客户关系管理结课论文(终稿)Word文件下载.doc

1、2.1 管理机构及职责- 6 -2.2 百联E城管理准则- 8 -第三章 百联E城客户满意度管理- 9 -3.1 百联E城的客户满意度评价- 9 -3.2 百联E城售后服务与保障- 9 -第四章 百联E城客户关系管理存在的问题- 12 -4.1 对百联E城缺乏认识- 12 -4.2 现有客户资源利用率低，客户信息分散- 12 -4.3 缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位- 12 -4.4 商品配送环节薄弱导致客户满意度低- 12 -第五章 百联E城客户关系管理解决措施- 14 -5.1 树立全员“以顾客为中心”的管理理念- 14 -5.2 建立利于沟通的网络社区- 14 -5.3 整合

2、资源- 14 -5.4 正确处理顾客抱怨- 14 -第六章 百联E城的网上支付方式- 16 -6.1 OK支付付款- 17 -6.2 信用卡付款- 17 -6.3 银行卡付款- 18 -6.4 安付宝余额付款- 18 -6.5 消费卡付款- 18 -6.6 现金付款-货到付款- 19 -6.7 无现金购物- 20 -第七章 内容总结- 21 -7.1 客户管理- 21 -7.2 销售团队管理- 21 -7.3 流程管理- 21 -7.4 沟通管理- 22 -7.5 执行力管理- 22 -参考文献- 22 - 21 - 摘 要：对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产

3、品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥8020原则

4、的作用，即让20的客户创造出8O的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。关键词：客户关系、电子商务、CRMPick to: for a manufacturing enterprise how to play the role of sales is very important, if the products do not sell, then the enterprise will not survive. And sales management in the enterprise is the most important thing in the

5、 customer, no customer, sales also is impossible, therefore, how to make full use of and play the role of the customer management also is particularly important. To get an enterprise development. Would have to take reasonable development strategy, this strategy should not only meet the requirements

6、of the enterprise itself also to conform to the trend of the development of society, a strategy is never outdated development prospects. So enterprises should first change the old ideas, change the customer is god for the customer is a friend, with customers to establish good relations of cooperatio

7、n. Second to implement the strategy of big customer marketing, connect the customers, employees, society as a whole, changing the traditional customer management idea, from the customer relationship management （CRM） to the customer asset management, different types of customers as the assets of the

8、enterprise, to optimize customer value, realize the maximization of the value of big clients, play to the role of the 80/20 rule, namely to 8 o % 20% of customers to create the interests, make the enterprise have a good client base as a backing, for the long-term development of enterprises laid a go

9、od foundation. 第一章 百联E城简介1.1 百联E城公司简介 百联E城是由百联电子商务有限公司（以下简称百联电商）投资建设和运营管理的电子商务平台。公司是由百联集团有限公司、上海百联集团股份有限公司、联华电子商务有限公司、好美家装潢建材有限公司等国内知名大型企业于06年底共同投资5000万元成立的国有控股公司。至2010年9月，公司进一步增资至1亿2千万元。依托百联集团大量的优质网点资源，以及集团所属企业的技术资源、会员资源、商品资源、网络资源，通过优势资源的整合，不断进行技术创新和经营创新，将传统的门店经营与网上销售、网上营销、网上支付有效结合起来，自主开发了具有完全知识产权的

10、各类电子商务应用系统，通过各分类网站、电话、手机WAP、手机短信和OK会员系统和各类支付和配送系统，开展电子商务业务，涵盖了自营、经销、代销、代理、零售、团购、实物交易、数据卡交易、直充、数据接口交易等各类交易方式，大力发展电子商务及相关业务。1.2 百联E城经营范围公司不仅通过自身和下属子公司百联商贸、亦佳电商和关联公司联华电子商务有限公司、上海易客便民服务有限公司等企业，自营或代理经营各类手机、电脑、家电、数码、金银饰品、部分百货、世博商品、装潢建材、手机充值、网游点卡、公用事业缴付、机票、演出票务、车险保险、报刊杂志、彩票等商品和服务，而且为联华超市、世纪联华、百联股份、百联汽车、百联电

11、器、友谊股份、好美家等知名企业提供各类超市商品、日用百货等商品的网上交易平台和服务，目前网上提供的网上交易品种达到10万种以上。为了方便顾客在众多的商品中选择购物，顾客不仅可以在百联E城搜索和选购所有的商品，而且可以通过公司建设了一系列分类网站，有针对性地进行所需商品的选择，主要的分类购物网站包括OK手机城、电脑数码网、OK家电城、OK金饰网、佳家建材家居网、联华OK网、OK数卡网、OK票务网、保险网、批量电子销售系统、世博商品馆、日本商品馆，而且公司还整合和提供了021-96801电话购物和客服平台、手机wap购物和客服平台、OK会员制平台、OK卡在线支付平台、生活OK网等网络平台，为顾客网

12、上购物和获得相关资讯提供服务。1.3 百联E城电子商务 为了发展电子商务业务，公司与中国银行、工商银行、交通银行、浦东发展银行、华夏银行、广发银行、农业银行、太平洋保险、中国移动、联通、电信、财富通、支付宝、东美航空、上海福利彩票中心等企业建立了发行联名会员卡、积分、支付和业务方等方面的广泛合作。（图1）第二章 电子商务运营中心管理机构及职责 运营总监行政组企划组产品组市场组客服组行政人事财务统计项目策划拍照设计上新优化产品采购仓储物流市场推广客户维护导购客服 订单处理订单处理打包发货售后服务（图2）（图3）（图4）（图5）2.1 管理机构及职责模块任务类别任务项目责任人整体规划平台选择投入策

13、略平拍策略平台建设网店定位产品定位：确定适合网络经营的产品客户定位：确定网店主要目标客户群及排序价格定位：确定网店价格特色定位：确立网店特色的表现方式服务定位：确定特色服务制度，确立表现方式网店设计店铺招牌：设计所有直营店的招牌产品分类：设计直营店的产品分类子页面：设计主店的子页面，分店有所不同描述模板：设计产品描述的模板促销区：设计不同的促销区页面，供更换自定义模块：设计品牌自定义页或促销自定义页辅助平台网店空间：开通空间，填充内容企业博客：开通博客，撰写博文论坛：在论坛发帖、发起、赞助活动等客户俱乐部：建立客户俱乐部内部支持确立人员确立每个相关部门的接口人运营总监清晰流程为涉及各部门的任务划定清晰的流程合作沟通与各部门接口人对流程进行沟通团队搭建岗位设置清晰设定岗位职责和任职资格薪酬体系确立各岗位的薪酬制度沟通制度与团队成员沟通，传达岗位职责和薪酬制度网店运营产品上架商品拍照：对店内产品，尤其是畅销产品，拍摄适合网店销售的大图，细节图等商品描述：按照四大模块，编辑商品描述价格确定：根据不同时期，确定不同价格在线销售在线服务：几个旺旺同事在线为客户提供销售服务交易处理：显现销售员同事处理各类改价、备注、修改发货状态、评价等处理工作配货发货配货：调配货物，并核对打包：按照打包规范进行操作发货：安排快递取件发货