，充分发挥我们的产品价格优势，推动我国国际贸易的发展。3） 为我国国际贸易企业尤其是中小企业进军国际市场提供了更多机会传统贸易方式下，我国许多中小企业由于资金、人力等资源限制，很难打入国际市场，电子商务使中小企业可以借助互联网的信息资源，将产品推向世界。我国应鼓励发展高新信息技术或其它具有核心能力的尖端技术，充分利用网络带来的机会，与昔日依靠规模、品牌等垄断该行业的国际企业竞争。4） 新型企业形式虚拟企业的创建虚拟企业可提高中小型企业的竞争力，可使拥有核心技术的中小企业，将低增值的业务通过集成外部企业的资源

14、实现，世界著名的体育用品制造商耐克公司，在耐克鞋的生产中只生产最关键的部分气垫系统，其余大部分业务都由外部企业提供，公司主要力量集中在附加值最高的技术设计和营销上。我国企业应发挥特有的竞争优势, 在充分利用自身资源的同时, 与其他企业动态组合，形成虚拟运作的经营机制。如搜狐公司在拥有搜索引擎作为核心技术的同时，借助虚拟运作，迅速发展了企业，这对我国未来企业的发展趋势是个启示。2.2 客户价值的内涵2.2.1 客户价值与顾客让渡价值的区别菲利普科特勒在营销管理中提出了顾客让渡价值,所谓顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的全部利益,它包

15、括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中耗费的货币、时间、精力和精神成本。顾客让渡价值是指企业为客户提供利益及其可能性的东西。从经济学的角度讲,企业为客户创造价值就是顾客从企业提供产品或服务中获得的价值。顾客的满意度取决于从企业中所获取的价值的大小。而本文所要研究的客户价值是指企业把客户看作是企业的一项资源（称为客户资源）,这种客户资源能够给企业带来的利益,称为企业的客户价值。许多研究都围绕客户价值进行了有益的研讨,如罗杰卡特怀持（Cartwright R.）提出“顾客终身价值” 的概念，认为顾客的终身价值存在累加效应；罗兰T拉斯特（RoLand TRust）等则进一步提出了顾客终身价值的计算方法：罗伯特布拉特伯格（Robert Bl